中餐服务员工作流程和标准规范.doc

烧烤部服务员工作流程和标准 一、餐前准备 工作流程 标准 注意事项 岗前准备 提前5分钟到岗，化淡妆、服装干净整洁 参加班前会 参加班前会接受领班和经理对当日工作任务和注意事项的安排 就餐环境卫生 进行?餐厅卫生清扫和环境布置 设施检查 检查餐厅设施设备的稳定和安全，并合理调节餐厅室温、灯光 物品清洁 清洁各种餐、酒具等用品及准备餐厅所用表单 菜单了解 核对菜单,同时了解当天菜品种类是否齐全（肉类、菌类、蔬菜类） 物品补充 将开餐所需的餐具、打包袋、牙签、餐巾纸等准备齐全 餐具摆放 根据不同桌型和就餐类别，分别摆放好餐台及餐具用品 二、接待服务 问候客人 看见客人主动打招呼。 询问客人是否预订，查询预订情况。 问清就餐人数后主动带宾客到合适的座位 引领客人 客人右前方1.5米距离，带领客人道具体位置就坐。 问茶 茶斟八分、女生优先、先宾后主 三、接受点菜 介绍菜品 翻开菜单，请顾客阅览，同时介绍本店的特色菜、特价菜、新推菜及酒水（看人下菜碟）。 记录菜品 在纪录顾客所点菜品酒水时，写清日期、桌号、用餐人数、服务员姓名。 重复菜单 顾客点菜完毕，重复菜单一遍，以确认顾客所点菜品，然后示意顾客稍后菜品上桌。 下单 在收银台下单，核对单据与预结联是否一致。如有问题迅速解决。 四、席间服务 工作流程 标准 注意事项 上凉菜 摆放时注意荤素、色彩、造型的搭配。 有调料的一律放在凉菜的右边，距转玻1.5cm。 每上一个凉菜需报菜名。装饰花一律朝向转玻中心。 上酒水 客人点玩酒水后，应尽量快速将酒水送上，避免客人等待。 动作利落，商标面对客人、 白酒、啤酒8分满红酒1/3 1、先宾后主，女士优先的原则 2、问询玩酒水后在撤走空杯 上热菜 先整理好台面上的菜品留好空位，再把热菜放上去。 检查菜品质量，检查是否与宾客点的菜品一致，注意荤素、色彩、造型的搭配。 上菜（撤）菜，必须在打荷位进行，把菜品转到主人与主宾之间，退后一步，报上菜名。 上菜不要从客人的头顶或肩上过，避免汤汁等洒出。 上菜不要从老人或小孩旁边过，避免碰到或烫到小孩。 换烟缸 左手托托盘，右手拿干净烟缸，覆盖在有烟头的烟缸上。将两个烟缸一起撤下，放在托盘上，重新拿起干净的烟缸，放到餐桌原位。 烟缸中有三个烟头要即使更换。 撤换时，烟缸中若有半只未熄灭的香烟，须征得客人同意后方可撤换。 换骨碟 巡视台面，发现盘内有1/3杂物时需及时撤换。 凉菜以后上热菜前；带壳菜品；荤素菜交替时；上甜点与水果前，需更换骨碟。 右撤右上原则。 整理台面 巡视台面，发现空杯、空盘，需征得客人同意后及时撤掉，不能影响客人交谈。 菜上不下时，将剩下只有少量的菜换小盘装。 转盘上有杂物、汤汁时要及时处理。 站在客人右侧，身体侧站，左手的托盘应在客人背后。 上点心 上点心前应先换上干净无破损的骨碟。 按照女士优先、先宾后主的原则，并告诉名称。 分派时一次性到位。 告诉客人菜品已经上齐，询问客人是否需要加菜。 上水果 把水果盘放到转玻上，转至主人与主宾之间 提供打包服务 打包要使用专用打包盒 须主动征询客人意见，为其提供服务。 五、结账收款 工作流程 标准 注意事项 客人要求结账 当客人要求结账时，服务员立即通知收银员为客人打账单结账。 告知收银员所结账的台号，检查账单台号、人数、菜品及酒水消费额是否正确，并签字确认。 账单准确、无误、 现金结账 如客人付现金，应在客人面前清点钱数，将账单及现金送给收银员。 收银员收玩钱后，结账人员将所找零钱交给客人。 如果客人需要发票，立即去前台开好相应数目的发票，送回给主人。 客人确定所找钱数正确后，结账人员才可离开。 真诚地感谢客人。 签单 若是协议单位，要弄清客人身份 检查签名账户是否相符。 开发票 如果客人需要发票，立即去前台开好相应数目的发票，送回给主人。 2、检查收银员开具的发票金额是否正确。 六、热情送客 送别客人 客人起身时，服务员主动为客人拉开座椅。 帮助客人整理衣物。 礼貌地向客人道别，目送客人离去。 检查台面是否有客人遗忘或损坏的物品。 七、结束工作 关灯关空调 1、能操作的光线 清理台面 调整座椅，手拿起托盘走到餐桌边清理餐具。 先收小毛巾、口布，再收酒杯等易碎品、小件餐具、大件餐具、 3、台面