2.2.民航服务中的旅客心理——旅客的需要.ppt

民航服务中的旅客心理—旅客的需要 民航软科学研究所 朱 星 辉 一、需要概述 需要的多种多样性： 生理需要 社会需要 马斯洛的层次需要理论 二、旅客的一般心理需要 旅客的安全需要； 旅客的生理需要； 机舱环境：座舱结构、温度、噪音等； 饮食：种类、搭配、口味等； 旅客的归属需要； 旅客的尊重需要； 旅客的自我实现需要？ 民航旅客的特殊性： 时间上要求高，高价值旅客； 特殊需要——旅客的信息需要 航班不正常的影响因素： 可控因素：机械、机组、旅客； 不可控因素：天气； 获取信息途径： 正式途径； 非正式途径； 作 业 1、马斯洛层次需求理论分哪些层次，层次之间的关系如何？ 2、分析说明民航旅客的一般需要心理？ 3、民航旅客的特殊需要指甚么需要，如何理解？ * 民航旅客服务心理学 课程讲义 南京航空航天大学民航学院 三、旅客的特殊心理需要 1、心理过程：认知过程、情感过程、意志过程 ?个性心理：个性倾向、个性心理特征