客房服务课程标准规范.docVIP

店长管理与文秘会计专业《客房服务》课程标准 一．课程性质 本课程是店长管理与文秘会计专业的学生所学习的专业课程，通过课堂的学习，使学生对酒店有大致的了解，重点掌握客房服务的基本技能，熟知客房服务的理论知识，培养良好的服务意识，为学生参加工作奠定基础。 二．设计思路 本课程是一门核心课程。随着酒店业的大力发展，客房部在酒店中的地位越来越重，消费者对于服务质量的要求也越来越高，这对酒店服务人员也提出了更高的要求。客房服务这门学科所涉及的主要是基本的服务技能，使学生达到单独操作的目标，能够将理论与实践相结合，提高学生的动手能力，使学生在掌握基本技能的基础上，具备一定的管理能力。 目标 通过理论与实训相结合的方式，使学生既了解理论方面的知识，又能独立完成实践操作，在学习的过程中体会学习的快乐，对这门学科产生更多的兴趣。 知识目标：客房部概述、客房部的对客服务、清洁设备和清洁剂、清洁保养技术、饭店清洁保养工作的管理、洗衣技术、棉织品及制服的管理、客房部的安全与劳动保护、客房部费用控制、客房部服务与管理的发展趋势 能力目标：甩单、套被子、中式铺床、西式铺床、 素质要求：树立良好的服务态度、爱岗敬业、在掌握基本技能的同时具备一定的管理能力 内容、教学要求及学时安排（共180课时） 职业功能 工作内容 技能要求 理论课时 实训课时 教学方式 一、迎客准备 （一）了解客情 1．能用计算机查询客房信息 2．能按宾客的等级安排接待规格 4 讲授、模拟 （二）检查客房 1．能向客人正确介绍客房设备的各项性能 2．能布置各种类型的客房 6 讲授、模拟 二、应接服务 （一）迎候宾客 能用英语介绍客房服务的内容 8 4 讲授、模拟、视频 （二）介绍情况 1．能向客人介绍客房所有设备的使用方法 2．能向客人介绍饭店各项服务以及特点 10 讲授、模拟、视频 三、对客服务 （一）清洁客房与卫生间 1．能发现初级客房服务员在工作中存在的问题，并给予指导 2．能清洁贵宾房 3.中西式铺床 14 16 讲授、演示、操作 （二）清洁楼层公共区域和进行计划卫生 1．能实施“大清洁”计划 2．能正确使用清洁剂 3．能定期对清洁设备进行保养 10 讲授、模拟、视频 （三）特殊情况处理 能掌握住店生病客人及醉酒客人的基本情况，并给予适当的照顾、帮助 18 讲授、模拟、 （四）代办客人洗衣及擦鞋服务 1．能介绍洗衣服务项目、收费事项 2．能正确核对《洗衣单》 3．能根据客人需要提供擦鞋服务 18 10 讲授、模拟 四、会议服务 会议布置与服务 1．能根据宾客要求，布置、安排不同类型的会议室，安排服务人员 2．能准备所需文具、用品 3．能提供饮品服务 4．能使用视听设备 12 讲授、模拟 五、客房用品管理 （一）楼层库房的管理 1．能进行楼层库房物品的保管 2．能正确掌握客房的储备量 3．能正确使用登记表 18 8 讲授、模拟 （二）控制客用品 1．按客房等级发放一次性用品 2．按饭店规定，计算客房每日、每月、每季客用品的使用量 3．能进行盘点 4 2 讲授、模拟 六、客房用品管理 （三）布草管理 1．能掌握楼层布草间的基本储存量 2．能进行布草的盘点工作 3．能根据使用情况，适时提出更换处理旧布草的意见 4．能正确填写《报损单》 14 4 讲授、模拟 员工录用管理制度 为规范试用期员工的管理和辅导工作，创造良好的试用期工作环境，加速试用员工的成长和进步，特制定目标责任制制度。一、员工试用期规定?1、自员工报到之日起至人力资源部确认转正之日起。?2、员工试用期限为3个月，公司根据试用期员工具体表现提前或推迟转正。（一）、福利待遇?1、试用期员工工资根据所聘的岗位确定，核算时间从到岗工作之日起计算，日工资为：月工资÷（本月天数-休假天数）2、过节费按正式员工的1/2发放。3、按正式员工标准发放劳动保护用品。（二）、休假?1、试用期内累计事假不能超过3天，如果特殊情况超过3天需报董事长批准。?2、可持相关证明请病假，请病假程序和天数与正式员工要样。3、可请丧假，请假程序和天数与正式员工要样。4、不享受探亲假、婚假。?二、员工入职准备?1、身份证复印件一份，原件待查。2、学历证明复印件一份，原件待查。 ?3、县级以上人民医院的体检报告。4、4张一寸照片?5、部分职位（如出纳、收银员、司机、仓管）试用期员工还须须准备房产证明、户口本、直系亲属身份证复印件等。三、行政手续?1、试用人员手续办理完毕后，由行政部向试用期人员发放办公相关用品。?2、发放工作牌，办理考勤卡。?3、试用期人员需要食宿的、由行政部安排住宿和就餐。?4、将试用期人员带入用人部门。四、用人部门指引1、试用员工的直接上级是“入职指引人”。2、带领试用期员工熟