客户关系相关管理22.ppt

2.3 顾客满意与顾客忠诚 2.3.1 顾客满意（度） （4）如何进行顾客满意度研究 2）顾客满意度测评方法 P-E（认知-预期）模型 调查表式的顾客满意度评估 模糊综合评价法 主成分分析法 计量经济学测评方法 …… 2.3 顾客满意与顾客忠诚 2.3.1 顾客满意（度） （5）如何提高顾客满意度 顾客是一只“喂不饱的白眼狼” ？ 顾客的期望高不可攀？ 顾客期望太难把握。 顾客需求（期望）为什么总是难以满足？ ——服务质量差距（Service Quality Gap） ： 促销差距：许诺的服务和实际服务质量之间的差距 理解差距：经营者对于客户预期的理解不正确 程序差距：顾客预期没有转换成适当的程序步骤 行为差距：提供的服务和服务标准有所差异 感受差距：顾客感受到的服务水平和实际提供的服务有所差异 2.3 顾客满意与顾客忠诚 2.3.1 顾客满意（度） （5）如何提高顾客满意度？ 改善顾客感知： 公司高层 员工 ——客户满意度与员工满意度是成正比 产品质量和服务 ——不要被优质服务的故事误导 ——潜在思维意识 ——站在客户的角度思考问题 ——“曲线救国” 持续改进 信息 其它：如重视客户投诉、细节 企业赢利主要是由客户忠诚度决定的；而客户忠诚度是由客户满意度决定的；客户满意度是由企业服务的价值大小决定的；企业服务价值的大小最终又要靠富有工作效率并对公司忠诚的员工来创造；而员工对公司的忠诚则要取决于其对公司是否满意。 2.3.1 顾客满意（度） （5）如何提高顾客满意度？ 改善顾客感知： 公司高层 员工 ——客户满意度与员工满意度是成正比 产品质量和服务 ——不要被优质服务的故事误导 ——潜在思维意识 ——站在客户的角度思考问题 ——“曲线救国” 持续改进 信息 其它：如重视客户投诉、细节 企业赢利主要是由客户忠诚度决定的；而客户忠诚度是由客户满意度决定的；客户满意度是由企业服务的价值大小决定的；企业服务价值的大小最终又要靠富有工作效率并对公司忠诚的员工来创造；而员工对公司的忠诚则要取决于其对公司是否满意。 当我们说“我们也要提供这样的服务”之前，请先思考“他们是怎样实现这么优质的服务的？” 企业赢利主要是由客户忠诚度决定的；而客户忠诚度是由客户满意度决定的；客户满意度是由企业服务的价值大小决定的；企业服务价值的大小最终又要靠富有工作效率并对公司忠诚的员工来创造；而员工对公司的忠诚则要取决于其对公司是否满意。 企业赢利主要是由客户忠诚度决定的；而客户忠诚度是由客户满意度决定的；客户满意度是由企业服务的价值大小决定的；企业服务价值的大小最终又要靠富有工作效率并对公司忠诚的员工来创造；而员工对公司的忠诚则要取决于其对公司是否满意。 2.3 顾客满意与顾客忠诚 2.3.1 顾客满意（度） （5）如何提高顾客满意度 控制顾客期望： 1）是谁给了顾客“不切实际”的期望 社会标准（消费者的社会生活经验与生活常识）：为什么一些阅历广泛和消费经验多的客户更难“伺候”；为什么我们的服务已经是行业中最好的了，顾客还是不满意？ 行业竞争：竞争所引起的顾客期望的提升经常会沉淀下来，变成顾客的常识或经验，最终形成社会标准。 企业自身的承诺：过多、恶意投诉、“商业黑势力” 产品或服务中隐含的信息，抬高了顾客期望 2.3 顾客满意与顾客忠诚 2.3.1 顾客满意（度） （5）如何提高顾客满意度 控制顾客期望： 2）客户满意是管理出来的，也是设计出来的 管理：不断加强管理来提升顾客满意，关键之处在于服务质量和顾客感知的提升； 设计：在服务方案中严格控制顾客期望，避免产品或服务的价值抬高顾客期望，造成“水涨船高”。 ——在产品或服务的设计和方案的策划时就开始考虑顾客满意。 ——设计产品或服务的同时设计出顾客满意。 2.3 顾客满意与顾客忠诚 2.3.1 顾客满意（度） （5）如何提高顾客满意度 控制顾客期望： 控制顾客的期望以下方面入手： 在社会标准上，虽然企业可作为的空间很小，但是企业也需要有意识地去引导某种社会意识，比如帮助树立大客户优先概念，从而尽量消除普通客户的不满； 在服务的竞争当中，我们也需要采取差异化的策略，要避免火并，不能再在服务战中重蹈价格战的旧辙； 在做出一项承诺的时候，企业一定要谨慎，企业经营不同于行骗，说到一定要做到。企业不光要保证现在能够做到，还要保证未来有能力实现承诺，比如“让顾客120%满意”就是一项难以持续的承诺，因为顾客的期望一直都在膨胀，每次都要求120%，企业难以承受； 最后就是要严密审视服务方案的每一个细节，避免客户误解而导致客户期望“虚增”。 2.3 顾客满意与顾客忠诚 2.3.2 顾