呼叫中心培训讲师资格评定级别标准规范.docVIP

附录1： 呼叫中心培训讲师资格评定级别标准 1 呼叫中心A（初）级讲师 评定级别 呼叫中心初级讲师 评定对象 符合晋级标准的呼叫中心初级管理人员 基本要求 热爱呼叫中心培训事业，并以此确立职业理想 具有较高的职业道德 思维灵活，容易接受新知识 口头表达能力强，讲课富有激情，具有针对性 具有高度的责任心与事业心和强烈的敬业精神，认真履行自己的职责，对本职工作勤勉、负责 身心健康，精力充沛 学历要求 具有大专及以上学历，连续从事呼叫中心专业工作1年以上 外语条件 全国英语职称外语统一考试或以上级别考试，成绩合格 知识水平 具有丰富的呼叫中心客户服务经验； 能够把理论知识与呼叫中心实际运营管理充分、有效地结合，讲课内容具有针对性、实操性，采取案例式教学； 能够吸收新的教学经验和实际工作经验，使自身的理论构架更为完善； 注重讲师与学员的充分交流，能够有效组织互动教学，充分调动学员积极性、主动性，使得教学气氛活跃，教学效果良好； 能够指导企业客服人员的实际工作。 讲授课程 呼叫中心介绍、电话处理基本技能、客户服务技能、压力和情绪管理、技术支持、投诉电话的处理、个人绩效管理等 课时数量 每年累计50课时 论文著作 具备以下条件之一： 在呼叫中心专业媒体公开发表本专业学术论文（B类）5篇以上（至少3篇为第1作者）； 参编公开出版的本专业学术专著或评定中心指定的培训教材，同时在呼叫中心专业媒体公开发表本专业教学论文（B类）2篇以上（至少1篇为第1作者）。 授课对象 呼叫中心初、中、高级客服人员 2 呼叫中心AA（中）级讲师 评定级别 呼叫中心AA（中）级讲师 评定对象 符合晋级标准的A（初）级讲师 基本要求 热爱呼叫中心培训事业，并以此确立职业理想 具有较高的职业道德 思维灵活，容易接受新知识 口头表达能力强，讲课富有激情，具有针对性 具有高度的责任心与事业心和强烈的敬业精神，认真履行自己的职责，对本职工作勤勉、负责 身心健康，精力充沛 学历要求 具备以下条件之一： 本科以上学历，连续从事呼叫中心、客户关系管理专业工作3年以上； 大专学历，连续从事呼叫中心、客户关系管理专业工作4年以上。 外语条件 全国英语职称外语统一考试或以上级别考试，成绩合格 工作经历 在呼叫中心管理的特定领域内具备一定的影响力； 具备较为鲜明的个人特征，授课形式多样； 专业水平 具有丰富的呼叫中心运营管理经验； 能够把理论知识与呼叫中心实际运营管理充分、有效地结合，讲课内容具有针对性、实操性，采取案例式教学； 能够灵活运用案例，针对不同行业的呼叫中心培训相应的人才； 能够吸收新的教学经验和实际工作经验，使自身的理论构架更为完善； 注重讲师与学员的充分交流，能够有效组织互动教学，充分调动学员积极性、主动性，使得教学气氛活跃，教学效果良好； 能够指导企业初级管理者的实际工作，同时能够对下一级讲师进行全面培训。 讲授课程 ESK 课时数量 每年累计100课时 论文著作 具备以下条件之一： 在呼叫中心专业媒体公开发表本专业学术论文（B类）7篇以上（至少5篇为第1作者）； 参编公开出版的本专业学术专著或行业统编的培训教材，同时在呼叫中心专业媒体公开发表本专业学术论文（B类）3篇以上（至少2篇为第1作者）。 授课对象 呼叫中心初级管理人员 3 呼叫中心AAA（高）级讲师 评定级别 呼叫中心AAA（高）级讲师 评定对象 符合晋级标准的AA（中）级讲师 基本要求 热爱呼叫中心培训事业，并以此确立职业理想 具有较高的职业道德 思维灵活，容易接受新知识 口头表达能力强，讲课富有激情，具有针对性 具有高度的责任心与事业心和强烈的敬业精神，认真履行自己的职责，对本职工作勤勉、负责 身心健康，精力充沛 学历要求 具备以下条件之一： 本科以上学历，连续从事呼叫中心、客户关系管理专业工作5年以上； 大专学历，连续从事呼叫中心、客户关系管理专业工作6年以上。 外语条件 全国英语职称外语统一考试或以上级别考试，成绩合格 专业水平 具有丰富的客户服务、客户关系管理专业实践经验及呼叫中心运营管理经验； 能够把理论知识与呼叫中心实际运营管理充分、有效地结合； 具备剖析案例及总结案例症结的能力； 能够吸收新的教学经验和实际工作经验，使自身的理论构架更为完善； 教材具备完善的专业知识体系，教学内容新颖、知识丰富； 教学理论先进，以实际经验为依托，能为呼叫中心的运营管理起到指导作用； 讲课内容具有针对性、实操性，采取案例式教学，理论与实践相结合，能够为呼叫中心打造出适合实际运营状况的各类人才； 教学内容总结性强，言简意赅，具备深度和广度； 注重讲师与学员的充分交流，能够有效组织互动教学，充分调动学员积极性、主动性，使得教学气氛活跃，教学效果良好 能够指