如何能提高顾客满意度？.ppt

如何提高顾客满意度？;顾客满意基础理论;第一节 顾客满意基础理论;请问：顾客是什么？;什么是“顾客满意”？;“顾客满意”理念;“顾客满意”的意义;“顾客满意”的价值;“顾客满意” 的衡量指标;影响顾客满意的2大因素;顾客期望对顾客满意的影响;影响顾客期望的因素;顾客感知对顾客满意的影响;影响顾客感知的因素;顾客满意度分级;“必有”特征;调查顾客满意度的10种方法;调查顾客满意度的10种方法;调查顾客满意度的10种方法;调查顾客满意度的10种方法;调查顾客满意度的10种方法;调查顾客满意度的10种方法;调查顾客满意度的10种方法;调查顾客满意度的10种方法;调查顾客满意度的10种方法;调查顾客满意度的10种方法;第二节 从顾客满意到顾客忠诚;如何让顾客满意？;如何让顾客满意？;案例：宜家的顾客满意策略;真诚沟通是让顾客满意的基础;及时售后跟进;附加惊喜;“五步一法”服务体系让顾客满意;提高顾客满意度的策略;微笑是你成功的魔法石！;培养顾客忠诚;“漏桶”原理;顾客忠诚度的衡量;影响顾客忠诚的因素;如何提高顾客忠诚度？; 服务无止境，我们只有持续改进，不断提高服务水平，不断加强内部管理，才能真正提高顾客满意度，进而实现顾客忠诚。