管理规范标准规范--服务区工作人员仪容仪表行为规范.docVIP

服务区工作人员仪容仪表行为规范 一、仪容仪表 1、服务区各岗位工作人员按公司规定着装，着装合体、干净、平整、无破损。 2、服务区各岗位工作人员按要求佩戴工号牌上岗，工号牌应配戴左胸口袋上方适当位置。 3、服务区各岗位工作人员面部和手保持干净，牙齿保持洁白美观，不得留长指甲、涂指甲油。 4、男员工不得留胡须和长头发，不光头。女员工应淡妆上岗，将头发绾起，不得披散头发。 5、员工上班时可戴手表，女员工上班时可戴头花、发卡，一律选用黑色，头花不得超过10厘米宽。所有员工上班时不得佩戴规定以外的饰物。着工装时，不得敞衣露怀。 二、仪态 （一）站姿： 1、站姿共有四种 （1）侧放式要求脚掌分开呈V字形，脚跟靠拢，双膝并严，双手放在腿部两侧，手指稍弯曲，成半握拳状。 （2）前腹式要求脚掌分开呈V字形，脚跟靠拢，双膝并严，双手交叉放在小腹部。 （3）后背式要求两脚稍分开，两脚平行，比肩略窄些，双手放在背后轻握放在后腰处。 （4）丁字式要求一脚在前，将脚跟靠于另一脚内侧，两脚尖向外略展开，形成斜丁字形，双手放在腹前交叉，身体重心在两脚上。此姿势限女士使用。 各岗位服务人员应站在各服务场所指定位置，各个服务场所服务人员按性别保持一致的站姿。 （二）行姿 1、行走时要挺胸收腹、步态平稳、速度适中，身体不能左右摇摆； 2、行走时，两人应并肩行走，三人以上应成列行走； 3、引导客人行进，应走在客人前方适当位置，需要转弯时，先伸手示意客人。与客人相遇，主动侧身让路，微笑问好，不得在二人中间穿行。请客人让路要讲“对不起”。 （三）其他行为 1、手势 （1）手势的规范标准：手臂伸直，五指并拢，掌心斜向上方，腕关节伸直，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度角； （2）在给客人指引方向时，眼睛要同时兼顾客人和所指示的目标或方向； （3）在和客人交谈或提供服务时，手势不可太多，幅度不宜太大。 2、动作 （1）取物放物时要轻拿轻放，以不发出声音为准。 （2）取低处物品时，不要弯曲上身，翘臀部，要利用蹲和屈膝动作取物。 （3）各种动作应速度适中、自然。 3、表情 （1）服务过程中表情自然、亲切、真实、友好，热情适度。 （2）目光：服务人员在为客人提供服务时，要正视顾客。目光不得斜视，不得游移不定。 （3）微笑：服务人员应保持微笑，微笑时宜露八颗牙齿。不得呲牙咧嘴、大笑、抿嘴笑、苦笑，微笑时不能发出笑声。 4、注意事项 （1）服务员在工作中，精神要饱满，行动要敏捷，不能萎靡不振，思想不集中，不能当众打哈欠和瞌睡； （2）服务员在工作中禁止用手指挖鼻孔、掏耳朵、剔牙齿、抓头皮、掸身上的灰尘； （3）服务员在工作中不得争吵、大声喧哗，不得与客人发生争执； （4）服务员在工作中不得扎堆聊天，不得干与工作无关的事情，不得玩弄手机或接听手机； 三、语言 讲普通话，不得使用方言。 语言表达应清晰、简练、准确。 声音柔和、语调自然，符合礼仪规范。 使用文明礼貌用语，不得出现服务忌语。 四、礼节礼貌 1、熟练掌握问候、称呼、应答、迎送礼节，对客人谦虚、诚实、礼貌、热情、亲切、友好； 2、根据客人姓名、性别、职务准确称呼。如果不清楚客人的身份，男性应称“先生”，女性应称“女士、小姐”。如果知道客人的姓氏，应在称呼前加上客人的姓氏； 3、在不同时间、场合，主动问候。与客人打招呼或问候时，迎宾岗服务人员应微笑鞠躬，其他服务人员应微笑点头。当客人走进服务人员三米距离之内，应主动微笑问候：“您好，欢迎光临！”。当客人离开时，应微笑送客：“欢迎下次光临，请慢走！”； 4、准确、亲切、及时回答客人问题，对客人不明白的问题应耐心解释，不得有厌烦情绪； 5、服务中对后续客人，应在30秒钟之内，用热情目光接触或示意客人稍候。 6、对老、弱、病、残，优先服务； 7、尊重客人风俗习惯、宗教信仰，不损害民族尊严； 8、服务人员应做到：“三不计较”、 “四不讲”、 “五声” 、“六种礼貌用语”、 “文明用语十一字”具体内容如下： “三不计较”：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。 “四不讲”：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。 “五声”：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。 “六种礼貌用语”：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。 “文明用语十一字”：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 第三节 服务用语 一、服务礼貌用语 1、称呼语 ××先生、××女士、××太太、您好，欢迎光临！ 2、问候语 您好！ 您好，欢迎光临！ 早上好，先生/女士！ 下午好，先生/女士！ 晚上好，先生/女士！ 3、应答语 不必客气！ 好的、这是我该做的、照顾不周的地方，请多