第五节 商务中心岗位培训标准规范.doc

第五节 商务中心岗位培训标准 一、商务中心概述 为了满足宾客的商务需要，越来越多的酒店设立了商务中心，为宾客提供各类商务所需的服务。具体而言，主要提供复印、打字、传真、长途电话以及上网等商务服务；提供翻译、听写会议记录、抄写及文件核对、代办邮件、会议室出租、文件整理及装订等服务；提供秘书、托运、信差、商业信息查询及安排会晤等服务。 二、商务中心岗位职责 （一）商务中心主管岗位职责（见表1-16） 表1-16 商务中心主管岗位职责 职位名称 商务中心主管 晋升方向 前厅部经理 直属上级 前厅部经理 直属下级 商务中心领班 岗位职责 为宾客提供电话、传真、打字、复印等服务，保证商务中心的工作能按酒店有关规定正常地进行，完成各项任务 根据本中心的具体情况，制定合理的工作计划，报经总经理审批后具体有效地实施 保持与本中心业务有往来部门间的联系，熟悉酒店的各项规章制度及工作程序，对业务质量进行把关，以保证为宾客提供优质的服务 负责制作各种报表，并对各种设备定时进行保养和清洁，以保证它们的正常运行 遇有重要宾客住店时，适当调配上班人员，以便在商务中心服务方面更大限度地配合酒店的接待工作 负责所属员工的班次安排，监督员工的考勤，了解员工的思想动态、工作情况，帮助员工解决工作上的难题；负责本中心员工的培训工作，包括业务培训、操作技巧、思想素质等，定期对其进行考核 督促领班、服务员履行各自的职责，指导他们的工作并根据下属的工作表现给予奖励 检查下属的礼貌服务、工作态度及自觉执行工作规程、《员工守则》的情况，在商务中心的工作范围内，妥善解决宾客的投诉 检查当班工作记录，妥善完成上级交办的其他任务 （二）商务中心领班岗位职责（见表1-17） 表1-17 商务中心领班岗位职责 职位名称 商务中心领班 晋升方向 商务中心主管 直属上级 商务中心主管 直属下级 商务中心服务员 岗位职责 全面负责商务中心各项服务的工作，服从上级指挥和工作安排，努力完成本职工作，直接向商务中心主管负责 熟悉本部门的各种程序和业务，督导服务员的工作态度、服务质量以及工作进程 负责检查组员的仪容仪表，了解组员的思想动态和工作情况，安排及监督组员按规范的程序操作，定期或者不定期地向主管汇报 当班期间，调节营业室的一切营业性服务工作，安排组织员工的具体工作，对电脑单据底稿进行认真细致地核对 检查下属员工的工作质量，负责制作各种报表，保证工作设备和环境的清洁 记录当天当班的工作情况，具体包括：员工遵守纪律、考勤情况；有关电传、传真的服务质量把关，业务通知、来函致电的收发等情况；机器设备的使用及故障维修情况 以身作则，执行酒店的各项规章制度 及时完成上级交代的其他各项任务 （三）商务中心服务员岗位职责（见表1-18） 表1-18 商务中心服务员岗位职责 职位名称 商务中心服务员 晋升方向 商务中心领班 直属上级 商务中心领班 直属下级 岗位职责 对自己严格要求，工作积极主动热情文明，努力提高服务质量，讲求效率，秉公办事，不利用工作之便干私活、谋私利 熟悉电报、电传、复印等各项业务，严格按照规程操作，以便为酒店宾客提供高效的商务中心服务工作 微笑服务，对宾客热情有礼，有问必答，尽量满足宾客的要求，耐心解释宾客的各种疑问 服从上级指挥、领班安排。对上级交办的每一项工作都尽心尽力，保证对宾客服务的规范和标准 具备外语技能和打字技术，熟悉和掌握所用仪器设备的性能、保养和简单维修，以便迅速、准确地为宾客提供服务 刻苦钻研业务，不断学习进步，努力提高业务工作水平，提高整体服务质量 自觉遵守酒店的各项规章制度，认真做好交接班工作 三、商务工作流程 商务工作流程如图1-11所示。 四、商务服务标准 （一）复印服务标准 ①主动热情迎接宾客，介绍收费标准。 ②接过宾客的复印原件，按宾客的要求，选择纸张的规格、复印张数及深浅程度。 ③将复印原件在复印平面上定好位置，检查送纸箱纸张是否准备好，按动复印键。 ④需放大或缩小的复印，按比例调整尺寸，查看第一张复印效果，如无问题，即可连续复印。 ⑤复印完毕，取出复印原件交给宾客，如原件是若干张，注意不要将顺序搞乱。 ⑥问明宾客是否要装订文件，若需要可替宾客装订。 ⑦根据复印张数和规格，开立账单。账单一式三联，开好后，将二联、三联撕下，第二联交财务结帐处，第三联交宾客，如宾客不要，立即碎掉。 ⑧如宾客要挂账，请宾客出示房卡，并签字。 图1-11 商务工作流程图 ⑨如宾客要开发票，将发票第二联交给宾客，第三联需同账单的二联、三联一起交给前厅收银处。 ⑩把账单号码、房号金额、付款方式分项填在“商务中心日复印报表”上。 （二）传真服务标准 1、传真接收操作标准 ①把传真机上收到的传真来件进行分类，认真阅读来件抬