沟通艺术与方法技巧.ppt

有效沟通技巧 ;人生即为营销 营销即为沟通;我们生活在一个人际关系重于其他的世界里。人与人相处得好坏是决定人生成败的重要因素。 ——戴尔·卡耐基 沟通：是一门生存的技巧。 —— 拿破伦. 希尔 沟通：成功人生的通行证。即或是上帝，也有求于关系的时候。 —— 马克. 吐温; 管理就是沟通，沟通，再沟通。 ——杰克·威尔奇 企业管理过去是沟通，现在是沟通，将来还是沟通。 ——松下幸之助 人际关系也是生产力。 ——吴仪;沟通的重要作用 ;美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组的调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。 ;企业管理的三个“二八定律”;? 事业受损失 ? 家庭不和睦 ? 个人信誉降低 ? 身心疲惫 ? 失去热情和活力 ? 产生错误和浪费时间 ? 自尊和自信降低 ? 团体合作性差 ? 失去创造力 …… ;沟通为什么 ;成功;*;▲徐三请客： ▲小明的妈妈、嫂子和奶奶;沟通能力测试：;4．放学了，你有急事要快点走，而值日同学想让你帮忙打扫教室，你会：　　A．很抱歉地说：“对不起，我有急事，下次一定帮你。”　　B．看也不看地说：“不行，我有急事呢!”　　C．故意听不见，跑出教室。 5．开学不久你就被同学选为班长，你会：　　A．感谢同学们的信任和支持，并表示一定把工作做好。　　B．觉得没什么大不了的。只是要求自己默默地把工作做 好。　　C．觉得别人选自己是别有用心，一个劲地推托。 ;;;计分方法：选A计3分，选B计2分，选C计1分。;课程主要内容;第一章 有效沟通概述;二、沟通种类;非言语性信息沟通——传递思想、情感;三、沟通过程及要素;沟通过程指的是信息交流的全过程。 发送者：指持有信息、意图、观念的人，又叫信息源。 编码：发送者将自己所要传送的信息转变成适当的传递符号。例如：语言、文字、图片、模型，身体姿势，表情动作等。;通道：传递信息的媒介物，即信息传递渠道。 解码：指的是信息接收者的思维过程，包含了对已编码的信息的解释。 接收者：接收并解释信息的个人，与信息编码者对应。 反馈：接收者把接收到的信息反馈给发送者，及时修正沟通内容。 噪声：妨碍信息沟通的任何因素。;四、沟通的基本原则;1.尊重的原则 ;2.真诚原则;表达真诚的高招 ;4.换位思考原则 理解万岁；懂得理解的人，其沟通能力一定强，受到别人欢迎。; 安徽省桐城市有条“六尺巷”。其由来是，清朝康熙年间，官至文华殿大学士兼礼部尚书的张英，其在桐城的祖居与吴姓人家为邻。对方欲越界盖房，家人遂驰书京华禀告，张英写了一首诗作复：;美国生理学家爱尔马曾做过实验：把一支支玻璃管插在正好是零摄氏度的冰水混合容器里，然后收集人们在不同情绪状态下的“气水”，描绘出了人生气的“心理地图”。实验发现，当人们心平气和时，呼出的冷凝气水澄清无色不含杂质；生气时则有紫色沉淀。 爱尔马把人在生气时呼出的“生气水”注射到大白鼠身上，几分钟后大白鼠就死了。由此分析，人生气时的生理反应十分强烈，分泌物比任何时候都复杂，且更具毒性。因此，爱生气的人很难健康，更难长寿。 我国古籍《黄帝内经·素问》中指出“百病生于气”。;学会宽容; 世界上最宽阔的是海洋，比海洋宽阔的是天空，比天空更宽阔的是人的胸怀！ ——雨果;五、沟通的障碍（噪声）;心理障碍 1、知觉障碍 第一印象 晕轮效应 刻版印象 2、心理品质障碍 自卑心理 害羞心理 嫉妒心理;文化程度障碍案例：;蚌埠方言 ;例子：一天夜里，一位书呆子在睡觉时被蝎子蜇了，便大喊：“贤妻，速燃银烛，尔夫为毒虫所袭！”连说几遍，他的妻子还是听不明白。他接着说：“身如琵琶，尾似钢锥，叫声贤妻，打着个亮来，看是个什么东西。”他的妻子还是听不明白，书呆子实在忍不住了，一急之下，顺口吼道：“老婆，快点灯，我让蝎子蜇了！”;社会角色障碍案例：;会说;上天赋予我们一