服务员培训资料—详细_精品.docVIP

培训资料细节 ? 要求 标准 餐 前 准 备 1、准备餐用物品 整洁、完好、量足 服务抹布（干净完好）、毛巾托（无油迹、无破损）、冰桶（无指纹、无油迹、无破损）、毛巾夹、冰夹（捏力完好）、茶杯（无指纹、无油迹、无破损）、热水瓶、茶壶、备用餐具、黄酒壶、菊花茶、打火机、牙签、开瓶器等物品是否到位。 2、检查台面，环境 台面间距匀称、物品摆放正确、无遗漏、设备设施安全完好。 根据用餐人数调整台面，位置间距均匀，检查冷菜盖有无污迹指纹；灯光完好，电视机、遥控完好，空调温度及声音是否合适，花草有无枯萎。 ?迎宾 → 拉椅让坐 →上迎客茶 →上毛巾 → 点菜 → 铺餐巾 → 撤筷套 →上椒圈豉油 → 点酒水饮料 →上冷菜 → 撤花瓶 → 倒酒水 → 撤空杯、茶水 →上热菜 → 派菜→席间服务 →上主食 → 上水果 → 上送客茶 → 结帐 → 送客 ? 项 目 规 程 语 言 标 准 1、问候客人 （1）三米距离要关注客人。 （2）二米距离，迎上前微笑、问候客人。 （3）一米距离，身体微向前倾，点头示意问好。 ★“××先生/女士（职位），您好（各位好），欢迎光临。” 如有预订，服务员应事先了解将就餐人数、主人的姓氏或职务等相关信息，以便服务员能够称呼。 接拿包裹 面带微笑，热情主动 一定要双手接递客人物品 “您好，女士/先生！让我帮您拿吧” 接物品的时候要小心不要掉地上。若客人不需要帮助，不要硬抢。 引领 要根据宾客的不同情况把他们引入座位。如重要宾客光临， 应把他们引领到餐厅中最好的位臵；夫妇、情侣就餐，应把他们引领到安静的角落位臵；全家、亲朋好友聚餐，应把他们引领到餐厅中央的位臵；对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的位臵 “您好/中午/晚上/姓氏，请问您有预订吗？”“您几位？”“这边请/请跟我来” 安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经被先到 的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令宾客较 满意的座位 2、拉椅让坐 （1）学会辨别主人、主宾。 （2）一般从主宾位开始，其次有年长者先给年长者拉椅，有女士者先给女士拉椅。 （3）双手分别放于椅背两侧，用膝盖抵住椅背，轻轻拉椅，椅背稍转向客人，待客人站到餐位前，再将椅子向前推，右手打手势，示意客人请入坐。 ★ “××先生/女士请坐。” ★如座位不够，视具体情况为宾客加座。 ★如有小孩，应主动送上儿童椅。 注意不碰客人为准 3、接衣挂帽 协助客人挂衣，在客人准备脱外套时就应上前帮助，对喜欢将外套搭在椅背上的人，应提供衣套或用席巾对叠覆盖于衣服上。 ★“您的衣服我帮您挂在衣架上，可以吗？请问是否有贵重物品？”（包厢） ★“打扰一下，我给您的衣服套上衣套（盖上席巾）好吗？” ★（1）遇有客人搭在椅背上的衣服过长拖地时，应主动提醒客人，并挂到衣架上。 （2）帮客人套衣套时，注意将客人随身的包也一起套进。 自我介绍 标准姿势站立，面带微笑，注视主宾时兼顾其他客人 贵宾晚上好，我是本包房服务员XXX，很高兴为大家服务。祝大家用餐愉快 做自我介绍时，要注意掌握时机，不要破坏客人用餐氛围 4、增减餐位 视客人人数，进行餐位调整，增加不足的餐酒具或撤去多余的餐酒具，操作时均需使用托盘。 ★“请问你们一共几位？多余的餐位我可以撤掉吗？” ★（1）操作时手持餐具边缘部分，且应轻声操作，间距调整均匀。 （2）如有西方客人，应主动询问是否需要刀、叉。 （3）加位时，要先加椅子，后斟茶水。 5服务茶水 熟记餐厅提供的茶水，征询客人需求，从右侧上茶。客人若有其它需求，尽量满足。 ★“先生/小姐，这是您的茶。” “请慢用”（用手示意） （1）茶斟八分满。 ★（2）女士优先，先宾后主。 （3）注意不要将茶水滴落到客人身上或洒落在台面上。 项 目 规 程 语 言 标 准 6、上毛巾 消毒毛巾放于毛巾托内，用毛巾篮或托盘，从客人左侧送上毛巾。 “请用消毒毛巾”（用手示意） （1）女士优先，先宾后主。 ★（2）毛巾的温度控制在45度以上，以烫手为准。 ★（3）消毒毛巾，有淡淡的香味，无异味。 7、点菜 站在副主位右侧。双手拿菜谱和点菜单，标准站姿站立，面带微笑，先看主宾后环顾四周 “贵宾好，今天菜品怎么排？哪位先看一下菜谱” 若客人正在交谈，询问类似负责人的客人，声音不可过大。 帮客人订菜单 1左手那点菜宝，右手帮客人翻菜谱，同时进行指示。 2 双眼注视客人，必要时要向客人介绍菜品的制作方法和口味。 3 要白问不厌，随时帮客人解决疑问。 4面带微笑，同时要兼顾其他客人。 “是否有忌口？ 我们共XX位客人可安排X凉X热，再加上点心和主事应该足够了。如有需