刘金凤PPT 有效沟通方法技巧之有效倾听.pptVIP

刘金凤PPT 有效沟通方法技巧之有效倾听.ppt

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刘金凤PPT 有效沟通方法技巧之有效倾听.ppt

主讲:刘金凤 讲师 滨州职业学院 基础课教学部 课程:《职业沟通能力》 案例 巴顿将军为了显示他对部下生活的关心,搞了一次参观士兵食堂的突然袭击。在食堂里,他看见两个士兵站在一个大汤锅前。 “让我尝尝这汤!”巴顿将军向士兵命令道。 “可是,将军……”士兵正准备解释。 “没什么‘可是’,给我勺子!”巴顿将军拿过勺子喝了一大口,怒斥道:“太不像话了,怎么能给战士喝这个?这简直就是刷锅水!” “我正想告诉您这是刷锅水,没想到您已经尝出来了。”士兵答道。 思考: 1. 这是不是一次有效沟通? 2.巴顿将军的沟通,对你有何启示? 有效倾听 能恰当运用倾听技巧进行有效沟通 1.了解有效倾听的三个层次 2.掌握有效倾听的技巧 培养主动沟通、有效沟通的意识 单纯用听觉器官倾听 其他感觉器官参与倾听 同理心倾听 一、有效倾听三层次 单纯用听觉器官倾听要排除干扰 噪音干扰 认知干扰 情绪干扰 向小马里奥特学倾听 小马里奥特是万豪国际酒店集团的董事长和CEO,他喜欢走动式管理,以四处巡视旗下酒店为乐事。 他有一次巡视一家酒店,注意到顾客对餐厅女招待的服务评分不高。他问经理问题出在哪里,经理说不知道。但是,小马里奥特注意到了经理不安的身体语言,接着问女招待的待遇是多少?得到回答后,他接着问为什么待遇比市场标准低。经理说:加薪要总公司决定,而他不想提出来。对话不过30秒,但是小马里奥发现了三个严重的问题: 第一,总公司管得太多。 第二,高层重视利润胜过顾客满意度。 第三,经理不敢提加薪要求,说明他的上级是糟糕的倾听者。 当然,小马里奥特解决了所有的三个问题。 同理心倾听 案例 钢琴之王李斯特到克里姆林宫去演奏。演奏开始了,沙皇还在和别人说话。于是,李斯特停止了演奏。沙皇问他为什么不演奏了,李斯特欠了欠身子说;‘陛下说话,我理应恭听’。 邻居说:“你们的小明真刻苦,每天晚上十二点多钟,我们都睡觉了,还听见他在弹琴哩!” 同理心倾听要做到: 耳到 眼到 嘴到 手到 心到 五 到 训练 案例:父子间的对话 运用倾听技巧,分析父子间沟通不畅的原因。 讨论后各团队推举1名代表发言。 课堂小结 一、有效倾听的三个层次 听清楚、听明白、听出言外之意 二、有效倾听的技巧 1. 理解对方想说什么 2.站在对方的立场去听 3. 听完后再发表意见 4.目光接触 5. 专注、配合 (赞许行点头、恰当的面部表情) 6.适时地提问、复述、做笔记 课后训练 背景: 病人王先生,59岁,因多发性骨膜瘤两年内接受三次手术治疗。最近CT报告提示,病情又复发了,仍需手术并且要截肢,病人无法接受这样的事实。尽管家属和医护人员一再瞒着不告知真实病况,然而,两年来的痛苦历程使王先生彻底绝望了,病人要求回家,拒绝治疗。 要求: 请运用倾听技巧探知王先生拒绝治疗的真实原因,并劝其接受治疗。 准备好后,每个团队请两位同学上台演示,其他同学仔细观察,总结他们演示中用了哪些倾听技巧。 Thank you!

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