网点服务达标考核评分表.doc

XXX银行网点服务达标考核评分表 单位名称： 年 月 日（ 时 分至 时 分） 检查 项目 检查对象 序号 检查内容 标准分值 扣分 备注 服 务 环 境 外部形象明亮 1 网点行名招牌、广告灯箱有损坏、不亮或明显不洁 1 2 网点“营业单位名称”和“对外营业时间”牌子上有明显灰尘或擦抹不洁水痕 1 3 网点“营业单位名称”和“对外营业时间”牌面内容字体有残缺或有不规范复贴现象 1 4 网点门前区域，包括玻璃门、墙表面、公共人行道以上网点门前台阶、走道环境较脏，有纸屑、烟头、垃圾等，明显没有及时清洁 1 5 网点门前车辆摆放不整齐，进出通道不通畅或有小商小贩占道现象 1 内部环境整洁 6 营业厅内明显处堆放有碍环境整洁要求的公、私物品，以及放置清洁用具，如抹布、扫帚等 1 7 柜台内柜、桌上放有私人物品，如手提包，餐盒、水果、食品等 1 8 营业厅地面虽有少量纸屑，但没有在15分钟内被清理掉 1 9 柜员工作台面各类物品摆放凌乱无序，机具布线杂乱无章 1 服务设施齐全 10 营业厅内没有呼号系统或“一米线”标识 1 11 营业厅内没有窗口标识、没有配备功能分区指示引导牌 1 12 营业厅内没有设置填单台，没有设填单模板，空白凭条不够充足，摆放凌乱无序 1 13 营业厅内没有设便民设施，没有配备数量充足、干净、整齐的休息椅 1 14 营业厅服务区内没有点钞机,或有点钞机但不能正常使用 1 15 营业厅服务区明显处没有老花镜、书写笔等便民用具 1 宣传告示规范 16 营业厅有明显乱张贴现象，如大堂内有“公示架”或“公示栏”,但公告的内容张贴在柜台玻璃上或自助银行区域外墙玻璃上，杂乱无序 1 17 营业厅醒目处无当季对外产品业务宣传海报，或有明显过有效公告期的“公告”或产品宣传内容 1 18 营业厅展架(展桌)上纸质宣传单(宣传品)摆放数量较少（少于20张），或摆放凌乱,没有及时整理 1 本项目15 分 以上有一项不达标扣 1 分，最多扣 15 分 服务形象 着装规范 19 有员工未穿行服或服装明显不整洁，没有穿统一款色的行服 2 20 保安人员未按规定着装，如未带或歪带帽子，未系皮带，穿旅游鞋、未佩戴警械等 2 仪容整洁 21 女员工没有淡妆上岗，或长发未束起（盘于脑后）等 2 22 男员工（保安人员）留长发，或蓄胡子 2 佩戴标识 23 大堂经理未佩戴“大堂经理”标识牌 2 24 员工未佩戴或放置员工“工号”牌 2 本项目10 分 以上有一项不达标扣 2 分，最多扣 10 分 服务监督及安全 信息公示 25 营业厅内没有明示主要业务收费标准 1 26 营业厅对客户公告的业务品种牌（利率牌）、日历时间牌没有正常显示内容，或显示当日日期或标准时间明显有误（相差5分钟以上） 1 27 营业厅内明显处没有公告服务监督电话 1 投诉处理 28 营业厅内没有意见箱或意见簿 1 29 客户意见薄格式规范，页码连续，对意见及时有效回复 2 30 系统地记录客户投诉及回复信息，留有联系电话的回复及时，客户投诉处理效率高、效果好，并归档整理 2 31 客户留言薄和现场客户对银行服务的评价 2 安全防范 32 营业厅无用电等方面的安全隐患，且按消防要求配备灭火器等消防设备 1 33 有必要的免责提示标识，包括现金清点、安全防盗、小心地滑、注意台阶、防止挤伤、小心玻璃等 2 本项目10 分 第29、30、31、33项不达标扣2分，其余有一项不达标扣1分，最多扣 10分 大堂服务管理 到岗执勤 34 大堂内没有服务人员（大堂经理，包括兼职干部、派遣工、实习生）接待、引导、咨询客户(达15分钟) 2 接待指引 35 检查人员直接问询或观察有客户进门问询大堂经理该如何办理某种银行业务，未得到及时指点或可以使用自助机具操作的业务未得到引导分流 2 微笑服务 36 大堂经理迎、送客没有做到面带微笑、表情亲和 2 站姿端庄 37 大堂经理在大堂站立值班时站姿不雅，如斜靠在桌子边、柱子上或双手抱胸、插袋、抖动腿脚等 2 文明礼貌 38 大堂经理在营业厅内遇到客户时，没有对客户主动招呼，说:“您好或您好，请问您要办理什么业务？” 2 39 大堂经理接待客户时，没有首先使用普通话 2 40 大堂经理与客户语言交流没有做到“请”字当头，如请问、