- 1、本文档共13页,可阅读全部内容。
- 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
- 5、该文档为VIP文档,如果想要下载,成为VIP会员后,下载免费。
- 6、成为VIP后,下载本文档将扣除1次下载权益。下载后,不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 7、成为VIP后,您将拥有八大权益,权益包括:VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 8、VIP文档为合作方或网友上传,每下载1次, 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等,对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
刘金凤PPT 有效沟通方法技巧之有效倾听.ppt
主讲:刘金凤 讲师
滨州职业学院 基础课教学部
课程:《职业沟通能力》
案例
巴顿将军为了显示他对部下生活的关心,搞了一次参观士兵食堂的突然袭击。在食堂里,他看见两个士兵站在一个大汤锅前。
“让我尝尝这汤!”巴顿将军向士兵命令道。
“可是,将军……”士兵正准备解释。
“没什么‘可是’,给我勺子!”巴顿将军拿过勺子喝了一大口,怒斥道:“太不像话了,怎么能给战士喝这个?这简直就是刷锅水!”
“我正想告诉您这是刷锅水,没想到您已经尝出来了。”士兵答道。
思考:
1. 这是不是一次有效沟通?
2.巴顿将军的沟通,对你有何启示?
有效倾听
能恰当运用倾听技巧进行有效沟通
1.了解有效倾听的三个层次
2.掌握有效倾听的技巧
培养主动沟通、有效沟通的意识
单纯用听觉器官倾听
其他感觉器官参与倾听
同理心倾听
一、有效倾听三层次
单纯用听觉器官倾听要排除干扰
噪音干扰
认知干扰
情绪干扰
向小马里奥特学倾听
小马里奥特是万豪国际酒店集团的董事长和CEO,他喜欢走动式管理,以四处巡视旗下酒店为乐事。
他有一次巡视一家酒店,注意到顾客对餐厅女招待的服务评分不高。他问经理问题出在哪里,经理说不知道。但是,小马里奥特注意到了经理不安的身体语言,接着问女招待的待遇是多少?得到回答后,他接着问为什么待遇比市场标准低。经理说:加薪要总公司决定,而他不想提出来。对话不过30秒,但是小马里奥发现了三个严重的问题:
第一,总公司管得太多。
第二,高层重视利润胜过顾客满意度。
第三,经理不敢提加薪要求,说明他的上级是糟糕的倾听者。
当然,小马里奥特解决了所有的三个问题。
同理心倾听
案例
钢琴之王李斯特到克里姆林宫去演奏。演奏开始了,沙皇还在和别人说话。于是,李斯特停止了演奏。沙皇问他为什么不演奏了,李斯特欠了欠身子说;‘陛下说话,我理应恭听’。
邻居说:“你们的小明真刻苦,每天晚上十二点多钟,我们都睡觉了,还听见他在弹琴哩!”
同理心倾听要做到:
耳到
眼到
嘴到
手到
心到
五 到
训练
案例:父子间的对话
运用倾听技巧,分析父子间沟通不畅的原因。
讨论后各团队推举1名代表发言。
课堂小结
一、有效倾听的三个层次
听清楚、听明白、听出言外之意
二、有效倾听的技巧
1. 理解对方想说什么
2.站在对方的立场去听
3. 听完后再发表意见
4.目光接触
5. 专注、配合
(赞许行点头、恰当的面部表情)
6.适时地提问、复述、做笔记
课后训练
背景:
病人王先生,59岁,因多发性骨膜瘤两年内接受三次手术治疗。最近CT报告提示,病情又复发了,仍需手术并且要截肢,病人无法接受这样的事实。尽管家属和医护人员一再瞒着不告知真实病况,然而,两年来的痛苦历程使王先生彻底绝望了,病人要求回家,拒绝治疗。
要求:
请运用倾听技巧探知王先生拒绝治疗的真实原因,并劝其接受治疗。
准备好后,每个团队请两位同学上台演示,其他同学仔细观察,总结他们演示中用了哪些倾听技巧。
Thank you!
您可能关注的文档
最近下载
- (高清版)DB31∕T 918-2015 城镇生活垃圾填埋场植被生态重建技术要求.pdf VIP
- YM-WI-SMT-062 A0 松下 NPM-TT2 贴片机作业指导书.pdf VIP
- 《安培定则》专项练习.docx VIP
- 沥青供货方案及保障措施.docx VIP
- 2025年中级银行从业资格之中级银行业法律法规与综合能力考试题库及答案【基础+提升】.docx VIP
- 2025年西藏自治区事业单位招聘考试公共基础知识考试试题库完整参考答案详解.docx VIP
- 高速铁路四电接口预留施工要点样本.pdf VIP
- 沥青供货方案及质量保证措施.docx VIP
- 通环(2018)8323 桥梁插板式声屏障安装图.pdf VIP
- YYT 1406.1-2016 医疗器械软件 第1部分:YYT 0316应用于医疗器械软件的指南.pdf
文档评论(0)