第5章 第三方物流的客户服务.pptVIP

在顾客驱动的市场中，最重要的是在服务过程中让顾客感知价值。公司衡量其产品和服务的质量际准已从内部质量保证演化到外部顾客满意度，再到顾客价值。 第三方物流公司在制定自己物流战略时，也应时时处处以客户为核心，制定出行之有效的物流服务策略，所以，科学合理地进行物流服务策赂的分析和策划是物流服务管理的一项十分重要的职能。 第四节 以客户为核心的物流战略的开发 物流服务策略策划的主要步骤 一、物流服务要素的确定 明确物流服务究竟包括哪些要素以及相应的具体指标，即哪些物流活动构成了服务的主要内容。 二、向顾客收集有关物流服务的信息 物流服务信息收集、分析的具体方法主要有三种形式： (一)顾客服务流程分析 (二)顾客需求分析(三)横向对比分析 三、理解顾客需求 (一)站在客户的角度和位置理解顾客的需委 (二)鉴别顾客需求和愿望 四、评价当前的服务 五、分析当前服务与顾客要求之间的差距 六、顾客需求的类型化 七、制定物流服务组合 八、物流服务组合的管理与决策流程 搞好物流客户服务的途径 将“客户”要领引入到企业内部 创建“服务至上”的物流服务企业文化 建立以客户为导向的组织机构 规划好营销后服务系统 建设客户资料库、提供全方位营销后服务，增强客户依赖性、有针对性地提供服务 、注重对客户的认同与奖励； 建立战略合作关系 衡量客户满意度 外部评估与内部检查相结合。 一、背景 KUNG TUNG 食品有限公司是香港的一家公司，建于1986年。KT 有100 多项产品，包括罐装蔬菜、水果、香料等。该公司将产品分销给中国几个省的零售商。 二、顾客订货政策的改变 不久前，公司出台了一项旨在改善对零售商服务的政策，同时还希望能够借此提高地区销售代表的工作效率。该政策有两个重要的特征：首先，公司的销售代表不用再处理顾客订货了。以前，销售代表总是累计零售商的订货，当订货量达到一卡车的量时，才把订货单传到总部。在新系统下，零售商可以直接将订货单传到总部。这样设计订货程序，主要是为了使销售人员将更多的精力用于决定销售模式、制定有效的促销计划等核心业务上来。使他们成为真正的销售员，而不是订货员。第二，由零售商制订递交到总部的订货时间表。订货和 运输的日期都是固定的。如果根据一张订货时间表，零售商没有收到货物，他只好等到下一次了。 案例：KUNG TUNG 食品有限公司 这个系统最大的问题出现在零售商这里。经验表明，许多零售商对遵守时间表不重视。他们不习惯别人告诉他们该何时订货，其中一些人不得不服从于这样的管理，而另外一些人则依赖销售代表来替他们决定需要什么，而且他们相信新系统会替他们做更多的工作。在这样的系统下，如果总部根据时间表没有收到订单，零售就要再等两个星期，等待下一次订货。万一发生缺货，受影响的零售商在此期间少订KT 公司约20%到50%的货。这对零售商而言，没有什么大的影响。因为零售商有几个罐头蔬菜的进货渠道。真正遭受损失的是KT 公司。在很多情况下，邮寄订单的方式延误了KT 总部收到订单的时间。 三、新的订货政策在订货方面面临的问题 KT 公司没有物流部门处理分销活动。在过去由三个销售代表负责安排运输。当他们把订货量累计到一卡车时，他们就把订单传到总部要求运输。如果零售商急着要货，一个省的销售代表就会和其他的销售代表拼车。然而，在新系统下这些工作由总部根据固定的时间表来安排运输，即使零售商的订货没有达到一车，也会发货。 四、新的订货政策在运输方面的问题 思考问题： 1.KT 订货系统的优点与缺点。 2.为KT 公司设计一个系统以使KT 公司给顾客提供更好的服务，使KT公司增加销售额，使KT 公司与顾客之间建立更紧密的联系。 1．第三方物流的客户服务和企业自营物流相比，有哪些特点？ 2．如何以客户为核心开发物流战略? 思考题 第三方物流的客户服务 第五章 ◆ 客户服务基本概念 ◆ 物流中客户服务的因素 ◆ 物流中客户服务表现的度量 ◆ 以客户为核心的物流战略的开发 ◆客户服务的一般概念和不同产品在物流服务要求上的差异 ◆ 掌握第三方物流客户服务的特点； ◆ 掌握第三方物流客户服务水平的衡量标准； ◆ 从企业战略角度考虑第三方物流的客户服务 本章主要内容 对于物流活动来说，顾客就是其递送服务的对象，顾客多种多样，接受服务的顾客始终是物流服务的核心和动力。第三方物流的客户服务具有双重的服务功能，不但面对客户，还要面向客户的客户，因此第三方物流企业的客户服务战略是至关重要的。 第一节 客户服务基本概念 一、客户服务概念 （一）客户服务定义 定义1：致力于使客户满意并继续购买公司产品或服务的一切活动； 定义2：