快递员规章细则_精品.doc

快递员-工作标准规范 派送前规范 一、工具检查 ?? ?1、派送车电量（油量）是否充足，车内无杂物，车外美观整洁。 ? ? 2、圆珠笔2支。 ??? 3、电子称1个。 ????4、空白快递单20个，名片100个。 ????5、携带不少于200元零钱。 ????6、小刀片一个（便于划开包裹胶带）。 二、货单准备 ????1、车子内货物放置顺序：先重后轻，先大后小，派送距离由近及远。 ????2、为了提高操作效率，快件在派送前要撕下签收联。 ????3、要选择最清晰整洁的一联作为签收联。 ????4、货单要一一对应：条码对应，配送顺序对应。单号要不重不漏。 需要代收货款的重点标记。 派送中规范 ????1、每个派送员每天派件数在30-100之间，天气因素、交通因素等意外状况除外。 ????2、所有的快件都必须先致电收件人，由双方共同决定接件方式。 ????3、就近区域内，每次致电3个收件人，让收件人提前做好准备。 致电并派送后，派件员30分钟内要到达收件方。 ??? 4、如果收件人有难处当时无法派送，要在单子背面写下时间、原因、派件员姓名以方便下次追踪。 如果收件人当时有机会接件，要和收件人说好半小时左右到达。 ????5、将快件交付给收件人指定的收货方，要确认收货方的信息，主要是电话号码（或者身份证）。 在展示快件外包装无损坏的情况下，应当让收件人先签收（再当面验货）。 签 收完毕，如果是陌生的收件人要递交上一份名片。 ????6、如果外包装损坏，应当同时致电寄件人和收件人，根据快件的重量和快递单上的物品记录，由收件方先验货再签收。 ????7、对于到付件和货到付款件（代收货款件）要特别关注，不要忘了问收件人收取费用。 ????8、原则上派件员人不离车；人若离车，车必上锁。派送时，派件员离开车辆不得超过5分钟。 ????9、 派送后规范 ?一、盘点 ????1、货单相符：派送前后快递单子总数目要保持不变；未派送的单子要和遗留快件一一对应；已派送的单子要全部签字；所有需要收取费用的单子要账单相符。 ????2、收件方面：在派件过程中有时会遇见收件的状况，要准确称量并收取费用，给对方留下寄件联，并大致告诉到件时间。 ?二、材料上交 ????1、当天派送完毕，所有已经签收的单子要全部上交；问题件和相应的货物也要一起上交，货物根据问题件原因，放在指定的地方，以便于跟踪处理。?未来得及派送的单子要上交，货物可以不卸下车，第二天继续派送。 ????2、当天收到的货款要核算清楚全部上交，每天一清算。 ????3、派件员要在所有已经签收的单子上写下自己的名字，以便于后续问题追查。???? ????4、当天收到的快件和货款要单独放置，当天要准时及时上交。 5、派送结束车辆要简单打扫，加油充电，车辆上锁，钥匙归位！ 服务用语基本规范????牢记服务的“五声十字”:您好、请、谢谢、对不起、再见。 ???2、谨记服务的“四声应答”:来有迎声、问有答声、走有送声、关键时有提醒声服务语言应做到：迎候客户时，要送出问候语；客户离开时，要送出告别语； 与客户的目光接触时，应送出征询语；与客户接洽时，随时使用礼貌语。服务语气应平和、耐心、亲切、热情，切忌急躁、蛮横、无理、冷淡。? 具体语境用语规范??一、收寄用语 ??? A：接受预约电话及上门收寄 ??? 1、您好，请告诉我您的取件地址。 ??? 2、我大约XX分钟到您那里，请耐心等待。 ??? 3、您好，我是XX快递公司的业务员，这是我的工牌，请问是您要寄快件吗？/公司派我来收寄快件。 ??? 4、按照规定，我们需要验视您的快件，请您打开包裹，谢谢合作。 ??? 5、对不起，验视内件是我们寄递行业的法律规定，如果您拒绝验视，我们将无法收寄，请谅解。 ??? 6、对不起，这类物品属于禁寄物品（易燃、易爆、危险化学品等），我们不能收寄，请谅解。 ??? 7、对不起，您的寄件地址超出了我们的派送服务范围，无法给您上门投递。 ??? 8、请先阅读背书条款，若无疑问，请填写快递运单。 ??? 9、此类易碎/贵重物品建议您使用保价业务。 ??? 10、为确保快件安全，我们会对快件进行加固包装，请放心。 ??? 11、这些未填的信息也很重要，请补充完善。 ??? 12、您寄往XX市，首重XX公斤以内是XX元，续重每XX公斤加费XX元。您快件的总重量是XX，资费总共XX元。 ??? 13、请您妥善保管运单客户联，方便日后查询。 ??? 14、您可以通过登陆公司网站（www.-----）或打客服电话(400----)跟踪快件。 ??? 15、您的业务已办理完毕，请问还有什么可以帮您？ ??? 16、这是我的名片，如有需要，请联系我，再见。  B：营业场所收寄