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前台销售技巧培训 分享人：前厅部 酒店客源的组成 上门散客 协议客户 天元卡会员 会员卡客户 团队 会议 前台销售的重点－上门散客 酒店散客 按其住店需求与构成来划分 家庭型 情侣型 商务型 团体型 熟客型 旅游型等 根据不同类型散客特点，可分别采取销售策略 家庭型 这种类型多以一家三口为主，他们讲求住店经济实惠、住宿宽敞方便。这种类型的客人，可作为普通经济、实用型客房的推荐对象，如果赠送儿童早餐，客人会感兴趣。 例如豪华套房、豪华标准房可向此类客人的推荐。 情侣型 这种类型的客人一般比较喜欢大床的房间，追求时尚与浪漫（可推荐相对比较温馨，风景好的房间）。 在介绍时可以这样：“我们的豪华大床房，宽1.8米，床垫舒适宽敞，房间有大的落地窗，风景非常好，还可以免费上网，三小时免费国内长途，一定会让您满意的。” 例如豪华大床房、豪华套房可向此类客人推荐 团体型 这种类型的客人一来就是四五个人，目的是为开间房在一块儿聊聊天、打打牌。 前台人员可向其推荐豪华套房或者带麻将桌的行政套房，空间比较大，并提供相应的设备，这样可最大程度地满足这类客人的需求。 熟客型 熟客型：这一类客人是固定散客，无协议约束。 面对这类客户，要尽可能的记住对方的名字以及特殊需求，这会让对方感觉到很亲切。 可向客人介绍天元卡或会员卡：“XX先生/小姐，考虑到您经常入住我们酒店，如果您办理我们的会员卡的话，可以有更多的折扣，并且预订也很方便 ----- 商务型 这样的客户比较关心商务设施以及周边的交通及辅助设施。 可以重点向对方这样介绍：“在我们的商务房，您可以享受免费宽带、三小时免费国内长途，而且我们酒店交通比较方便。” 向客人详细说明周边的环境以及交通路线。 着重推荐天元卡和会员卡，让客人成为我们的核心客人。 宾客性格 从宾客性格方面来看，一般也会有三种类型： 脾气暴燥、易烦易乱的客人; 性格比较温和的客人; 介于上述两种性格的客人。 暴躁型 脾气暴躁的客人，稍有不如意就会投诉。面对这类客人，前台接待在工作中，不但要注意自己的表情、动作、言语、甚至说话的声音（相信他们不会对亲切优美的声音起烦燥之心），而且要考虑到他们入住、退房时的习惯。就象对待家人那样体贴、主动，为他们提供富有人性化的服务，相信他们对我们的服务会满意的。 温和型 性格比较温和的客人往往能多为酒店服务员考虑。但是，千万不要因为这样，前台接待就不自觉地降低了自己的服务质量，反而要更加关心客人，使他们对外帮我们宣传（口碑的作用） 要更热心地为他们服务，哪怕就是一句客套的话，一声温馨的祝福与问候。我们的付出能使客人满意，那就是最好的回报。 不温不躁型 介于上述两种性格的客人。前台接待要留意他们的脸部表情，善于揣摩客人的心理，并根据其心情来提供服务。 往往这种客人是最要我们关心的。 一定要注意言行举止，服务细心周到 扮演好角色 总之，面对宾客人时，前台接待就是主角。要想把角色扮演好，得靠自己的用心与能力。扮好了，就会给酒店带来生机和效益；扮不好，就会造成不良影响，效益也就无从谈起。时刻记住，作为前台接待，应该身兼着销售员的职责。合二为一的“产品”总比单一产品来得受人欢迎吧！ 销售前的准备 仪表仪态要端正，形象端庄大方、说话不卑不亢，前台的形象直接代表着整个酒店。 工作环境要有条理，使服务台区域干净整齐，不零乱，工作节奏也要有条不紊，按部就班。 要非常熟悉酒店情况：对客房类型、特点和价格政策等要十分熟悉，统一口径。 对酒店的认识 对酒店的清晰认识（优、缺点），是做好前台销售最重要的步骤。 面对每一个客人，要流畅自如的向对方介绍，切忌犹豫不决，要用我们的自信征服对方。 酒店特色：舒适的睡眠环境 、豪华的卫浴设施 ，温馨、时尚的设计风格 ，典雅的酒店氛围。 对酒店的认识 客房特色：宽大的床、优质床垫 、舒适的床上用品、棉织品、客房免费极速宽带上网、三小时免费国内长途电话，公共区域免费无线上网、舒适办公椅 、丰富的电视节目 ，时尚、简约的卫生间。 可提供服务：免费早餐、免费停车场、免费行李寄存、免费无线网络、房间免费保险箱、免费叫醒，行政楼层附加服务等。 结合不同的人群，有选择的进行介绍，会起到不错的效果。 销售技巧交流 当客人走入大堂时候，前台人员应该面带微笑，有礼貌的向对方问好。 要时刻提醒着自己：“每一位上门来的客人，都是最宝贵的，要尽最大的努力留住对方”。 平时多注意积累推销客房的技巧，养成一套熟练的工作流程 销售技巧交流 服务态度： —要善于用眼神和客人交流，要表现出热情和真挚。 —面部常带微笑，对客人表示关注  —要礼貌用语问候每位客人—举止行为要恰当、自然、诚恳 —回答问题要简单、明了、恰当，不要夸张宣传住宿条件。 —重视每一个客人，耐心向客人解