客服基本话术(售前、售后).doc

客服基本话术(售前、售后) 、 售前咨询 ——您好！加班狗外卖,有什么能帮到你的呢？ ——我想咨询怎么订外卖？ ——您是需要几人套餐呢 ——4人 ——您直接打开微信，搜索我们的公众号“加班狗”，关注，然后直接进入我们的公众号，立面有个订餐，选择你想要的套餐类型，购买份数，点击立即购买并选择你要派送的时间就可以了，当然如果您觉得分量不够或者比较喜欢吃我们的竽儿，这些都是可以单点的， ——外卖目前是套餐系列，在微信公众号里面查找“加班狗”，关注公众号，进入公众号，最下面有个我要订餐，点击进去就可以看到不同类型的套餐，选择所需套餐 →添加购买份数→ 点击立即购买→ 选择送餐时间（上午或下午） →点击下一步→ 选择购买方式（可任意选择） →填写收货人信息（姓名、地址、联系电话）→ 点击下一步 →通过支付定支付或银行卡快捷支付或微信支付 ——不可以直接在电话里面订吗？ ——美女/帅哥，非常抱歉，通过电话无法直接为您订餐，目前都是通过微信订餐 ——：怎么我点击进去有个登录？怎么操作？ ——需要用您的手机号码进行注册，输入手机号码之后获取验证码，收到验证码再输入您自己设置的一个密码，就可以了。 ——:我输了几次了，怎么一直收不到验证码呢？也注册不了 ——可能是手机运行商的接收问题，你提供一个手机号码，这边帮你注册好 ——怎么进去之后，只有这几种套餐呢？如果人少（多）怎么办？ ——你们几个人吃？如果人少就可以点258套餐，3斤的鸡，芋儿10个，任性4杯，米饭4份，1份脸皮特别厚，滋味花生，海带1份，藕1份，这是最小的套餐了。如果人多可以点369的套餐，6斤的鸡，芋儿15个，任性8杯，米饭8份，1份脸皮特别厚，滋味花生，龙筋1份，海带1份，藕1份。，确实不够，还可以把页面拉到最下面，点其他的菜。 ——哎呀，怎么我要的时间段选不起了呢？ ——美女/帅哥，是这样的， 每个时间段要提前两个小时下单（如果超过时间几分钟，可以提醒顾客下后面时间的单，修改；如果超过很久，就建议订其他时间的） ——下了单可以准时送到吗？ ——一般是没有问题的，快递都是提前出发，到时快递会提前与您联系。 ——好的，谢谢你！ ——不客气，如果在下单中还有不清楚的地方，欢迎再次来电咨询，再见！ 二次回访（必须在客户收到货之后一小时内进行回访）： ——××先生/小姐您好！我是加班狗订餐平台的客服，工号××，想针对您之前的订餐做一个简单的回访，请问您现在方便接听电话吗？ ——是这样的，×月×日周×您通过我们加班狗的微信平台（或电话平台）订购了××产品，现在我想占用您几分钟的时间，对您用餐后的感受做个简单的回访。请问您现在方便接听吗？ 不同意回访 如客户表示不便， ——那抱歉打扰到您了。请问您之后什么时间方便接听电话呢？到时我可以再与您联系！（坐席应尽量引导客户确定准确的时间点） 如客户表示正在工作、开会等， ——那抱歉打扰到您了，您先忙，谢谢您接听我的电话，我们之后再联系，再见！（坐席自行更换其他时间段拨打） 如客户表示正在用餐， ——那抱歉打扰到您了。既然您现在正在用餐，正好我想问问这次您有没有选择外卖订餐呢？还是说在家里自己做或者在餐馆吃？（引导客户进入调查或二次销售） ——如客户再次表示不便或者有不满情绪：好的，那我就不打扰您了，祝您用餐愉快，也希望您下次用餐前能再来我们加班狗看看呦，谢谢！再见！（坐席自行更换其他时间拨打） 如客户表示身体不适， ——那抱歉打扰到您了。感谢您的接听，祝您早日康复，再见！（此类情况本轮回访视为结束，下一轮回访留意先询问客户身体情况） 如客户表示正在开车。 ——那抱歉打扰到您了，祝您一路平安！稍后我们再与您联系，再见！（坐席自行更换其他时间段拨打） 同意回访 感谢您对我工作的支持！您只需简单回答几个问题就可以了，请您放心！ 1、××产品的口感如何？ 2、快递出发时有没跟你们联系？有没有在约定的时间内送到？（是否穿工作服？） 3、收到产品的时候温度怎么样？ 4、收到的时候产品外包装有没有破损、渗漏这样的情况？ 5、套餐里的配菜感觉还满意吗？有没有其他更好的建议？ 6、盒子退了没有？（一次性盒子不需要问了） 7、如果您对我们的整体菜品评分，1-5分，5分是最满意的，您觉得几分合适？ 8、你觉得我们改进的空间在哪里呢？您有什么更好的建议吗（更换了包装，侧重问客户觉得我们的包装怎么样，有没有一些好的建议 非常感谢您给我们提供的意见/建议，希望您能一如既往支持我们加班狗的发展，再见！ 后续回访（聊天为主，自由灵活式） A:××先生/小姐，我是加班狗客服部的罗洁，很高兴跟您联系，今天给您电话主要是跟您一个简单的问候，您看明天就周末了，提前预祝您周末快乐！ B：谢谢谢谢，同乐/明天上班哟,苦逼啊 A