店长与导购员的培训手册.doc

第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 19 页 店长的职责及应具备的能力 店长的职务 店长是公司的代表、也是门市的指挥官，同时也可以说是销售员，是负责店铺达到最高营业额与纯利益目标的责任者，是公司销售政策的执行者和具体操作者，是企业产品的代言人，是店铺的核心。店长不但负责维护商品及门市各项设施，也必须具备培训门市人员销售技巧及维护各项专卖店日常工作的能力。 二、店长的职责与权力 必须了解各品牌的经营方针及销售理念，以品牌的经营方针做基位，制定营业计划； 遵守公司各项规定，执行上级指示，完成公司下达的各项经营指标； 负责管理店铺的日常工作，不影响正常营业，合理排班；必须做好交接班记录； 必须遵守导购员守则，以身作哲，对店员的服务态度，销售技巧进行指导、监督和考核，对新员工进行培训，做好每日考勤工作； 对销售工作进行分析，每日填写“销售日报表”、“库存日报表”，每日检查货源余缺情况，畅销补货，对滞销货品及时提出促销方案，控制好店内货品的总库存，避免货品的积压； 对收进或发出的货品，安排店员认真清点，若发现差异，应立即向公司汇报； 负责监督并检查商品的陈列； 做好每班货品清点工作，如有丢失按公司制度赔偿损失； 合理控制店铺的日常费用，领用日用品及交班用品，验收并做好登记； 留意所在商圈竞争品牌的销售情况，并及时总结和汇报； 安排店员对店铺每天进行扫除，保持店铺整洁明亮； 激发导购员的工作热情，调节卖场的购物气氛； 处理顾客意见与投诉，并处理各种突发的意外事件，如火灾、停电、盗窃、抢劫等迅速判断与处理； 店长必须每天召开店员例会,讲述一天的工作、货品及卖场陈列情况，总结前一天工作中的问题，即主持早安排、晚总结会议，并做好记录。 每月月初必须带领店员进行货品的实物盘点，并与公司的财务部门进行核对； 有权参与店员的招聘及录用的初选，有权对店员给予适当的奖励和处罚； 对于不符合公司要求或表现恶劣的员工可以向公司相关部门提出辞退的意见。 三、店铺管理（日常运作/人事管理/货品管理） 店铺的日常管理： 安排早、晚例会，分析讲解当日的销售状况，所存不足；指明次日所应注意的事项； 确保一个舒适、整洁及富有吸引力的购物环境，以吸引顾客进入店铺购物，做到店堂明亮干净，道具无灰尘； 适当分配人手以配合顾客流量并预防店铺盗窃； 对店面进行不定期检查，使各事项均处于最佳状态（包括店面卫生、货品陈列、橱窗摆设、模特配饰、货仓货品是否都摆放出场）； 监督导购服务质量，销售程序，代客查货程序，修改服装与换货运作，以确保快捷有礼服务； 不定期检查货品价格，防止出现错价现象。 人事管理： 组织并有针对性的对指定员工进行辅导，培训及考核（如企业文化、服装知识、简单修补等）； 做到与公司各部门很好的沟通（营销中心、设计部、物流部、财务部等）； 协助并解决员工在工作上、生活上的问题，关心下属，了解员工的想法；做到人尽其才，挖掘每一位员工的潜能，提高员工积极性； 评核员工表现，并加以鼓励、辅导及在职培训； 应具备良好的沟通能力，不断鼓励、带动、调节员工情绪，使员工处于良好的精神状态； 处事公正严明，令下属信赖。 货品的管理： 保持货品摆正整齐、干净、货源量充足，以增加销售机会； 加强对导购员的货品管理、清洁意识，减少次货，使货品一直保持最高的销售价值； 及时调整货品摆放及模特、橱窗出样，使之有更好的展示效果（包括模特、橱窗颜色的调整及灯光效果）； 及时向公司督导部门反馈货品信息，使店铺货品更适合销售（如价格、码数、颜色、品质、版形等）； 控制好库存，每日填写货品库存日报表；月末填写当月总进销存库存报表和当月总销售报表； 控制店铺费用的指标； 做好市场分析及制定推销计划； 指定月销售计划和季度销售计划及各项总结鉴定工作； 顾客资料（包括兴趣、爱好、喜欢的风格等）的建立及管理。做到电话活动通知、寄送节日问候卡及感谢信等。 对于滞销的货品，店长应及时根据当地实际情况向公司提出促销方案。对于公司整体统一的促销活动，店长在予全面配合和实施。 四、其它注意事项 能够处理政府部门检查及意外特殊情况的事件； 跟进店铺的维修（发现并及时向上级部门汇报需修理的地方）； 定期调查市场中竞争对手的情况，并及时向上级汇报，根据市场调查情况，对本店营销策略作出相应调整，并提出合理化建议。 导购员培训手册 导购员是一个推销员，他们直接和顾客做面对面的沟通，向顾客介绍产品，回答顾客提出的问题，并引导顾客做出购买决策。站在顾客和企业两个角度，导购员的职责包括两个方面。 站在顾客的角度，导购员的工作职责是为顾客提供服务和帮助顾客做出最佳的选择； 站在企业的角度，导购员的工作职责是宣传品牌、产品销售、产品陈列、收集信息等。 导购员的宗旨：一切以顾客为中心，一切以优质服务为中心，