情景模拟护患沟通方法技巧.ppt

情景模拟之 护患沟通技巧 ;沟通的技巧不会夸人，基本上等于骂人;沟通的艺术可以把问题最小化; 正确的沟通技巧，使人与人之间的人际关系更加和谐; 沟通是指人与人之间的信息传递与交流，即人与人之间交流意见、观点、情况或情感的过程。 ; 护患沟通是护理人员与病人之间的信息交流 的过程，所交流的信息既有护理直接相关的内容， 又有双方的思想、情感、要求等。;病人;现代医院优质服务的标准 ——美国医院协会（AHA）;缺乏沟通是致命的;缺乏沟通是致命的;信息认知差距：胰岛素注射 信息传递错误：用笑来进行沟通要特别讲究;忽视患者享有的知情权：患者检测发现为乙行病毒性肝炎，挂隔离标识时患者未在病房内，因此，护士未做任何解释将隔离标志挂床旁，患者得知后，认为”是对自己的污辱”予以投诉。 本案例提示我们：当患者不在病房时，一定找患者及时交流沟通，不以习惯代替规范，尽可能避免和减少对患者的不良刺激。;语言使用不当引起的纠纷：抢救时“哎呀，没氧气了”，“打针打哪呀”。 本案例提示我们：慎言守则，规范护患沟通中的语言，提高应急能力。 ;据近年的调查显示，80%的护患纠纷和投诉是由于沟通不良引起。;这例沟通不良，只强调沟通过程（有沟通的证据：张老的签字），而没有检验沟通的效果，所以引起纠纷。;美国心理学家艾伯特.梅拉比尔曾经提出过一个公式： 信息的全部表达=7%语调+38%声音+55%表情这说明，信息在传递、交流过程中沟通方式由语言性沟通和非语言性沟通共同完成。 ;Peter Drucker讲，人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。因此，要非常注重非语言信息的表达，如眼神、声调、面部表情、身体姿势、手势等。;非语言沟通;;;触摸：使视觉障碍者有效沟通，使情绪不稳定者安静。临终患者；患者焦虑害怕时；患者在做手术时。 手势、实物图片、文字书写：病房喧哗时，做手指压唇的手势；老年或听力障碍、失语患者。 ;护患沟通中最常用的语言;劝说性语言：站在病人的角度认真倾听、接纳的态度，积极说服 。如放疗病人；静脉输液。 ;指???性语言：要求患者严格遵照执行的规定或常规。关切、耐心的语气，忌命令或居高临下的语气（空腹抽血，特殊药物输液速度）。 鼓励性语言：多与患者及家属说几句话，多对患者及家属说几句话。使患者感到满足和对生活充满希望。（癌症患者；手术患者） ;与患者进行语言交流：入院自我介绍、健康宣教、巡视病房、各项操作、出院指导。 世界卫生组织一项调查发现，当病人诉说病情时，平均１８秒钟就被医生打断了。? ;忌伤害性语言 指责：责怪患者或家属。 压制：患者有意见或有要求不能提。 威胁：用威力迫使患者屈服。 挖苦：用尖酸刻薄的话讥笑别人。 谩骂：在护患沟通中，出言不逊。 讽刺: 用含蓄的话指责或劝告或嘲讽别人，或用比喻、夸张的手法对别人的行为进行批评、嘲笑。 ;一名医务人员本想向癌症病人传递活的希望 “像你这种情况死亡率是８０％。” “你的情况虽然很严重，但能够战胜病魔的机会 也有２０％。”  ;提高护患沟通效果的技巧;情景模拟案例 李老，女，因“胃大部分切除术后”转入ICU，术后当天家属即等候在ICU门口，等待15：00~15：30的探视时间。。。;讨论案例 患儿，3岁，女，因肺炎予静脉注射抗生素，门急诊护士第一针未注射成功，第二针仍失败，结果孩子和陪同的奶奶一起哭泣，孩子母亲（高知人群）要求护士长出来解决该问题。。。;