客户服务与客户管理课程标准规范2011-11yue物流管理.docVIP

南京信息职业技术学院 《客户服务与客户管理》 课程标准 课程代码： M04F681 适用专业：物流管理 编制单位：信息服务学院 合作单位：南京创一佳集团 《客户服务与客户管理》课程标准 课程编码[ M04F681] 课程承担单位[ 信息服务学院 ] 制定人[ 曹基梅 ] 制定日期[2011.5.20] 审核人[ ] 审核日期[2011.5.20] 批准人[ ] 批准日期[2011.5.25] 一、适用对象 二、 物流管理专业 三、课程性质、课程目标 、参考时45 学分 3 培养学生职业能力并为学生可持续发展奠定良好的基础市场营销哲学的演变Kotler）的客户让渡价值理论 ●PZB模型 ●客户生命周期 ●客户生命周期各阶段客户的特点和和企业的对策 ★ 客户价值构成（重点） 客户生命周期各阶段客户的特点和和企业的对策（难点） 讲授法、任务教学法 教学地点 多媒体教室 教学及参考资料 《顾客价值》 练习与习题建议 课后习题2题 考核与评价方式说明 权重分配 课堂表现、问题讨论、卷面考试 5% 单元5 客户满意、客户忠诚 学时 理论 4 实践 一体化 学习目标： ◆ 理解客户满意概念 理解让客户满意的方法； 理解客户满意测量； 理解客户忠诚概念；了解客户忠诚意义； 理解提高客户忠诚的方法、客户忠诚分类 主要内容 主要教学方法 客户满意概念； 客户满意的方法； 客户满意测量； 客户忠诚概念、意义 提高客户忠诚的方法、客户忠诚分类 客户满意的方法（重点） 客户满意测量（难点） 讲授 教学地点 多媒体教室 教学及参考资料 《客户忠诚》 练习与习题建议 课后习题2题 考核与评价方式说明 权重分配 课堂表现、问题讨论、卷面考试 15% 单元6 客户服务理论与技能 学时 理论 4 实践 一体化 4 学习目标： ◆ 了解接触管理概念； 理解交互模型、剧场理论； 掌握处理客户异议的技巧； 掌握理解技巧； 主要内容 主要教学方法 接触管理 理解技巧 交互模型 剧场理论； 处理客户异议的技巧 MOT模型 处理客户投诉的技巧 MOT模型（重点） 理解技巧（难点） 讲授 教学地点 多媒体教室 教学及参考资料 《客户关系管理》汤兵勇 练习与习题建议 课后习题2题 考核与评价方式说明 权重分配 课堂表现、问题讨论、卷面考试 15% 单元7 客户服务能力建设 学时 理论 4 实践 一体化 学习目标： ◆ 理解服务能力建设 理解服务文化建设 主要内容 主要教学方法 服务硬件设施选用标准 服务能力水平确定 影响服务能力的因素 服务文化的含义 企业文化组成、企业文化来源 服务文化的形成机制 影响服务能力的因素（重点） 服务文化的形成机制（难点） 讲授 教学地点 多媒体教室 教学及参考资料 服务管理 练习与习题建议 课后习题2题 考核与评价方式说明 权重分配 课堂表现、问题讨论、卷面考试 15% 单元8 客服中心 学时 理论 2 实践 一体化 2 学习目标： ◆ 掌握客户服务中心运行方法 理解客户服务中心组成 掌握对客服人员工作质量的管理方法 了解客户服务中心的发展 主要内容 主要教学方法 客户服务中心的发展 客户服务中心的作用 客户服务中心组成 对客服人员工作质量的管理方法 客户服务中心概念 ★ 对客服人员工作质量的管理方法（重点） 客户服务中心硬件体系组成（难点） 讲授 教学地点 多媒体教室、客服中心 教学及参考资料 客户服务中心管理 练习与习题建议 课后习题2题 考核与评价方式说明 权重分配 课堂表现、问题讨论、卷面考试 10% 单元9 CRM软件 学时 理论 2 实践 一体化 2 学习目标： ◆ 掌握CRM软件基本结构 理解CRM软件运作基本机制 掌握CRM软件的使用 主要内容 主要教学方法 CRM软件基本结构和分类 CRM软件运作基本机制 ★ CRM软件的使用（重点） 一体化 教学地点 多媒体教室、机房 教学及参考资料 客户服务中心管理 练习与习题建议 课后习题2题 考核与评价方式说明 权重分配 课堂表现、问题讨论、上机操作 5% 八、