服务业5S精益管理 品质改善利器 第三章_精品.docVIP

第三章 5S推行之整理篇 第一节 内容简介 一.整理的含义 所谓整理，简言之，就是在工作职场内区分需要和不需要的物品。整理时从作业机能的角度作为考量点，分析应具备哪些必备的物品。同时，在确认必备物品的前提下，如何处理非必备的物品。 　 二.主要内容 　 整理工作主要包含以下三个方面的内容： 　 不要物处理——清除不需要的物品。 需要物处理——保留需要的物品。 补充物处理——补充需要但没有的物品。 　 三.整理的意义 　 整理时5S正式推行阶段的第一项工作，其主要意义在于为后续推行打下良好的基础。主要表现为三点： 　（1）把“空间”腾出来活用。“空间”的概念是整理工作的精髓，即充分并有效地利用物理空间。 　（2）防止误拿、误用。不要物的存在容易使物品产生混乱，出现误拿、误用的现象，既耽误了工作，又浪费了资源。 　（3）创造清爽的工作环境。环境的有序和美化能使人保持愉悦的心情，从而有利于提高工作效率。 第二节 推行步骤 一.不要物的处理 　 1.不要物的定义 　不要物是指已经废弃的或没有使用价值的物品以及超过需要数量的物品。这里强调了三个判定原则：废弃、无使用价值、超过数量。“废弃”是指脏物的、废旧的、报废的、功能有故障的物品，比如，废旧的打印机已不能再使用，属于不要物；绿色植物叶面上的灰尘影响美观，也属于不要物；供客户休息的座椅出现损坏，既不安全有影响美观，也属于不要物。“无使用价值”是指虽然没有损坏仍然可以使用，但在特定环境内不需要或者对工作没有任何作用的物品，例如，服务环境内的卫生清扫用具，虽然没有损坏也经常用到，但应集中放置在洗手间或仓库的角落，而不应放到服务环境内影响客户的感知，所以这些卫生用具对于服务环境来说就属于不要物；工作场所内的私人物品都属于不要物，不仅占用空间而且影响工作效率。“超过数量”是指超过绝对必要的物品数量，没能做到“适时、适物、适量”。 　 2.不要物的清单 　明白什么是不要物之后，每个项目组要根据各自的实物以及使用情况制定详细的不要物区分基准。区分基准的制定一定要从实际出发，因地制宜，依据工作需要，切不可搞一刀切，或盲从他人，或过度浪费。比如，某企业制定的区分基准，如下表。 序号 不要物区分基准 1 脏污的、不符合清洁标准的物品 2 已损坏的、无法继续使用的物品 3 已过时的、不会再次用到的物品 4 虽干净、完好、但数量远超过绝对必要的数量的物品 5 与工作无关的、私人的物品 　乍一看，上表的区分基准清楚明白，没有任何问题，可是真正执行起来，问题就暴露出来了。第一，针对性不强。上表试图从全公司角度对所有不要物制定一个统一的标准，这本身就是一件非常困难的事情，由此造成针对性不强。第二，指导性不强。员工看到的只是一些笼统的描述，不涉及具体事务，也没有举例说明，从而失去了对实际工作的指导意义。 规范的区分基准应该根据各项目组工作性质、工作环境和工作习惯的不同来差异化制定，且能够直接应用到员工工作中去。规范的不要物区分基准，如下表。 不要物区分基准 序号 参考区域 区分基准 举例说明 1 服务区 脏污、不干净的地方 墙角地面的污渍、绿色植物叶面上的灰尘等 废弃的、过时的资料 作废的、客户丢弃的受理单，过期的宣传单等 影响客户感知的东西 乱写乱画的客户意见簿 私人物品 受理台上的手机，杂志等 2 办公区 已损坏的办公设施 桌椅、饮水机等 用完或损坏的文具 空笔芯、曲别针、便笺纸等 私人物品 零食等 3 公共卫生区 脏乱的东西 枯枝落叶等 位置错误的物品 乱停放的自行车、汽车等 不要物区分基准制定后，各项组要根据基准组织实施清查，详细列出不要物清单。不要物清单的书写要点有两个：一是列明具体位置，即区域划分要细致；二是物品描述要清楚且唯一，即同一个名称不能对应两个以上的现场物品，若为同类物品，可增加颜色、新旧程度、编号、方位等修饰语。规范的不要物清单如下所示。 不要物清单 序号 区域 位置 不要物 备注 1 办公区 营销部办公室 损坏的文具：签字笔5支、订书机1个、胶棒2个、信纸和便笺纸若干；座椅2把、挂衣架3个；废旧电脑1台；过期的规章制度宣传板2块 2 财务部办公室 损坏的文具：签字笔3支、印泥2盒、计算器1个、复写纸若干；无法使用的饮水机1台；破损的沙发1个；废旧点钞机2台 序号 区域 位置 不要物 备注 3 办公区 厕所 空气异味；小便池脏污；窗户灰尘；损坏的拖把2个、垃圾桶1个；损坏的挂衣钩2个 4 楼梯楼道 墙面的脚印；楼梯口拐角的垃圾；楼梯扶手的灰尘 5 服务区 营业厅门口 白色垃圾；乱摆放的自行车、摩托车、汽车；