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店铺管理手册 PAGE PAGE 41 使用教材普及版 店铺管理手册 第一章 员工基本守则 目 的 为树立公司员工的统一形象，规范员工的服饰与言行，逐步走向标准化、专业化，特制定本守则。 适用范围 适用于店铺。 员工在岗期间的言行举止须遵从以下基本守则： 3.1 服从管理 下级服从上级是公司的基本管理原则。员工必须服从工作安排，按时完成工作任务，不得以任何借口拖延、拒绝或终止工作。 3.2 进店规则 员工须事先更换好工作服，佩带胸卡，存好个人物品，履行考勤手续后，准时进入卖场。 3.3仪容仪表 a.员工必须保持个人清洁卫生，应经常修剪指甲、理发。 b.仪表端庄，不留怪式发型。男员工不留胡须、大鬓角。女员工不能披肩散发（扎起来）。 c.女员工应淡妆上岗，佩戴饰物要庄重简洁。 d.工作时间统一穿工作服，戴工作帽，保持整齐干净，胸卡佩带在左胸前。 e工作时间不准穿无袖服装，不准光脚穿鞋，不准穿拖鞋，男员工不准穿短裤，女员工不准穿短裤、超短裙、裙裤。 3.4工作态度 a.遵守考勤制度，不迟到、不早退。 b.工作时间要坚守岗位，尽职尽责。 c.熟练使用礼貌用语，微笑服务，举止庄重。 d.工作时间保持安静，不要大声喧哗和打闹。 e.接电话时要先说“您好，某某店”，礼貌热情。 f.工作时间不得打私人电话。 j工作时间不得接待亲朋好友和家属。 h.进入卖场不得携带寻呼机、手机。 i.同事之间要互相尊重，在工作上互相协作。 3.5爱护公物 a.爱护店内设施和工作器具，人为损坏应照价赔偿。 b.设施设备须有专人负责，定期维护与保养，摆放整齐，干净无尘。 c.节约用水、用电、办公用品和消耗材料。 环境卫生 a.每天清理店内外卫生，为顾客创造良好的购物环境。 b.清洁卫生用具定位摆放。 c.养成良好的卫生习惯，禁止在店内随地吐痰、乱扔纸屑、果皮、烟蒂和废弃物。 d.不允许在卖场内、仓库及禁烟区域吸烟，一经发现，从重处罚。 3.5 拾遗 在店内拾得的一切物品，不论价值高低，数量多少，一律上交店长，并将详情记录备案。 礼节礼貌 a.对待顾客要谦虚有礼，稳重大方，态度和蔼，不卑不亢。 b.与顾客同行时不得抢行，出入门口注意礼让。 c.顾客谈话时不要旁听和从中间穿行，可从一侧走过，脚步要轻，若无意碰撞了顾客要表示歉意。 d.门口、通道等顾客活动的地方，员工无事不得乱串和停留过久，如需经过时行走要稳，禁止打闹、喧哗、吹口哨、打响指、哼唱、拉手、扒肩和边走边吸烟、吃东西，不得衣帽不整穿越卖场。 e.对不同肤色、不同国家、不同宗教信仰、不同风俗习惯的顾客要一视同仁，不得岐视。 f.对穿奇装异服和身体有缺陷的顾客不得讥笑、指点、谈论、模仿。 g.尊重顾客，任何情况下不得怠慢或辱骂顾客。 h.服务中应主动和顾客打招呼，当顾客向我们主动打招呼、告别或致谢时，我们也应有相应表示。 i.不得在顾客面前做出修指甲、剔牙、抠鼻子、掏耳朵、抓痒、打哈欠、伸懒腰、打喷嚏等动作。 j.服务时精神饱满，站立自然，不得就坐，不要背靠它物或仨俩成群交头接耳；不看书报；不得串离岗位。 k.走路、开关门要轻，取放东西要稳拿轻放，保持办公场所安静。 l.顾客招呼时，不得高声答应，如距离较远可点头示意。与顾客说话要讲究礼貌，注意方法，用语客气，并保持一定的距离。 m顾客提出的要求不能满足时，要做好解释工作，并及时请示，恰当处理。 4. 店铺晨训 4.1晨训是店铺会议的重要组成部分，也是企业文化的表现形式之一，在店铺日常经营管理工作中，晨训是不可缺少的管理方式。 4.2晨训由值班店长主持。 4.3晨训时间：在晨会前进行。 4.4所有应在当天出勤的员工以及联营厂家的售货员、供货厂商的促销员等，都必须准时参加晨训，否则，一律视作迟到或违规。 4.5晨训内容 4.5.1店长晨会：总结昨天的工作，今天服务的改进，工作重点和业绩努力的目标。 4.5.2员工背诵企业文化： （略） 第二章 店铺岗位操作规范 第一节 店长岗位操作规范 1 目 的：明确店长经营管理服务职责，规范店铺的经营管理流程，提高店铺经营效率。 2 适用范围：店长 3 岗位职责 3.1按规定的操作流程和作业规范的经营管理店铺 3.2培训和指导店内员工按照规定的操作流程和作业规范的经营店铺 3.3培训和指导店内员工按照公司的经营服务理念，接待好每一位顾客 3.4负责主持带领员工店内做好商品销售和管理，不断为提升销售业绩做出努力； 3.5负责主持带领员工对店内水、电、暖、通讯设施、设备和耗材等资产的管理和维护； 3.6负责店铺与相关部门和社区公共关系的处理与协调沟通，对突发事件的处理及顾客投诉的处理； 3.7负责总部指令的传达与执行； 3.8负责店铺安全、保卫管理工作； 3.9负责接待店铺协力厂商和临时促销员服务与配合。