精细化管理及标准规范作业规程(定稿).docx

客服精细化作业流程1.目的为更全面地做好客户服务工作，提高物业中心服务质量，细化工作流程。2．适用范围适用于6#地物业服务中心接待客户及日常运作工作。3.工作质量目标序号服务内容应达到标准1人员出勤率、仪容仪表≥99.9%2服务礼仪：热情、周到、客户满意≥99%3各种费用收缴率≥90% 4一般性问题处理当日5疑难问题处理≤1周6档案妥善管理100%7掌握项目的设备、设施，了解业主/使用人的相关情况100%8员工培训1次/月9对当日已解决问题的回访率≥90%10接听电话≤3声铃响接起11对重大事件做出事件报告100%12协助办理业主入住手续，业主资料、业主档案及时存档100%13办理装修手续，对装修进行监管100%14协助业主办理物品搬运手续100%15向业主介绍设施使用及管理制度100%16对园区公共区域进行巡视、巡查2次/日(工作日)17年度业主调查满意率90%18绿化完好率，保洁合格率≥95%19投诉回复及时率99.9%20有效投诉处理满意率≥90%21部门例会1周1次4.客户服务部工作范围物业客服部承担着客服中心直接对客服务的主要工作，是体现客服中心服务档次，展示客服中心形象和企业文化，树立客服中心管理品牌的窗口，是实现优质服务,使业主满意的关键职能部门。物业客服部的主要对客服务工作是：业户入住、保洁服务、来访接待、答疑解困、受理服务需求、公共区域的标识管理、开展经营业务、协助费用收缴、受理投诉、走访业主等。主要的对内管理工作有：日常巡查、搜集信息、管理业主档案、评价服务质量及业主对客服中心服务全过程的业主意见调查等。“对客服务、组织协调、公共信息”是物业客服部所具备的三个主要功能。为了实现这些功能，客服中心对物业客服部的工作人员提出了在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面，必须与客服中心的管家式服务理念、形象品牌及服务档次相适应的要求。特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操、真诚的为客服务意识、良好的人际交往能力、坚韧的思想意志品格、富于营造美好温馨气氛的创造性和善于洞察客户服务需求的感悟力。小区物业管理服务中心客服部采取的是“管家式服务”，建立了“有事找管家”提供一对多户的24小时服务，“管家式服务”打动人心的地方在于细节，“管家式服务”要求客服部专员在工作中做到更细致、更高效、更贴心、更人性化，但服务绝对不能以凝固的模式去克隆，而要充分尊重业主和业主的个性，以个性化服务来调适服务诉求的满足，它突出个性化的服务特色，提升服务品质，最大限度满足业主生活的各项需求。4．客户服务部部门职责客户服务部是服务需求信息、反馈信息的集成中心、业主业务申请的受理部门以及相关作业部门满足业主需求、解决投诉的协调、服务品质的监管协调中心,其主要工作职责为:1、对服务过程进行监督、控制、实施，包括：对各类服务实施、投诉处理、物业服务查询、信息收集等进行控制和管理。2、负责对项目年度费用收入状况进行综合分析。3、负责业主的入住手续、装修手续的办理及装修监管验收工作。4、负责业主物业费、水电费的核算、催收工作。5、负责业主档案资料的建立、更新、补充与保管。6、负责定期对楼宇室内外环境卫生、绿化及公共区域设施设备进行巡视，发现问题协调相关部门处理。7、负责组织业主开展意见征询活动，定期了解业主对物业服务的意见和建议，为物业公司改善对业主的服务，提高服务效率增加业主满意度，提供信息依据。8、负责业主接待、各类投诉、报修的受理、跟进、回访,并对获得业主的相关反馈信息统计、分析,提出改进建议；对物业人员的服务态度实施监督。9、负责对业主的各项报修要求进行登记、派工、协助维修及回访工作。10、负责业主满意度调查的策划、组织、实施和对获得信息的整理、统计、分析,提出纠正和预防措施建议。11、根据项目实际情况开展多种经营业务和开展有偿中介服务。12、配合物业公司做好社区文化工作。5.客户服务部行为规范及检查标准（一）、日检1、各部门主管每天巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果如实记录在《管理服务中心内部工作日检查表》中，并由经理签字确认。2、对检查中发现的一般不合格项（如仪容仪表等）给予口头整改，对其他不合格项（如违反规章制度或操作规程，以导致责任事故或业户投诉等）及时向经理反映，由经理开具《不合格单》，并确认签字。（二）、周检1、经理每周对服务中心内部员工的着装、仪容仪表及工作情况进行检查，着重对部门主管在日检中发现的问题予以复查，并在《管理服务中心内部工作周检查表》上作出相应的记录和评价。2、对检查中发现一般不合格给予口头整改，对其他不合格项（如违反规章制度或操作规程，等）则开具《不合格单》。3、根据《员工考核及奖惩制度》中相关规定，如连续两次发现部门员工有违纪现象，主管有权开具《员工过失报告单》对违纪个人进行处分。（三）、