个人礼仪之电话礼仪.docVIP

个人礼仪之电话礼仪 （一）准确把握打电话的时机 在进行商务活动的沟通时，选择合适的时间打电话反映了一个商务人员的素养和礼仪。在不合适的时间打电话，则会比较容易受到排斥。因此，我们在选择打电话的时间时，要注意以下几个方面： 1．避开一天中禁止打电话的时间 不要在他人的休息时间内打电话，每天上午7点之前、晚上10点之后、午休和用餐时间都不宜打电话。 而在一天的工作时间内，打电话也有次数的多少之分。主要内容如下： （1）8:00～10:00 这段时间大多数人会紧张地完成头一天顺延下来的工作，并开始该天新的工作，因此，我们最好也利用这个时间安排一下自己的工作，而不是贸然地打电话。 （2）10:00～10:30 这段时间的人大多不是很忙了，我们在这段时间内分批次地打电话。 （3）14:00～15:00 这段时间会让人感觉烦躁，尤其是夏天，故不宜打电话。 （4）15:00～下班前15分钟 这段时间客户要收拾东西赶车回家，如果是简短的电话，目的是取得联系、邮寄资料的话，可以打电话，否则不要打电话。 2．掌握一周内打电话的时间规律 按一周来说，其时间规律如下： （1）周一 这是双休日结束后上班的第一天，很多人都有很多事情要处理，公司还往往开一些会议安排本周工作，所以大多很忙碌，尤其是上午半天。 （2）周二到周四 这三天是我们打电话的最合适的时机，应充分用好这几天。 （3）周五 一周的工作结束，如果选择这天，尤其是这天的下午打电话过去，得到的答复一般是：等下周我们再联系吧，因此，我们不宜在这天打电话。 3．考虑对方所在地区的时差工作时间的差异 打电话前要搞清地区时差以及各国工作时间的差异，不要在休息日打电话谈生意，以免影响他人休息。即使客户已将家中的电话号码告诉你，也尽量不要往家中打电话。打国际长途尤其要注意时差。如果在上午十点给在美国的客人打电话，这实在是太没有礼貌了。即使是在国内，我们也要考虑到时差问题，例如，北京和乌鲁木齐就有2个小时的时差， 几个世界城市与北京的时差 纽约（美国东部时间）相对北京要晚13个小时。 洛杉矶（美国西部时间）相对北京要晚16个小时。 法兰克福（同柏林）相对北京要晚7个小时。 伦敦相对北京要晚8个小时。 巴黎相对北京要晚7个小时。 东京相对北京要早1个小时。 4．打公务电话，不要占用他人的私人时间，尤其是节假日时间。非公务电话应避免在对方的通话高峰和业务繁忙的时间段内拨打。 （二）合理控制打电话的时间 当你有急事，对方电话一直占线，你一定会心急如焚。然而，你自己是否也曾有过煲“电话粥”的情形呢？打电话，切忌喋喋不休、不分重点、唠唠叨叨说个没完，要注意节省时间。 电话交谈所持续的时间，以谈话内容多少来定：事多则长，事少则短。这里要特别强调“三分钟原则”。所谓“三分钟原则”是指：打电话时，拨打者应自觉地、有意识地将每次通话时间控制在三分钟内，尽量不要超过这个限定。对通话时间的基本要求是：以短为佳，宁短勿长，不是十分重要、紧急、烦琐的事务一般不宜通话时间过长。 如果不是预约电话，时间须5分钟以上的，那么就应首先说出自己的通话大意，并征询对方现在讲话是否合适；若不方便，就请对方另约时间。 有时候来电话的人罗罗嗦嗦，你不愿再花费时间和他无聊谈地谈下去，可以礼貌的说：“我不想占你太多的时间，以后再谈，行吗？” （三）做好打电话的准备工作 1．礼貌用语要常用 常用十字礼貌用语：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。言谈应文明得体，语句清晰，语意明确，语气谦和。商务电话只有在确认信号好坏的情况下，才能开口喊“喂”，其他场合，均为禁例。必须坚持文明用语，杜绝出现禁语。 2．拨打电话前应做的准备工作 在给对方拨打电话之前应做好以下准备工作： （1）资料准备。电话机旁备好电话记录簿、记录笔、新版电话号码簿以及常用电话号码表。 （2）核实信息。要准确核查（或记下）通话对方的电话号码、联系地址、姓名。 （3）培养习惯。要养成一听到铃声便一手持笔一手摘机。拨号前和摘机前都要想清楚为什么打电话、记清有关时间、地方、缘故、事情和结果等问题。做到胸有成竹，从而提高电话联络的功效。同时，要学会速记，以便快速记录电话内容。 （4）选择时间。拨号之前，应想一下此时此刻与对方通话是否合适。在可能的情况下，就尽量选择在对方方便的时间与之通话，详见上述内容。 （5）注意保密。在一般电话里，不要涉及保密事项。 （6）打好草稿。内容重要的、数据复杂的、时间约定严格的电话，必须先打好草稿,经核对无误后，方可拨号。 （7）思想准备。在某些特殊情况下，接打电话前还必须作好一些思想上的准备。如要找的人不在，或对方电话号码变更，或与通话方曾有误解，或发生争执，或讨论敏感问题等等。应尽量避免由于受情绪影响可能形成的通话障碍。 （8）学会普通话。练习学会讲普通话