关于宾馆客账标准规范化管理的创新.doc

关于酒店客账标准化管理的创新 长期以来，我国很多新老宾馆采用了混合核算制，无法对账，很难进行标准化管理，客账管理混乱一直困扰着宾馆业管理者。 　　现代化大宾馆快速度的增加，大量新的从业人员涌进了旅游宾馆行业，有些人员职业素质标准不高，没有严格按照标准化操作规程处理业务，管理不规范，发生赖账、坏账，甚至侵吞、预收等不良现象，降低了管理和服务质量，增加了“内部故障成本”，给宾馆带来了不必要的经济损失，同时客人对宾馆的不满，影响了宾馆在公众的形象和声誉。让我们从四个方面进行论述：（一）顾客满意与职业相一致。要做好总台客账管理，不但收银员要熟悉掌握立账、结账的标准化操作规程，总台接待员也应该熟悉了解立账、结账的标准化操作规程。因为总台收银员是根据总台接待员发出的宾客住店通知单设立账户的，第一道工序发生差错，其他几道工序也将跟着全部错了。有两位旅游客人，来本宾馆登记住宿，住了两个房间，总台接待员工作马虎，将其中一位客人的名字写错了，第二天客人到总台收银处结账，发现这位客人的名字写错，竟无理拒付两间房费及其住宿期间发生的其他费用，并以“请总台人员搞搞清楚”为借口，离开总台，随之悄然离店。结果宾馆没有收到这笔钱款，出现了坏账。这个案例告诉我们：客人来宾馆办理入住手续，入住通知单上各有关项目必须填写清楚，完整，缺一不可；特别是客人姓名，房号，房价必须填写正确，并要仔细核对，做到准确无误。（）提供服务的效率。总台收银员文化素质标准的高低，也直接影响服务的效率。某日，沈阳卫生局一批客人入住本宾馆。总台接待员在宾客住店通知单结账栏是这样写的：“除房费由卫生局支付外，其余自理。”收银员居然也照此设立了账卡。到了退房日，收银员在做转账时傻眼了，不知该往哪个卫生局转，是上海的还是沈阳的？在什么路，门牌号码、邮政编码，经办人姓名等等，全然不知。后来，经与有关方面联系，我们才收回了这笔房金，否则将可能又是一笔坏账。这个案例，反映了总台接待员和收银员存在两个方面的弱点：文字表达能力和理解能力较差，工作中发生误解业务能力不强，对转账业务的基本要求还不甚明了。）服务的持续改进。宾馆服务虽然有了操作规程标准和质量标准，但是随着情况不断变化，新情况也会不断发生，我们应该根据“持续改进”的原则，不断修改操作规程，以适应变化了的情况，尽量使顾客满意我们的服务质量。有位客人要求在本宾馆住宿三天，一经发现客人到期不结账，先请客人来总台结账或办理续住手续，以我们应当始终以高标准的服务质量，保持宾馆在公众的良好声誉和形象。相信在宾馆业的财务管理中，采用了正确的、先进方法，制定了，的财务控制，客账管理和会计核算水平将会更上一层楼　　　 员工录用管理制度 为规范试用期员工的管理和辅导工作，创造良好的试用期工作环境，加速试用员工的成长和进步，特制定目标责任制制度。一、员工试用期规定?1、自员工报到之日起至人力资源部确认转正之日起。?2、员工试用期限为3个月，公司根据试用期员工具体表现提前或推迟转正。（一）、福利待遇?1、试用期员工工资根据所聘的岗位确定，核算时间从到岗工作之日起计算，日工资为：月工资÷（本月天数-休假天数）2、过节费按正式员工的1/2发放。3、按正式员工标准发放劳动保护用品。（二）、休假?1、试用期内累计事假不能超过3天，如果特殊情况超过3天需报董事长批准。?2、可持相关证明请病假，请病假程序和天数与正式员工要样。3、可请丧假，请假程序和天数与正式员工要样。4、不享受探亲假、婚假。?二、员工入职准备?1、身份证复印件一份，原件待查。2、学历证明复印件一份，原件待查。 ?3、县级以上人民医院的体检报告。4、4张一寸照片?5、部分职位（如出纳、收银员、司机、仓管）试用期员工还须须准备房产证明、户口本、直系亲属身份证复印件等。三、行政手续?1、试用人员手续办理完毕后，由行政部向试用期人员发放办公相关用品。?2、发放工作牌，办理考勤卡。?3、试用期人员需要食宿的、由行政部安排住宿和就餐。?4、将试用期人员带入用人部门。四、用人部门指引1、试用员工的直接上级是“入职指引人”。2、带领试用期员工熟悉本部门及其他部门，向其介绍今后工作中要紧密配合的部门及员工，同时介绍公司内公共场所的位置，包括会议室、停车场、洗手间等。3、与试用期员工进入面谈，商讨入职后的工作安排，并向试用期员工描述其工作的部门架构，岗位名称，职务，岗位职责等。简单介绍将来的职业发展方向和目前工作时遇到的实际问题。?4、教会试用期员工使用生产工具或办公用具。5、公司有活动要及时告知试用期限人员。?6、与试用期人员进行正面沟通，引导其工作，及时了解试用期员工在工作及生活中存在的问题并帮助其解决。 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有----------------