杜曼希《银行临柜人员的服务标准规范化训练》.docVIP

银行柜员是银行服务的形象代表，柜员的服务水平代表了银行服务水平的高低，决定了银行网点的核心竞争力水平，提升柜员服务意识和服务能力至关重要。 但在柜员服务中我们发现了这种的现象： 柜员缺乏良好的服务意识和观念； 柜员在服务中缺乏笑脸； 柜员服务缺乏规范，服务缺乏统一标准，不能给到客户深刻印象； 柜员缺乏工作热情，总是抱怨工作太累； 柜员不知道如何应对难缠客户； 柜员绩效不佳 课程对象：银行各网点高柜柜员，低柜柜员 课程时间：1天（6小时） 掌握客户服务的礼仪。 掌握现代商业银行客户服务理念，提升客户服务意识； 掌握优质客户服务的流程与规范； 掌握与客户沟通的技巧； 掌握处理客户抱怨的步骤与方法； 第一部分：银行客户分析 客户与客户价值 认识客户 顾客是怎样流失的 服务的价值 追求卓越的服务 第二部分：银行服务代表职业形象与职业服务心态的塑造 标准的银行工作人员职业形象 标准的银行服务用语 临柜人员标准的礼仪形态训练 银行服务代表的服务心态、服务使命 主动服务的心态 顶尖心态 注重细节的心态 感恩的心态 责任的心态 协作的心态 第三部分： 临柜服务五步法 什么是服务？ 客户有哪些共同需求？ 客户期望值与客户满意 优质客户服务准则 临柜人员的五项修炼 看的功夫 听的艺术 笑的魅力 说的技巧 动的内涵 现场服务6步法及要点 第一步：与客户打招呼 第二步：询问客户需求 第三步：为客户办理业务 第四步：将客户的存折或现金交给客户 第五步：征询客户业务是否办理完毕 第六步：一句话营销 第七步：感谢客户光临 第四部分：银行客户投诉的应对与处理技巧 有效处理客户投诉的意见 客户投诉原因分析 正确处理客户投诉的原则 处理客户投诉的流程与规范 银行投诉处理实战案例分析 第五部分：经济信息时代如何改进你的服务 为什么在时代需要改进你的服务如何在时代改进你的服务克服顾客服务综合 员工录用管理制度 为规范试用期员工的管理和辅导工作，创造良好的试用期工作环境，加速试用员工的成长和进步，特制定目标责任制制度。一、员工试用期规定?1、自员工报到之日起至人力资源部确认转正之日起。?2、员工试用期限为3个月，公司根据试用期员工具体表现提前或推迟转正。（一）、福利待遇?1、试用期员工工资根据所聘的岗位确定，核算时间从到岗工作之日起计算，日工资为：月工资÷（本月天数-休假天数）2、过节费按正式员工的1/2发放。3、按正式员工标准发放劳动保护用品。（二）、休假?1、试用期内累计事假不能超过3天，如果特殊情况超过3天需报董事长批准。?2、可持相关证明请病假，请病假程序和天数与正式员工要样。3、可请丧假，请假程序和天数与正式员工要样。4、不享受探亲假、婚假。?二、员工入职准备?1、身份证复印件一份，原件待查。2、学历证明复印件一份，原件待查。 ?3、县级以上人民医院的体检报告。4、4张一寸照片?5、部分职位（如出纳、收银员、司机、仓管）试用期员工还须须准备房产证明、户口本、直系亲属身份证复印件等。三、行政手续?1、试用人员手续办理完毕后，由行政部向试用期人员发放办公相关用品。?2、发放工作牌，办理考勤卡。?3、试用期人员需要食宿的、由行政部安排住宿和就餐。?4、将试用期人员带入用人部门。四、用人部门指引1、试用员工的直接上级是“入职指引人”。2、带领试用期员工熟悉本部门及其他部门，向其介绍今后工作中要紧密配合的部门及员工，同时介绍公司内公共场所的位置，包括会议室、停车场、洗手间等。3、与试用期员工进入面谈，商讨入职后的工作安排，并向试用期员工描述其工作的部门架构，岗位名称，职务，岗位职责等。简单介绍将来的职业发展方向和目前工作时遇到的实际问题。?4、教会试用期员工使用生产工具或办公用具。5、公司有活动要及时告知试用期限人员。?6、与试用期人员进行正面沟通，引导其工作，及时了解试用期员工在工作及生活中存在的问题并帮助其解决。 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 课程收获 Key Benefits 《银行临柜人员的服务标准化训练》 主讲：杜曼希 背景综述 Background 课程安排 Cou