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第一讲：班组长岗位认识；第二讲：班组长日常工作与管理；第三讲：班组长管理基本技能；第四讲：冲突与冲突管理；第五讲：如何成为出色的班组长？ 主 编：刘俊 班组长培训班组长培训第四讲：冲突与冲突管理冲突与冲突管理主要内容:1．冲突的定义2. 冲突的种类及基本特征3．导致冲突的主要原因4. 冲突管理十大手法5．冲突处理技巧6. 交流与协调五大技巧1、冲突的基本概念冲突即为两种目标的互不相容和互相排斥。所谓群体冲突是指在组织中个体与个体、个体与群体、群体与群体之间由于认识上的差异或在目标、利益上的矛盾而产生的对立过程。现代冲突调节理论认为: 一是冲突是客观存在的; 二是冲突并非都是坏事; 三是管理者要正确处理冲突,防止和制止破坏性冲突,调节和利用建设性冲突,并将冲突保持在适当的水平上。2、冲突的种类及基本特征2.1 冲突的种类及基本特征（1）(一)根据冲突的范围界限可分为3种类型 1.群体中个体之间的冲突。 2.群体之间的冲突。 3.个体与群体之间的冲突。2.2 冲突的种类及基本特征（2）(二)根据冲突的实质可分为两种类型1.建设性冲突,也称积极冲突。其特点是: ①双方目标一致,共同关心目标的实现; ②双方彼此愿意了解和听取对方的观点和意见,交换意见以讨论为主,不伤感情 ③双方以争论的问题为中心来互相交流意见,对事不对人。2.破坏性冲突,又称消极冲突。其特点是: ①双方目标不一致,并都坚持自己的观点; ②不愿昕取甚至根本不听取对方的观点和意见,很少或完全停止交换情况和信息: ③双方不以争论的问题为中心,逐步由对问题、观点的争论转为对人的攻击。3、导致冲突的主要原因 1.组织机构设置不合理 2.信息沟通障碍 3.考核评价不当 4.个性差异 5.利益需求不一致 6.宗派 4、冲突管理十大手法一.协商解决法。二.仲裁解决法。三.权威解决。四.拖延法。五.回避法 。六.转移目标法。七.心理位置互换法。八.求同存异法。九.调整政策法。十.群体重组法。5、冲突处理技巧5.1 冲突处置五大步骤5.2 冲突处理技巧6、交流与协调五大技巧6.1 交流与协调的技巧之一：赞美恰到好处的赞美：赞美要及时赞美要诚恳 赞美要具体赞美他比别人更好 背后说人的好话 6.2 交流与协调的技巧之二：批评批评的12条原则： 1、 能不批评尽量不批评 2、 尽可能让当事人提出解决方法 3、 要注意沟通 4、 最重要的是一定要让对方感到你的用心 5、 尽可能单独进行 6、 以表扬的话语作为开场白 7、 批评的是行动，而不是人 8、 一个过错，一次批评 9、 在友好地方式中结束批评 10、 以提醒代替批评 11、 以关心体谅代替批评 12、 不要带有个人目的6.3 交流与协调的技巧之三：处世不要做这样的人:泄露秘密者 功劳独占者 飞短流长者 牢骚满腹者 巴结领导者 公私不分者6.4 交流与协调的技巧之四：交谈与人交谈七忌:◆左顾右盼，注意力不集中 ◆对另一方的话语不能很好地回应 ◆边想边说，中间出现不应有的停顿 ◆不停地讲，不出现任何停顿◆一边听一边想或演习该自己讲话时怎么说 ◆在交谈中抢话◆拼命写下谈话者所说的每一句话 6.5 交流与协调的技巧之五：激励 激励的五个策略1、创造良好的工作气氛——没有好的环境，就一定不会有卓越的员工2、认可与赞美3、金钱激励4、晋升激励5、根据人格类型激励祝大家在诺德大家庭快速成长！班组长培训