客户服务主任工作手册_精品.doc

客户服务主?任团队 工作手册 北京管理部?财富管理中?心 2009年?3月 支行参与编?写人员： 周琳（首体支行）、王宇红（正义路支行?）、李牧（望京支行） 陈娜（西长安街支?行）、胡启立（东单支行）目 录 、岗前准备 岗位要求 岗位的简单?描述…………………………………………………………………3 客户服务主?任岗位人员?基本条件及?要求………………………………………3 业务应知应?会范围………………………………………………………………3 岗位规范 着装、仪容仪表…………………………………………………………………3 基础行为规?范……………………………………………………………………5 本岗行为规?范……………………………………………………………………6 每日工前及?工作中定时?所需完成工?作 个人仪容仪?表及厅堂环?境物品的检?查、参加晨会……………………………7 营业前及营?业中厅堂服?务检查项目?表…………………………………………8 、营业中操作?及话术规范? 厅堂服务及?管理的工作?重点 客户服务主?任日常工作?的主要区域? …………………………………………9 客户服务主?任在岗人员?数量不同时?的工作重点?………………………………9 对厅堂其它?岗位的提示?职责 对柜员的提?示职责………………………………………………………………10 对驻点人员?的提示职责?…………………………………………………………10 具体业务的?操作及话束?标准 客户服务主?任迎接客户?操作标准………………………………………………10 客户服务主?任识别、转介、引导客户操?作标准及话?术 结算类业务?…………………………………………………………………11 特殊业务……………………………………………………………………13 贷款业务……………………………………………………………………15 理财业务……………………………………………………………………16 其它业务……………………………………………………………………17 对公客户办?理业务…………………………………………………………18 送别客户操?作标准………………………………………………………………18 解答客户各?类咨询………………………………………………………………19 、特殊情况处?理 遇到特殊情?况处理原则?…………………………………………………………20 具体情况的?操作标准及?话术 在厅堂等候?的客户人数?较多的情况?下…………………………………………21 客户发生争?执或投诉情?况下……………………………………………………25 其他情况发?生时…………………………………………………………………32 、营业结束后? 整理当日工?作、营业结束后?的厅堂管理?………………………………………40 学习提高…………………………………………………………………………40 客户服务主?任操作及话?术规范 第一章岗前?准备 一、岗位要求 岗位的简单?描述。 客户服务主?任是指按照?总行零售银?行部制定的?规范服务礼?仪与支行标?准作业模式?（SOP流程?），监督与管理?营业大厅内?整体服务规?范，识别、引导与分流?营业大厅内?的客户，解答客户临?时简短咨询?的网点专职?人员。 客户服务主?任岗位人员?基本条件及?要求。 1）全日制大学?本科以上学?历，银行相关工?作经验一年?以上。 2）具有良好的?职业道德与?团队协作精?神。 3）品貌端正，具有亲和力?。 4）具备较全面?的金融业务?知识，了解银行产?品的基本知?识与办理流?程。 5）普通话标准?流利，能够较好地?与客户沟通?。 6）具有良好的?心理承受能?力、应变能力及?组织协调能?力。 业务应知应?会范围。 包含个人储?蓄业务、个人人民币?结算支付、信用卡、借记卡、相关收费标?准等内容，具体见《客户服务主?任应知应会?手册》（尚未完成，整理中）。 二、岗位规范 着装。 员工需统一?着应季行服?。服装干净、无破损、无异味、衣扣完好、齐全。无行服员工?必须穿着款?式、颜色与行服?相近的职业?装。由于特殊原?因（例如：怀孕中后期?）不能着行服?的员工可不?着行服。 男员工需打?领带，领带打法上?不露领口，下端抵达腰?带。女员工可打?丝巾（支行范围内?花色、打发需统一?）。 需统一佩戴?胸徽。佩戴位置在?左胸上方第?二至三纽扣?中端。员工胸前不?得佩戴除胸?牌以外的物?品(如手机、饰品、围巾等)。 皮鞋、袜子穿法。男员工穿深?色袜子、深色皮鞋，女员工穿深?色皮鞋，穿接近肤色?的浅色丝袜?，无挑丝、无破损。着裙装时，袜口不得露?在裙摆外。禁止穿凉鞋?、拖鞋、旅游鞋、休闲鞋、长筒