标准规范内容检查项目检查要点要点分值.doc

标 准 内 容 检 查 项 目 检 查 要 点 要 点 分 值 测评 方式 测 评 细 则 分 项 得 分 要 点 得 分 三 服 务 质 量 3—1 优 质 规 范 服 务 1．对游客服务部门和岗位制定有符合实际、有特色的服务规范和制度，并能严格执行。 10 查档 实测 有服务规范和制度(6分)。 能严格执行(4分)。 2．景区内管理人员、旅游服务和行政执法人员着装规范、整洁，仪表端庄；服务热情、周 到、得体。 10 实测 着装规范、整洁、仪表端庄(4分)；服务热情高效(6分)。 3．制定有系统、规范的景区整体解说规划或方案；导游讲解词科学准确、丰富生动，有文化内涵，宣传先进文化和科学知识，无封建迷信、格调低下、庸俗有害的内容。 14 查档 实测 各景点都有规范的解说词(4分)。 有整体解说规划或方案(6分)。 景区内讲解员的讲解符合规定要求(4分)。 4．讲解员(导游员)人数及语种能基本满足 游客需要，普通话达标率100％。 8 实测 讲解员人数能达到游客需求(4分)。 普通话达标(2分)。 普通话及其他语种讲解服务能达到游客需要(2分)。 5．根据景区(点)的实际情况，主要服务区和 重要景点达到无障碍化的有关要求。 8 实测 主要服务区和重要景点达到无障碍化(8分)。 3—2 游 人 中 心 建 设 1．切实加强游客中心建设。 12 实测 有固定场所、设施完善(12分)。 2．采用多媒体触摸屏、大屏幕图像演示、实物或模型等方式展示景区的自然和文化资源。 10 实测 设有演示旅游服务、规划管理和资源保护内容的多媒体触 摸屏设备(3分)。 设有演示资源介绍、旅游服务、保护宣传、文明创建内容的 大屏幕图像设备(4分)。 实物或模型等展示(3分)。 3．为游客提供游览的信息、咨询、游程安排、 讲解等旅游服务项目。 10 实测 能为游客提供景区客流量预报、咨询、游程安排、讲解等旅游服务项目(10分)。 标 准 内 容 检 查 项 目 检 查 要 点 要 点 分 值 测评 方式 测 评 细 则 分 项 得 分 要 点 得 分 4．游览宣传和教育材料(导游图、普及读物、综合画册、研究论著、音像制品等)品种齐全，内容丰富、准确，制作精美。 8 查档 实测 品种齐全(5分)。 内容丰富(2分)。 制作精美，无印制质量问题(1分)。 3—3 旅 游 市 场 管 理 1．景区内旅游市场管理有序；服务部门、通讯设施及商业摊点布局合理、设置规范、挂证经营，实行规范化管理。 10 实测 符合各项要求(10分)。 2．诚信服务；旅游商品销售明码标价；无强买强卖、尾随兜售、拉客宰客和欺诈行骗行为，无假冒伪劣商品出售。 10 实测 符合各项要求(10分)。 3．有受理投诉的专门人员和专用投诉电话。投诉处理及时、妥善，记录档案完整；对服务质量进行监控。 12 实测 有受理投诉专门人员(3分)。 有专用投诉电话(2分)。 建立24小时投诉处理机制(3分)。 处理及时、妥善、记录档案完整(2分)。 对服务质量进行监控(2分)。 4．定期进行游客满意度调查，游客投诉接待率100％。对游客提问的解答率100％，对游客各种投诉调查处理率100％，游客满意或基本满意率达85％以上。 12 实测 游客投诉接待率、解答率、调查处理率、满意率达标(12分)。 5．导游员(讲解员)持证上岗率100％；对带团进入景区的导游员实施有效管理和教育。 6 查档 实测 导游员持证上岗率l00％(4分)。 建立对导游员的管理机制(2分)。 4—1 景 容 景 貌 1．各类自然景物、人文景物保存完好、整洁，无破败荒芜现象，无损伤景物、污染环境和影响观瞻现象；景物无乱刻乱画和涂抹现象。 8 实测 符合各项要求(8分)。 标 准 内 容 检 查 项 目 检 查 要 点 要 点 分 值 测评 方式 测 评 细 则 分 项 得 分 要 点 得 分 四 景 区 环 境 4一1 景 容 景 貌 2．景区内建筑布局合理，体量、高度、色彩、造型与景观相协调。 8 实测 符合各项要求(8分)。 3．各类说明和标牌、标志、标识设置规范，图文清晰，清洁美观，保持完好；标牌、标识必须标有中、英文等两种以上文字。 10 实测 各类标识牌设置规范(2分)。 图文清晰(2分)。