第二编 人力资源部服务规范及工作标准规范.doc

人力资源部服务规范及工作标准 （部门根据工作需要进行修改） 一．行政办公室职责 行政办公室是贯彻执行董事会的方针、政策的核心机构，为使董事会的方针、政策能灵活掌握和运用到酒店的经营管理中。特此，搞好行政管理工作，将对企业的社会效益和经济效益起着决定性的作用。 （一）.行政管理细则 现代管理需要有一套科学和实际的行政管理章程做基础。我们参照国内外的先进管理经验并结合实际情况，制定如下行政管理细则： 行政管理方针：坚定的信念；求实的态度；实际的行动。 管理目标：良好的人际关系；团结合作的工作精神；积极主动的工作态度；相互之间的理解和沟通。 工作内容：做好会议记录，上呈、下报传达会议精神、决策、指令等 （二） 文件规范和要求 文件规范 通告：指告示、处分、表扬； 通知：指会议、跟办工作； 内部通启：指申购、新增营业项目和设备、更改营业收费和营业事宜、规章制度、财务事项、汇报工作以及有关请示报告； 行政指令：指聘请、任、免、委派工作或分配任务。 文件要求 各部门文件之呈送和批示必须有该部门最高领导人或主管签名（盖章）； 所有文件必须要具真实性、严肃性、规格化，语言精练，以及无错漏弊语； 各部门文件均办理送、收手续，并设簿详细记录文件主题，做好存档之保管备忘； 所有文件严禁乱摆乱放乱丢，同时，对文件持有人必须做好登记和按期归还手续。 二. 人力资源管理要求 人力资源的管理要求是通过以下五个职能要素实施： 确保：这是为了实现组织目标而募集与配置人力的过程，是人力资源管理中的先行职能，其主要内容为：职务分析、人力资源规划、招募、考核、选拔与录用。 开发：这是指开发所募集的人员的品德智能，以提高组织绩效的过程，是人力资源管理中的重要职能，其主要内容为：培训、开发规划、职前培训、在职培训及脱产培训、职业生涯开发。 报偿：这是为员工对组织所做出的贡献而给以报酬的过程，是人力资源管理中的激励凝聚职能，其主要内容为：激励工作积极性；工作绩效评估；工资薪酬；福利措施。 整合：这是使员工之间和睦相处、协调共事、取得群体认同的过程，是人力资源管理中的人际协调职能，其主要内容为：新员工的职前教育；群体中人际关系之和谐；矛盾冲突的调解与化解。 控调：这是对员工实施合理、公平的动态管理的过程，是人力资源管理中的控制调整职能，其主要的内容为：科学、合理的员工绩效与素质的考评评估；对员工使用的动态管理措施，如晋升、调动、奖惩等。 二. 培训要求 部门总监、经理级培训 邀请国内外著名管理公司教员来店讲课； 派赴外地参观考察、培训； 购发有关学习参考书籍及资料给总监、经理学习； 由培训部编印有关资料发给总监、经理学习； 由总经理在部门经理会议上作专题讲述； 鼓励部门利用业余时间参加各种函授班学习。 主管级培训 主管培训除学习酒店管理的基础理论知识之外，还要着重使主管成为一个培训者，因此，培训的成绩考核包括三个内容：a.理论考试；b.拟订培训计划；c.实践培训； 主管培训考试合格，由酒店发给由总经理亲自签署的《培训合格证书》； 凡考试不合格的主管需补考，补考仍不合格者，则免去其主管职务。 入职前培训 通过职前培训，使新员工对酒店保安、消防、设备维修保养及酒店开源节流的重要性有初步的认识，对酒店基本概况、员工守则、外事纪律、礼貌礼节、个人卫生等有初步的了解。 新员工上岗后，部门主管要做好跟查工作，确保该员工能按照《员工守则》、《岗位责任制》及《操作规程》进行工作，同时在投入操作营运中，必须再进行有针对性的培训，以免影响服务质量。 晋升培训 员工从某一个职务担任到另一个职务，提任前需进行一次晋升培训，使其掌握新任职务必须具备的知识与技巧，特别是从一位普通的服务员担任为领班、部长、主任或主管，必须具备一些最基本的起码的管理知识、技巧与能力，才能把责任担当起来。部门总监、经理对员工提升负一定的责任。提升主管（助理），是对一个基层人员委以一定的领导责任，是一件严肃的工作。部门总监、经理对所提任的人，在提任前后负有教育培训之责，使其能胜任愉快，这是部门总监、经理负责的一项具体工作。 在职培训 在职培训，是指员工正式上岗之后，因种种需要而进行的培训。培训时间可长可短，方式灵活多样。结合需要与可能由部门或培训部安排进行，培训项目要求有： 在部门内进行的： 员工守则的加强培训； 岗位责任、操作规程的反复加强培训； 政治素质培训（包括政治思想、职业道德、归属感、前途教育、安全教育等等）； 新设备、新产品、新技术、新操作流程培训； 提高与本业务有关的管理知识、技能技巧的培训； 礼节礼貌、仪表仪容的反复培训； 就客人投诉反映出的问题，进行案例分析。 由培训部组织进行的： 提高酒店管理知识、技能技巧的培训； 与各部门有关的共性业务知识的培训； 提高职能部门的业务技术培训； 配合部