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服务技巧与服务用语
餐厅服务员在餐饮服务中起着非常重要的作用。“服务之金”、“服务是企业生存之本”。服务是朔造企业形象、增强企业竞争力的重要手段。服务本身是看不见、摸不到的无形的东西,消费者不能把服务本身购买回家,他带回去的是服务产生的效果。对就餐的顾客来说,他享受的除了餐饮实物以外,更重要的是菜品的色、香、味、形,餐厅的环境气氛,服务员的热情服务等都会给顾客在感官上和心理上产生不同的影响,不同的影响就会给企业带来不同的效果。在现在餐饮业中,服务的价值越来越高,服务质量的好坏直接影响到企业的生存和发展。所以,作为一名服务员在工作中要学会运用服务技巧和服务用语,为顾客提供尽善尽美的服务。
一 服务技巧
什么是服务技巧?服务技巧就是服务员在服务工作中掌握专业的基本能力和巧妙的运用服务技能而使顾客满意的服务。
服务技巧没有固定不变的模式,它是随着顾客的满意而灵活掌握的。 只要服务员能够娴熟的掌握操作技能,像叠口布花、摆台、斟酒、上菜、分菜撤换餐具等必备的服务技能再加上灵活的运用服务方式,就是服务技巧的体现。灵活的运用服务方式是针对不同性格的宾客而采取的:
1 对急躁型宾客的服务方式:急躁型宾客的特点就是对服务的任何项目均要求快捷、迅速;服务员要有问必答,不能拖拖拉拉。对服务员提出服务要求时,喜欢使用定性的语言,有时还会喜欢用手势加强语气;当对服务不满意时,会表现得异常生气,甚至大声训斥;但他们同时具有心直口快,处事大意,事过就忘特点。当这类客人对服务提出投诉时,只要及时而适当地解决,他们就会转怒为喜。因此,服务员对急躁型顾客提供服务时,要行走迅速,语言简练。对客人提出的任何要求要给与准确地回答,同时提供时间信息。例如:顾客提出用完餐后着急赶火车、飞机或者开会时,服务员在介绍菜品时,就不要介绍需要化冻的、费火的、或者是费事的菜。像:扒深海鱼头这道特色菜它需要化冻,烧、靠,它不但制作时间长,吃的时候也麻烦,它需要慢慢的品,不能着急,如果顾客点这道菜的话,服务员要礼貌的告知顾客:这道菜是我店的特色菜,不但味道好,而且营养丰富,含有很高的钙质,如果您今天不着急的话,一定要品尝这道菜。我们这有订餐电话,您不如下次来餐厅的时候,我提前给您准备好。服务员这样说不仅留住了顾客,还显示了服务员热情的服务和灵活的服务技巧。所以服务员在为顾客服务时,要处处为顾客着想,这样才能争取更多的回头客,为企业赢得更多的效益。
2 对活泼型宾客的服务方式:活泼型顾客初次相识就给人一种随便、好相处的感觉,他们谈吐诙谐,为人随和,处事果断,性格开朗,他们对服务员文明有礼,喜欢像朋友般的相处。活泼性顾客善于谈吐,给服务员创造了很好的与客人沟通的机会。除服务工作外,还可以对来旅游的顾客谈及当地的旅游地理、观赏景点、民俗及交通等方面的内容(但不要影响正常的服务工作), 顾客会对服务员热情好客留下深刻的印象。
当然,服务的效率,美味的食品,餐厅的环境及用具的清洁,服务员的良好专业素质,也是所有顾客所需要的。
另外,由于活泼型顾客较善于表达自己的观点,他们会将自己的良好或坏的感受都告诉他们的亲朋好友,因此,他们对餐厅的声誉有着极大的影响力,当他们对餐厅不满意时,他们也会毫不保留的告诉他人。所以,服务员在对活泼型顾客及所有顾客提供服务时,要确保顾客离开餐厅前,所有服务中出现的问题都已得到了妥善地解决,否则,将是餐厅的重大损失。由于服务员的优质服务,他不但经常来,还介绍香港的知名人士及朋友,这样就给企业扩大了知名度,增加了社会效益。
3 对稳重型宾客的服务方式。
稳重型顾客通常老成持重,矜持冷静、少言寡语,不轻易动情,讲究绅士风度,与服务员交往喜欢相互尊重的态度,即使对服务或菜肴不满意,也能很好的自控,把握分寸,不失理智。对稳重型的顾客服务员一定要举止端庄,温文尔雅,并经常使用礼貌用语。通常, 越是稳定性顾客,对服务的要求越高,因为这种顾客随不愿多提要求,但他们内心很可能有许多对服务的主观标准。因此,对稳重型的顾客更要在服务中严格遵循服务程序与标准。严谨的工作作风、专业的操作规范、恰当的语言修辞等,都有助于达到顾客预期的服务目标。在餐厅营业高峰时,稳定性的顾客更不愿举手召唤服务员,提出服务要求,,但他们的内心会产生不悦情绪。所以,先行预计顾客的需求,在顾客未提出要求以前采取行动,是对稳重型顾客及所有顾客提供优质服务的行之有效的方法。餐厅越是繁忙,服务员越要更及时地观察客人用餐的情况,提供主动、热情服务。例如 :像比较有身份的公司白领员工,总裁、董事长等,不会因为服务不周到或饭菜质量而计较,顶多下次不会再来这家餐厅。这样就使餐厅丧失一大批顾客,是餐厅的一大损失。
4 对挑剔、忧郁型宾客的服务方式
这种类型的宾客比列极少,但也不能忽视对他们的服务,否则,就会伤害他们。这种宾客的特
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