医院服务理念与药学人员沟通交流技巧.pptVIP

2.反映医院与病人之间的依存关系，随着医院改革和医疗保障制度改革的发展，病人需求的变化，病人有了更多的选择权，病人不一定需要你，可以随时选择别的医院或医务人员，而对于医院来说，病人却是医院重要的利润源泉。医院需要病人，没有了病人，医院就谈不上任何价值或作用或所谓的竞争力。 3.病人在就医过程中不仅要得到高质量的技术服务，更需要得到精神上的享受和情感上的沟通，需要医务人员亲人般的关怀、重视和呵护。要注重以情感人，发自内心的情感关怀和体贴，充满人性、温情的服务会使病人感受到亲人般的温暖。 4.顾客满意战略有两条原则：即顾客总是对的；如果顾客有错的话，按第一条办理。事实上，病人不总是对的，我们常常会遇到因对医院服务发生误会而不冷静甚至无理取闹的病人，但是，他们是医院的顾客，是医院生存和发展的源泉。当病人对医院的服务发生误会或不满意而有意见发牢骚时，医院员工要做到：一是换位思考，充分理解病人，要知道病人不是我们斗智、斗勇的对象。二是要巧妙处理维护病人的尊严，态度要委婉、诚恳，即使是错在病人一方，或者是病人对医院员工的服务产生了误会，也不要责怪病人，而是先将“错”化解了或承担起来，尽力为病人保留面子，维护好病人的自尊心。三是要查找原因，把抱怨作为重要的信息资源。 5.医院的服务不仅要使来院就医的病人满意，还要给所有来访者留下良好的印象。（陪病人看病的家属亲友、医院员工的亲朋好友、医院的供应商