前期物业管理服务质量标准规范.docVIP

前期物业管理服务质量标准 1、保护公共资产完好，资产数量确保100%，完好率90%； 2、保证设备设施正常运转，日常维修合格率和及时率达到98%；返修率2%以下； 3、所辖区域的安全：不发生重大治安刑事案件，不发生火灾；员工及住户安全知识普及率达100%；安全器材完好率95%。 4、基本要求 4.1 建立质量管理体系和管理制度。 4.2 有完善的物业管理方案，并按规范签订物业管理合同。 4.3 管理企业在区小内管理中建立本企业的形象识别系统:服务理念、行为规范（专业着装、佩带标志、语言规范、文明服务等），乙方在实施前须征得甲方同意，方可实施，否则甲方有权提出更改要求和建议。 4.4 小区应设置“服务热线”，公示服务联系电话。 4.5 适应业主需求，开展有偿特约服务及代办服务；并公示服务项目及收费价目。 4.6 采取多种形式如走访业户、恳谈会、电话沟通、问卷调查等，每年与50%以上业户做有效沟通：每年有效投诉处理率100%；每年进行一次满意度测评；有效样本覆盖率大于50%，并对薄弱环节持续改进。 4.7 建立完善的档案管理制度（物业竣工验收档案、设备管理档案、业户资料档案、物业租赁档案、日常管理档案等）。 4.8 适应业主需求，组织、配合开展社区文化活动。 4.9 建立健全财务管理制度，每半年公布一次物业管理费的收支状况。 5、房屋管理 5.1 按有关法规政策规定和合同约定对房屋及配套设施进行管理服务。 5.2 房屋外观（包括屋面、天台）完好、整洁，外墙、公共楼梯间的面砖、玻璃等无污迹、无破损，涂料强面定期粉刷。外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象；室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，整齐有序。 5.3 对小区内违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途的现象及时劝告、阻止、报告并坚决制止其违规行为，并协助有关部门依法处理。 5.4 房屋装修符合规定，包括有小区装修管理制度、装修协议、装修申请及审批记录、装修公司及装修人员登记及相关材料，有日常巡查记录及验收手续等。对私改乱拆管线、破坏房屋结构和损害他人利益现象及时劝止报告。 5.5 主出入口设计建筑、道路平面分布图。区内各路口、栋、科室及其他公共配套设施场地标识齐全、规范、美观。 6、设施设备维修养护 6.1 共用设施设备运行正常，维护良好，无事故隐患；应有设备台帐、运行记录、检查记录、维修记录、保养记录。 6.2 实行24小时保修值班制度，急修报修半小时内到达现场，预约维修报修按双方约定时间到达现场；回访率90%以上。 6.3 水、电、空调、电梯、消防、监控等设备运行人员技能熟练；严格执行操作规程；定期进行消防演习，保证消防通道畅通，消防器材可随时启用。 6.4 道路、停车场平整畅通，交通标志齐全规范。 6.5 路灯、楼道灯等公共照明设备完好率98%以上，按规定时间开关。 6.6 确保维修养护制度健全并在公共场所明示，工作标准及岗位责任制明确，执行良好。 6.7 对设备故障及重大事件有完善的应急方案和现场处理措施、处理记录。 6.8 办理房屋及公共设施设备损坏险及公共责任险。 6.9 确保各设备房卫生、整洁、主要设施设备标识清楚齐全。 6.10 在各设备房及公共场所、场地、危及人生安全隐患处有明显标志和防范措施。 6.11 停水、停电在接到相关部门通知后，按规定时间提前通知用户；设有备用应急发电机的按规定时间启用。 7、公共持续维护 7.1 出入口24小时值班，其中7：00——21：00立岗值班。 7.2 对小区重点部位每两小时巡查一次。 7.3 中央监控室24小时实施监控。 7.4 应对小区公共娱乐设施、水池、设备房、顶层天台等危险隐患部位，设置安全防范警示标志。 7.5 进出小区的车辆实施登记管理，并引导车辆出入，有序停放车辆（含非机动车）。 7.6 对进出小区的装修工、服务人员实施发放临时出入证管理，对可疑人员进行盘问、登记管理，为访客指引行走路径。 7.7 火灾、水浸、电梯困人、刑事、交通事故等突发事件有应急处理预案（每年预演一次）。 8、保洁服务 8.1 小区公共场所、公共绿地、主次干道、房屋公共部位的保洁（不少于以下频次） 8.1.1 小区公共场所、公共绿地、主次干道 （1）公共绿地 1次/天 清扫 （2）硬化地面 2次/天 清扫 （3）主次干道 2次/天 清扫