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无锡职业技术学院关于中桥校区 动感地带营业厅服务质量调查报告 1.1质量概述 服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度，是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。 国际知名服务营销学家克里斯廷·格鲁罗斯认为服务质量是一种主观范畴，它取决于顾客对服务质量的期望（期望服务质量）同其实际感知的服务水平（即体验的服务质量）的对比。 .2调查目的与意义 随着社会的发展，服务经济的出现，服务竞争成了企业竞争的新领域、主战场，服务质量成了质量的重心，成了服务竞争的主旋律。调查研究企业的服务质量可以使企业更好地了解自身的优势与不足，保持并不断改善服务质量，提高企业的竞争力，更好地发展企业，使企业在竞争激烈的市场中立于不败之地。 此次我们小组调查的是中国移动无锡职业技术学院中桥校区动感地带营业厅的服务质量，它是中国移动总公司下的一个营业厅，我们主要是通过对动感地带营业厅的调查，了解分析其服务质量。此次的调查将涉及到中国移动服务的可靠性、响应性、保证性、有形性，以及移动的服务质量现状，服务质量标准，在校的使用率和满意程度等问题，同时也会分析其不足之处并给予相应的建议和看法。 通过此次的调查，我们可以更好地了解动感地带营业厅，分析器服务质量，在此过程中我们也可以更好地学习服务质量，了解其影响服务质量的因素，分析服务质量和重要性等等。 希望中国移动无锡职业技术学院中桥校区动感地带营业厅可以保持并不断改善其服务质量，更好地为广大师生提供优质服务。 .3调查时间与地点 调查时间：013-5-13至013-5-16 调查地点：无锡职业技术学院中桥校区动感地带营业厅 .4调查的对象 技术学院中桥校区动感地带营业厅员工，中桥校区部分学生1.5调查的主要方法及调查人员 主要调查方法： 实地调查法 使用相机拍摄营业厅 小组成员在营业厅对工作人员直接提问 问卷法 采用问卷的形式向部分同学调查，通过抽样调查的形式进行调查 网上调查 利用网络工具，查询，搜集有关资料 调查人员： 彭志 徐峰 单开泉 王高俊 正文 .1中国移动服务理念 中国移动企业文化理念体系为： 企业价值观：正德厚生 臻于至善 企业使命：创无限通信世界，做信息社会栋梁 中国移动的愿景：成为卓越品质的创造者 .2动感地带（中桥校区营业厅）服务质量现状分析 为了更好地了解动感地带营业厅的服务质量，我们进行了实地调查和随机的问卷调查，问卷主要包括消费者对所使用移动通讯公司的满意度及期望。通过我们的现场调查以及数据处理，我们将从以下几个服务质量维度进行分析： 可靠性分析 移动服务质量的可靠性 营业厅每天点按时舢板直至晚上点，在工作的期间是采用轮班制，以便提高工作效率。 办卡、缴费、补卡等业务的办理很及时，缩短了我们等待得时间。 短信查询与话费账单等，回复很快，很明细。 在办理的过程中，工作人员的服务态度很好，做事认真，很少出现错误的同时，客户的消费都有记录。 响应性分析 中国移动服务质量的响应性 1、一般情况下，营业厅办理业务效率快，一般几分钟内都会为客户办理好业务。 2、在营业厅比较繁忙的时候，营业厅会多开服务台，以提高办事效率。 、如果消费者提出问题时员工会耐心解释服务，态度诚恳，有投诉时也会及时处理，满足客户需求。 三） 移动服务的保证性 良好的服务水来自高素质的服务人员，移动营业厅的工作人员都进行过培训 营业厅会定期进行考察，工作人员也会定期进行考量。 分析 动感地带营业厅在中桥校区的营业厅位置学校食堂旁边，较为便利，方便办理业务。 整体环境整洁干净，为提供了舒适的消费环境。 营业厅内有等候的地方，有报纸杂志等文刊 营业厅内工作人员统一的服装，举止得体，服务真诚。 在宣传各类活动时，除了在营业厅门口，营业厅内做大量的的同时，也会在学校挂横幅，在学校道路旁搭帐篷进行宣传等。 问卷结果分析 地带在中桥校区的使用情况男性居少数（%），女性居多（%），这和中桥校区特殊的情 况有关（女多男少） 2. 被调查对象多处于-25岁之间 3 90%的被调查对象使用动感地带，只有很少数使用全球通神州行 4. 被调查对象服务人员的满意度为%。 5. 对优惠活动奖品发放及时性的满意度为%。 6. 对工作人员结账正确有效率的满意度达%。 7 对其提供业务与介绍相吻合，不存在欺骗行为的满意度为%。 8 对服务人员的满意度为%。 9 对工作人员对其提供业务度的满意度达%。 10营业厅内环境满意度为%。 11工作人员着装整洁的满意度为%。 营业厅设备齐全的满意度%。 2.4、建议意见汇总： 服务设施需要完善 内环境有待改善 一下环境