客房楼层操作标准规范程1.doc

客房楼层操作标准程序 程序项目 客房类型及代码介绍 管理类别 房态管理 执行部门 客房部 辖管区域 客房楼层区域 实施岗位 客房服务员 督导落实 楼层管理员 工作项目 工作标准及要求 一、认识行政楼层 1．（行政豪华间）代码：EDK 2．（行政标准间）代码：ESK 3．（行政套间）代码：ES 4．（总统套房）代码：KP P操作要点： 客房部人员应了解和掌握所有客房类型。 二、认识行政楼层 1．（行政法式套房）代码：FS 2．（行政中式套房）代码：CS 3．（行政阳光套房）代码：ESS 4．（行政残疾人间）代码：EHC 操作要点： 客房部人员应了解和掌握所有客房类型。 三、认识普通商务楼层 1．（商务阳光套房）代码：SS： 2．（商务日式套房）代码：JS 3．（商务大床间）代码：GK 4．（商务大床异型间 ）代码：GDK 5．（商务小床标准间）代码：GT 操作要点： 客房部人员应了解和掌握所有客房类型。 四、认识商务豪华房间 1．（商务豪华间）代码：PDK 2．（商务标准间）代码：PSK 3．（商务套间）代码：PS 操作要点： 客房部人员应了解和掌握所有客房类型。 五、认识普通楼层 1．（标间小床）代码：ST 2．（标间大床）代码：SK 3．（大床异型间）代码：SDK 4．（残疾人间）代码：HC 操作要点： 客房部人员应了解和掌握所有客房类型。 程序项目 对客房房态的认识 处理类别 房态管理 执行部门 客房部 辖管区域 客房楼层区域 实施岗位 客房服务员 督导落实 楼层管理员 工作项目 工作标准及要示 一、认识基本运营房态 1．（待租状态）代码：VC 2．（在住状态）代码：OC、OD 3．（离店状态）代码：VD 4．（维护状态）代码：OO 操作要点： 饭店客房管理四种基本房态是前厅部和客房部日常房态管理的基础。 基本运营房态的代码便于客房管理中的房态报送和日常房态工作沟通，以及简化各岗位在“工作单”或工作记录上的表述。 四种基本房态的诠释： 待租状态：经楼层管理员检查并确定，处于随时可以对外销售状态。 （直观判断：客房设施设备运转完好，清洁达标，配套齐全，达到销售标准） 在住状态：住客已在前台办理入住手续，并尚未办理离店手续的状态。 （直观判断：客房内有住客行李、衣物，并对客房已经进行使用） 离店状态：住客已经在前台办理离店手续，并离开房间的状态。 （直观判断：客房内无任何住客行李、衣物，客房呈现已使用过的状态） 维护状态：由于设备维修、清洁维护等原因，客房无法达到对外销售标准的状态。 （直观判断：客房处于维修或专项清洁的状况，如维修墙纸、空调或洗涤地毯、窗帘等；还会出现因出租率降低封闭客房管区的情况，具体原因应在电脑系统中进行详细说明） 二、认识抵离管理房态 1．属待租状态 预抵房状态，代码“ARR” 2属在住房状态 新人入住状态，代码“OC” 预离状态，代码“DO” 操作要点： 房态诠释： 预抵状态：客人已同饭店完成客房预定手续，但尚未在前台办理人住手续的客房状态。 （直观判断：前台通过电话、报表等形式经客房服务中心通知楼层管理员准备入住的。客房设施备运转完好，清洁达标，配套齐全，达到销售标准） 新入住状态：当日抵达已在前台在办理入住手续，并领走客房钥匙的。 （直观判断：入住手续办理完成，客房内有住客行李、衣物，客房已使用） 预离状态：当日为离店手续的办理日期，但尚未办理结算或续住手续，并依然在住的。 （直观判断：客房内有住客行李、衣物，并对客房已使用） 三、认识在住管理房态 1．在住状态，代码“OD” 2．请勿打扰“DND” 3谢绝服务“RS” 4客人外宿“SO” 操作要点： “请勿打扰”、“谢绝服务”、“客人外宿”作为在住状态下的特殊情况予以对待，以便于在管理和服务中加以重视和程序跟踪。 在住房态诠释：当日午夜0时前完成入住手续办理，或已入住24小时以上的客房。 （直观判断：客房内有住客行李、衣物，客房正在使用） 请勿打扰：在住状态的客房，客人通过悬挂“请勿打扰”牌或开启“请勿打扰”灯以示不需要任何外界打扰. 谢绝服务:当客房服务员将要准备或正在进行房间清扫服务时,客人明确不需要或中断服务的情况,则视为谢绝服务. 客人外宿:客房服务员在打扫房间时,发现客房状态为客人未使用“床和卫生间”，则视为客人外宿》 客房服务员在发现上述三种房态情况时，则第一时间向楼层管理