华盛江泉白金五星级酒店服务技术应用例.doc

PAGE PAGE 8 服务技术应变100例 遇到衣冠不整、欠礼貌的客人到餐厅用膳。 遇到心情不佳的客人到餐厅用膳。 在服务中，自己心情欠佳。 伤残人士进餐厅吃饭。 餐厅里已满座，只有留给旅行团的座位空着，客人硬要坐下。 看见客人进餐厅。 遇到有小孩的客人进餐。 客人正在谈话，有事要问客人。 客人要向服务员敬酒。 遇到自己的亲友来用膳。 客人反映鱼不新鲜。 餐厅即将关门，但客人到餐厅吃饭。 餐厅客已满，还有客人要进餐厅用膳。 开餐时，客人突然不舒服或有病。 发现客人损坏餐厅物品。 客人要赠送礼品或小费。 开餐时两台客人同时需要服务。 发现未付帐的客人已离开餐厅。 客人仍在用膳，而服务员又需为下次接待做准备。 开餐期间，服务员与客人发生争执时。 当供应品种加价，客人有意见不愿付增加款项。 外汇付款的品种，客人要求付人民币。 客人擅自拿取餐厅的器皿餐具，经指出又不承认。 客人询问餐厅以外业务范围的事。 客人误喝洗手盅茶水。 客人自带食品要求给予加工。 客人自带酒水，用膳。 在服务过程中，服务员不小心弄脏客人衣服。 开餐过程中，客人不小心碰翻了水杯、酒杯。 客人候餐时间过长产生意见。 客人对收费帐单怀疑不愿意付款。 开餐中，饭供应不上。 客人在餐厅饮醉酒。 遇到有病客人到餐厅用膳。 客人在餐厅跌倒。 为客人撤换烟灰缸。 客人把吃剩的食品、酒水留下要求服务员代保管。 客人无贵宾卡，要求饭店答单。 服务过程中，宾客邀请服务员跳舞。 服务过程中，宾客要求与服务员合影。 餐厅收市时间已过，但客人仍在用餐。 客人之间互相搭台用膳，服务员为客人点菜。 遇到客人点菜过多或等的时间过长，提出不要。 发现点菜单遗失。 客人点菜后又因急事不要。 客人点了一个菜，但菜来后，硬说没有点此菜，不肯要，而服务员肯定此菜是客人自己点的怎么办？ 客人要求服务员介绍菜式。 客人点无货供应的过季节的或刚好卖完了的菜式品种。 由于客人对菜式品种不熟悉，点了同味或制作方法相同的菜式。 客人要求点菜牌（单）上没有的菜式。 服务员未听清，点错了菜，客人不要。 客人问的菜式，服务员不懂。 客人急于赶车、船。 上菜时，台面上已摆满了菜位置不够放。 中餐厅服务员上菜。 怎样上冬瓜盅。 怎样上拔丝类甜菜。 上白灼虾、蟹等带壳菜式。 上蛇羹 给清真客人错上猪肉类的菜式。 客人点煮蛋、煎蛋、牛扒时应注意什么？ 给厢座的客人上菜。 西餐撤换餐具。 西餐厅的服务员为客人点菜。 厨房不按顺序出菜。 服务员在宴会开始前才知道有个别客人是清真或素食。 客人订了宴会，过了订餐时间还未到达。 服务员接到带有个别西菜的中餐宴会单。 宴会临时加人。 负责主台服务员在主宾、主人离席讲话。 宾客在宴会进行时离席发表讲话。 宴会临时减人。 开餐期间突然停电。 开餐时，遇客人同时争坐一张台。 开餐过程中，客人之间发生争吵。 有人在餐厅打架闹事。 在舞厅服务时，发现有人故意滋事、斗殴，扰乱舞场秩序。 客人在点菜后或进餐期间，在餐厅内打扑克。 客人回餐厅找遗失物品。 遇到客人投诉。 客人投诉关于烹饪食物。 客人投诉食品质量问题。 客人把食物吃完后才投诉。 给客人送菜时，客人反映菜冷了。 客人提出菜有变质经厨师鉴别无变质时。 餐厅客人投诉服务员态度欠佳。 遇客人电话联系订宴会。 客人要求取消已订好的宴会。 客人订宴会时收了订金，但宴会当天客人忘了带收据。 开宴时客人要求更换菜式。 开宴时客人要求增加人数，原订的厅房太小。 遇到宴会标准低的客人要求厅房。 按客人标准开好菜单，客人看后对个别菜式不满意。 两个单位同时订一个宴会厅造成重房。 客人预定的宴会开餐时要求减人。 大型宴会开席前，临时要增加台数。 客人因故取消宴席。 遇到个别客人故意刁难。 遇见对上次用餐不满意，这次来故意挑毛病的客人。 客人对您的服务很满意，邀请你到他公司或酒店上班。 遇到衣冠不整、欠礼貌的客人到餐厅用膳时怎么办？ 作为一个酒店，一间餐厅在服务中绝不能以貌取人，要为所有的宾客提供良好的服务并要注重文明礼貌，但如果遇衣冠不整、欠缺礼貌的客人，我们应以友好的态度对客人表示歉意，以婉转的语言劝导提醒客人，使客人能遵守餐厅的规则。切忌与客人争论，绝对不能多人同时以生硬的态度指责客人，因为服务行业是文明礼貌的窗口，我们要通过服务来教导人们懂得礼貌，但我们本身应是一个榜样，否则便不能起到窗口的作用。 遇到心情不佳的客人到餐厅用膳时怎么办？ 客人到餐厅用膳，可能碰到很多问题，如生意不顺，合同签不到，球队打输了或遇到什么伤心事等，心情不好，情绪低落或很暴躁，有时甚至故意挑剔。遇到这种情况，服务员更要满足客人的要求，服务员操作时要快捷得体。因为我们不是看对方的态度而给予服务的，在任何情况下，我们均要保持其良好的服务，绝不能以客人的态度好坏来衡量，否则我们的工作