导游业务个别要求案例实例分析.ppt

导游业务案例分析;几种导游的带团技巧;旅游者个别要求的处理习题 ;2．在购物时，导游还应告诉游客在中药材中我国海关严禁进出境的是( )。 A．麝香和虎骨 B．虎骨和三七 C．犀牛角和虎骨 D．云当归和熊胆 3．个别旅游者若要求单独用餐，导游员( )。 A．可满足其要求 B．应婉言拒绝 C．可满足其要求，但餐费自理 D．应将问题交由领队处理;二、多项选择题 1．下列哪些情况应满足客人调换房间的要求?( )。 A．客人对房间的摆设和色彩有意见 B．客房标准低于合同标准 C．客房内有蟑螂、臭虫时 D．客房不向阳;2．旅游者要求购买古玩和仿古艺术品时，导游人员应( )。 A．拒绝客人要求 B．带其到文物商店购买 C．提醒游客保存好发票，不要将物品上的火漆印去掉，以便海关查验。 D．旅游者要在地摊上选购古玩，导游应劝阻。 3．导游员一般应拒绝旅游者( )的要求。 A．代为购买并托运商品 B．探望在华亲友 C．身份为记者的在华亲友随团活动 D．转递食品 4．旅游者要求转递贵重物品，导游员( )。 A．一般要婉拒 B．应诺后应请委托人写委托书 C．请收件人写收条 D．将委托书和收条交旅行社保管;三、简答题;5、住双人间的一名游客因与同房游客生活习惯不合，要求住单人间。导游员应怎样对待这类要求? 6、游客由于卫生间没有消毒，要求调换房问，此时导游员该怎么办? 7、一游客相中客房中的一只花瓶，希望带走留作纪念。他是否可以带走? 8、晚上自由活动时，少数游客要求外出购物，导游员能做些什么帮助他们? 9、游客提出退换商品要求时，导游员应持什么态度?;四、案例分析;2、地陪黄小姐在陪同一对老年夫妇游览世博园时服务工作认真负责，在近四个小时的时间里黄小姐向老人详细、快速地讲解了世博园的四大广场、五大展馆、六大专题园及中国室外展区等景点的内容。老人提出了一些关于花卉、植物及园艺方面的问题，黄小姐说：“时间很紧，现在先游览，回饭店后我一定回答你们的问题。”老人建议她休息她都谢绝了。虽然很累，但她却很高兴，认为自己出色地完成了导游任务。然而，出乎她意料的是，这对老年夫妇不仅没有表扬??，反而写信给旅行社领导批评了她。她很委屈，但旅行社领导了解情况后说游客批评得对。 问题一，为什么说老年游客批评得对? 问题二，导游服务工作中应该怎样接待老年散客?;3、导游员胡小姐把张先生一行八人从机场迎回，到酒店胡小姐协助张先生他们办理完人住手续后即与客人道别，并请张先生与旅行社联系。张先生要求胡小姐帮忙确认机票，胡小姐说她还有急事没时间，让张先生自己去确认，说完后匆匆离去。请分析导游员胡小姐的言行有哪些不妥的地方并指出正确的做法。 ;4、某法国旅游团中国之行的最后一站为广州，清晨8时旅游团全体成员已在汽车上就坐准备离开饭店前往机场出境。地陪小李从饭店外匆匆赶来，上车后清点完人数，再向全陪了解了全团行李情况（全陪告诉小李全团行李一共28件，已与领队、饭店行李员交接过）。 小李再次清点人数后，就请司机开车，随即讲了以下一段话； “女士们、先生们、早上好！ 我们全团27人都已到齐。好，现在我们去机场。这次中国之行我们先后游览了西安、北京、上海、桂林及广州，大家玩得还尽兴吗？俗话说：天下没有不散的筵席、转眼间朋友们即将踏上归程，虽然我们相处时间不长，但彼此间已结下深厚的友谊。这一回我们是新知，下一次就应该是故友了。期盼各位能再次光临中国，再来我市旅游，届时也希望我能再次成为大家的导游。在此分别之际我为大家唱一支歌，歌名为《朋友》愿我们永远是朋友！（唱歌）……女士们、先生们，机场到了。我因为马上要赶往海口接另外一个旅游团，就先和大家告别了现在请下车。”引导下车后，地陪与旅游团成员一一握手告别，便踏上旅游车赶往海口。 请运用导游工作规范程序知识，分析地陪小李在这一段工作中的不足之处。 ;;?有位导游员在带领游客参观南京中山陵时,?从底下走到纪念堂前共有?392?级台阶?(?其中有?8?个平台?)?。?导游员带了一段路就站在原地开始讲解孙中山先生的伟大一生。?等到后面的游客到齐后,?又总的归纳性地总结以及介绍些孙中山先生的趣闻轶事,?然后再带领旅游团队继续行走。?过了一会儿,?这位导游员又停了下来,?讲解孙中山先生墨迹??天下为公??的历史背景和由来。?以后,?他停下来讲解纪念碑、两侧的桂花树……就这样,?导游一会儿停,?一会儿讲,?停停讲讲,?讲讲停停,?带着游客一直来到纪念堂门前,?游客既不觉得累,?又增长了不少知识,?整个旅游团没有一个游客掉队和走失。?总之,?导游员要善于将较长距离的路程?(?包括爬山?)?等,?有计划地分割成几个较短的路程,?加上导游员在此期间的风趣幽默出色的表