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总台问讯—— 受理宾客查询 授课： 一、复习提问 1、总台登记入住程序： （1）主动问候宾客 （2）确认宾客需求 （3）推介客房 （4）确定房型与房间 （5）填写入住登记表 （6）验证 （7）收取住房押金或信用卡授 权 （8）填写欢迎卡和制作钥匙 （9）提醒并道别 （10）其他后续 2、总台入住登记情景模拟 （1）有预订散客 （2）无预订散客 二、授新 （一）小组讨论 1、宾客就哪些情况会到总台问讯、查询 2、公务、商务、旅游等各类客人问讯、查询 之内容 3、如何做好查询服务 客人查询问题 1、有关住宿旅客的询问 2、有关酒店内部的问讯 3、店外情况介绍 1、有关住宿旅客的询问 （1）客人是否住 在本酒店 （2）客人房间号 查找方法： （1）通过姓名在计算机上直接查找 （2）通过当天或未来几天抵店宾客预订单 查找 （3）使用预订单位名称、到店日期等通过 计算机查找 答复宾客信息： （1）住客尚未抵店的，请访客留言或在住客预计到达日再来询问； （2）住客已经退房的，向访客说明情况。如