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现代质量保证技术 全面质量保证（TQM） 全面质量管理 全面质量管理产生的背景 全面质量管理的含义 全面质量管理的内容 全面质量管理的基本程序 全面质量管理的意义 什么是质量？ 质量：产品或工作的优劣程度。 在激烈的市场竞争机制下，质量的含义发生了根本的变化它不仅反映在可靠、安全、可维护等特征。现代产品质量是以用户的满意度来度量的。 国际标准ISO 8402 将质量定义为：质量是反映实体满足明确或隐含需要能力的特征总和。 从用户的角度定义：质量是用户对产品包括相关服务的满意程度的度量。 从定义可知，质量是针对一个产品或一项服务而言的，它只有通过用户的使用才能体现出来，所以对质量唯一的发言权的是用户。用户满意才能说明质量好。 质量管理的发展 质量检验阶段 产生于20世纪40年代，通过检验剔除废品保证质量 统计质量控制阶段产生于20世纪40到60年代，运用统计方法，在生产过程中定期地进行抽查，通过控制图发现或检查生产过程是否出现不正常情况，并把抽查结果当做反馈信号，一边能及时发现和消除不正常的原因，防止废品的产生。 全面质量管理阶段 产生于20世纪60年代以后，对许多综合多种门类技术成果的大型、精密、复杂的现代工业产品来说，影响质量的因素已不是几十、几百个，而是成千上万个。对任一个细节的疏忽，也会造成全局性损失。单纯依靠事后把关或主要依靠生产过程控制的方法，已经不能适应工业发展的需要。遇事全面质量管理应运而生。 全面质量管理的含义 全面质量管理（Total Quality Management, TQM)是指企业的每一个员工都要求对质量的关注，强调质量保障活动贯穿于从市场调研、产品规划、产品开发、加工制造、装配检测到售后服务等产品周期全过程。 国际标准化组织ISO将其定义为：“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。” 对一个组织，以质量为中心，全员参与为基础的管理方法 。 全面质量管理的主要内容 全面质量管理的基本程序 PDCA ( Plan, Do, Check, Action ) 分别代表计划、实施、检查和处理。 案例：纽约市公园及娱乐局实施“全面质量管理”技术 纽约市公园及娱乐部的主要任务是负责城市公共活动场所（包括公园、沙滩、操场、娱乐设施、广场等）的清洁和安全工作，并增进居民在健康和休闲方面的兴趣。 ????市民将娱乐资源看作是重要的基础设施，因此公众对该部门重要性是认同的。但是在采用何种方式实现其使命，及该城市应投入多少资源去实施其计划却很难达成共识。该部门面临着管理巨大的系统和减少的资源。和美国的其它城市相比，纽约市的计划是庞大的。该部门将绝大部分资源投入现有设施维护和运做，尽管为设施维护和运做投入的预算从94年到95年削减了4.8%。 ????为了对付预算削减，并能维持庞大复杂的公园系统，该部门的策略包括：与预算和管理办公室展开强硬的幕后斗争，以恢复一些已削减的预算；发展公司伙伴关系以取得更多的资源等等。除了这些策略，该组织采纳了全面质量管理技术，以求“花更少的钱干更多的事”。 ???? 在任何环境下产生真正的组织变化是困难的，工人们会对一系列的管理时尚产生怀疑。因此，该部门的策略是将全面质量管理逐步介绍到组织中，即顾问团训练高层管理者让他们接受全面质量管理的核心理念，将全面质量管理观念逐步灌输给组织成员。这种训练提供了全面质量管理的概念，选择质量改进项目和目标团队的方法，管理质量团队和建立全面质量管理组织的策略。虽然存在问题，但这些举措使全面质量管理在实施的最初阶段获得了相当的成功。 有关分析显示了该部门实施全面质量管理所获得的财政和运做收益。启动费用是22.3万美元，平均每个项目2.3万美元。总共节省了71.15万美元，平均每个项目一年节约7.1万美元。这个数字不包括间接和长期收益，只是每个项目每年直接节约的费用。 全面质量管理的意义 提高产品质量 改善产品设计 加速生产流程 鼓舞员工的士气和增强质量意识 改进产品售后服务 提高市场的接受程度 降低经营质量成本 减少经营亏损 降低现场维修成本 减少责任事故 谢 谢