渠道基础管理标准规范和流程(v2.0).doc

目　　录 一、引言 2 二、工作职责 3 三、渠道代表走访与电话回访 4 3.1 渠道代表走访 4 3.2 渠道代表电话随访 4 四、代办费结算 5 4.1 上报代办费汇总表 5 4.2 代办费报账 5 4.3 代办费支付 5 五、供应商创建、取消及供应商资料管理 6 5.1 新增供应商申请 6 5.2 网点变更 6 5.3 渠道系统录入 7 5.4供应商创建 7 5.5 代销退网流程 7 5.6 代销商资料管理 8 六、绩效管理 8 6.1 代销商星级绩效奖励 8 6.2 渠道代表绩效 9 七、业务通知传达、业务指导及办理 9 7.1业务通知传达 9 7.2 业务指导与问题处理 10 7.3 缴费撤单 10 7.4特殊号码最低消费添加 10 7.5 代销商空中充值机管理 11 7.6 个性号码申请 11 7.7 放号情况跟踪 11 7.8 宣传物料申请 12 八、代销商投诉 12 8.1 投诉处理 12 8.2 投诉共享 12 九、班组培训 13 9.1 班组培训 13 十、代销商考核 13 10.1 代销商考核内容及扣罚标准 13 10.1.1 业务发展 13 10.1.2 投诉 13 10.1.3 服务检查 14 10.1.4 套取现象 14 10.1.5 保密制度 14 10.1.6 会议及培训 15 10.1.7 撤单业务 15 10.1.8 放号区域范围 15 10.1.9 排他经营 15 10.1.10 工单上交 16 十一、代销商常见问题及解决办法 16 11.1 代销商常见问题及解决办法 16 11.1.1 如何解决空中充值机打印联通票据？ 16 11.1.2 因号码不能预占，无法开通如何处理? 16 11.1.3 如何处理代销商打电话查询空中充值缴费流水号？ 17 11.1.4 如何处理代销商反映增值业务数据不准确？ 17 11.1.5 如何在BOSS系统内调取代销商号码结存？ 17 11.1.6 如何在BOSS系统内调取代销商SIM卡结存？ 19 11.1.7 如何查询号码欠费？ 20 11.1.8 不该减免的减免后如何处理 21 11.1.9 该减免的未减免如何处理 21 十二、农村服务站 23 十三、社会渠道营销过程考核 24 十四、社会渠道分层分级管理 24 渠道基础管理标准和流程 一、引言 本手册用于渠道终端营销中心代销班的营销服务工作，主要介绍了关于代销班工作职责、基础工作流程及标准、业务办理、常见问题处理等内容。 二、工作职责 1、贯彻执行市场经营部及渠道终端营销中心制定的业务通知及相关制度，并及时、准确地传达给代销商。确保代销商，在短时间内收到相关的通知，并能按照上级指导建议开展相关工作。 2、完成市场经营部及渠道营销中心下达的放号指标和各项营销任务。 3、组织做好社会渠道业务受理、代办费计算等帐务管理工作。 4、实施渠道营销代表服务制度，进行日常走访和电话随访，及时、准确了解代销商日常放号和新业务发展情况，为上级领导部门的经营决提供准确的基础数据与信息。 5、检查代销商的业务技能和服务质量，并通过不定期组织培训提高社会渠道业务技能和服务水平。 6、配合市场经营部及渠道终端营销中心开展市区所属区域社会渠道的规划、建设和管理。 7、处理与协调日常客户对代销商投诉，及代销商日常业务咨询，为社会渠道提供服务支撑，配合市场经营部组织召开代销商会议。 8、收集竞争对手信息和市场动态。 9、完成上级领导交办临时性工作。 三、渠道代表走访与电话回访 3.1 渠道代表走访 渠道代表对分管的代理店进行走访检查，指定专营店每月一次，特约代理店每季度走访一次。指定专营店走访完毕后填写《营销代表走访记录表》和《指定专营店检查记录表》。特约代理店走访完毕后填写《营销代表走访记录表》。渠道代表走访完毕后必须在2个工作日内将走访记录填写完毕。走访记录填写要求内容必须真实、全面、详细，不能漏填。指定专营店走访检查记录每月装订一次，特约代理店走访检查记录每季度装订一次，每月5日前装订完毕。《营销代表走访记录表》见附件1，《指定专营店检查记录表》见附件2。 3.2 渠道代表电话随访 渠道代表每月对分管的代理店进行电话随访。电话随访内容必须包括代销商奖罚明细和代办费调整的政策，如本月没有以上两项目内容，电话随访内容要有星级绩效考评内容，如该项也没有，电话随访本月下发的重要通知。电话随访记录要求手工填写不允许打印。如果要求随访的内容均没有，不要求电话随访次数。电话随访记录每季度装订一次。渠道代表电话随访记录表见附件3。 四、代办费结算 4.1 上报代办费汇总表 月初报表人员上报代销商代办费表，各分项数据由专人负责整理包括银行与自助缴费数据报表、信息报送奖励报表、终端报表、空中充值报表、投诉扣罚、工单差错扣罚、培训扣罚、服务检查扣罚