店铺管理手册参考资料.doc

店务管理手册 公司的十字方针：速度、准确、简便、合理、低耗 上册（职责篇） ＊店规＊店长工作职责＊店铺运作板块 店规 一、迎宾制度1 ．迎宾时间每人每次10 分钟；2 ．迎宾不到时间或下一个员工迎宾未到时，不允许擅自离开店门口，否则一次罚款拾元，下次加倍；3 ．无人接替迎宾时请继续迎宾；4 ．换迎宾时请于款台做手势；5 ．如款台没有及时换迎宾，对收银员罚款拾元，如员工未到门口迎宾罚员工拾元，二次加倍；二、卖场制度1 ．员工在卖场不允许聊天、打闹、开玩笑、唱歌，否则一次罚拾元，下次加倍；2 ．一般情况下不允许摘挂件，特殊情况摘下后请及时补上；3 ．员工不允许用店里电话打、接私人电话，如发现罚款伍元；4 ．员工邀请顾客到试衣间试衣，不允许等待客人试衣，应在卖场招呼其他客人；3 5 ．不允许替顾客交服装款，一经发现，罚款伍元，员工不允许收服装款，一经发现，当即开除；三、不停制度1 ．不允许员工在同一地方停留三秒钟（脚不停）; 2 ．在没有顾客时，员工应该整理货品（手不停）; 3 ．没有顾客情况下，做店内迎宾（嘴不停）; 四、仪表制度1 ．头发梳理整齐，男员工后劲头发不可过衣领，女员工头发束起来，前端不可过眉；2 ．男员工胡须要剃干净，女员工要化淡妆，涂正红色口红，身体不能有异味，指甲修理整齐，不可留长指甲，女员工不涂指甲油；3 ．尽量不戴任何饰物，如戴耳环，只可带一对小耳钉，一只戒指，如戴项链，不可外露、不可带夸张的手表；4 ．工装上岗，工装应勤洗，保持干净、整齐，女员工不准穿高跟鞋； 五、收银员制度1 、收银员要向顾客问好；（例：“先生，您好！请这边交款， ) 2 、说出小票的价格，做到唱收唱付；（例：“先生，一共79 元，收您100元整，找您28 元，您拿好！ ) 3 、附加推销；（例：先生已经买了T 恤，可以说：“那边有我们新到的弹力休闲裤，配您这件T 恤，颜色正合适”) 4 、收兄款后，应给客人手提袋，否则发现一次罚款拾元；5 ．收款过程中，应做到微笑服务；六、公司制度1 ．员工每天早晨8 : 30 分必须准时到岗，8 点30 分开早会，迟到10 分钟以内罚款5 元，20 分钟以内罚款10 元，超过卜卜时为事假一天，迟到三次记旷工一天，一个月累计三次为旷工，自动离辞；吐2 ．早会后清理各自区域卫生及整理货品，由领班检查，不和格者罚款5 元；3 ．外出应办理请假，如病假必须有病假条，如请事假必须提前一天申请，请假超过三天，没有饭补；4 ．如要打私人电话或会客须向店长或领班请示，每次不得超过5 一10 分钟；5 ．员工不允许在店附近休．息（坐卧、依靠）、抽烟，否则罚款拾元；6 ．经领班批准同意后，到款台签到，员工方可去“充电”，时限30 分钟，如超时罚款拾元；7 ．员工“飞”时，须在款台签字，经领班同意后，方可离开卖场；8 ．员工喝水时，须报经领班同意，每次限1 人，不允许在仓库停留2 分钟；9 ．员工严禁在工作时间在店外、收银台、试衣间、仓库闲谈、停留；1 0 ．员工同员工，员工同顾客之间不允许发生争执，如发生争执每次罚款20 元；n ．员工每天的销售小票必须保存好，丢失一张罚款5 元；12 ．店内衣物，员工不能私自带出店外，下班时主动让店长检查包； 店长工作职责 ＊店长应具备的条件：1 ．忠诚意飞迅事业，熟悉专卖店各流程的业务，敢于吃苦、乐于奉献，处处以身作则，无论从思想或业务上都能成为一店的核心人物；2 ．能根据公司的精神，审时度势，独立制定计划，独立进行工作，独立处理各种问题，有独档一面的能力；3 ．有坚定的意志，强烈的进取精神，能深刻理解并掌握公司的营销理念和营销知识，有较强的组织营销能；4 ．勤奋学习、细心观察、善于思考、能进行较为广泛的社会调查，经常向公司反映有价值的市场信息；5 ．有自知之明，具有识人、用人、教人、容人的能力及责任，能不断为公司培养、选拔和输送人才；6 ．必须是从导购员中或其他部门提升上来的人； 一个让员工敬佩的店长：1 ．与员工同舟共济的精神，共同分担目标和成果；2 ．执行或处理不愉快的事情，切记畏首畏尾；3 ．工作上明了自己部门的需要与整个公司的关系，尽量为公司节省开支（低耗、高效）; 4 ．结果与过程同样重要，力求每件事的效应；5 ．公平合理的分配工作；6 ．有系统分析及思考能力，对发生的事件有自我指定计划并按计划执行的能力；7 ．在压力工作下，在没尽自己最大努力之前，决不要说N0 （不服输）; 8 ．对公司给予有建设性的批评和建议；9 ．以解决问题代替逃避问题，主动面临投诉；10 ．己成为店铺的“精神”领袖而非“行动”领袖；11 ．卓越的包容力、持久的忍耐力、开朗的性格；12、克服