酒店质检查扣分标准规范(仪容仪表、行为规范、礼貌礼节).docVIP

质 检 扣 分 标 准 检查项目 分项描述 扣分 仪容 仪表 (20分） 工服 必须按酒店标准，着装干净整齐，皮鞋干净、光亮，并佩带名牌，非工作需要，不能将制服穿出店外。 2 头发 男员工头发梳理整齐，侧不盖耳，后不盖领，不可蓄胡须及蓄鬓角；女员工的过肩长发须用黑色发夹将头发盘起，除非是为了配合餐厅主题，酒店不提倡在头发长度,形式及颜色上搞极端突出，只允许佩戴黑色发夹。 2 鞋袜 保证工鞋干净、无破损；男员工着黑色袜子。 2 饰品 厨和餐饮部的员工不许佩戴任何首饰。其他部门员工只限于佩戴结婚或订婚戒指及简单平实耳钉，单耳只许佩戴单只耳钉。男员工不允许佩戴耳钉。 2 名牌 姓名清楚，无污渍，佩戴在左胸指定位置，不能歪斜。未戴扣3分，不清或佩戴不规范扣1分。 3 面容 男员工保持面部清洁，每天剃须；女员工化淡妆（包括描眉、涂口红）。 2 手指 指甲须剪短，修剪整齐。厨房、管事和餐饮部员工不许涂指甲油，其他部门的员工只允许涂无色透明指甲油且须将指甲全部涂抹均匀。 2 《员工职业化形象日检查表》填写情况 1．受检时不能提供近三天的检查表的，视为未做班前检查，扣4分。 4 2.要求逐项填写，内容完整，检查人有签名。 2 电话 接听 (15分） 1.电话在3声内接起？如超过3声有无道歉语？未在三声内接卢扣2分，接听后无致歉语再扣2分。 4 2.接听有无问候语？ 2 3.有无自报家门？ 3 4.在接听电话过程中是否使用礼貌用语？ 2 5.有无告别语？ 3 6.是否等对方先挂电话才轻轻挂掉？ 2 礼貌 礼节 (20分） 1.对客问候是否掌握“3、2、1”原则？ 2 2.遇到客人是否微笑并主动问好？ 2 3.遇到酒店管理人员或碰到其他员工是否有问候？ 2 4.工作时间是否使用用普通话？ 4 5.是否掌握基本的基本服务手势（指示、引宾、指路）？ 4 6.对客服务中是否正确使用本岗位所要求的服务用语？ 3 行为 规范 (20分） 站姿、坐态符 站姿、坐态符合要求。 （1）站姿：站立端正，不得抱胸。（2）坐态：不得有以下行为①在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐；②坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；③将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；④趴在工作台上。 3 物与接物的规范要求 1.递送物品给客人或上级，应使用双手递呈，并符合相应服务要求。 3 2.收、递物品是否使用相应的礼貌用语？ 2 行走路线 1.上下班是否按按部门规定的路线行走？ 4 2.在岗位工作期间，是否走迂回线？ 2 3.不得有在公共场所大声喧哗或干扰他人的行为 3 4.在岗时是否有不符合所在部门行为规范的情形? 4 岗位 卫生 (15分） 1.台面是否整洁？ 3 2.物品是否摆放整齐? 3 3.地面是否干净 3 4.设施设备是否无尘？ 3 5.是否有卫生轮值人员或部门卫生责任分解？ 3 劳动 纪律 (10分） 1.当班员工时是否有与岗位不相称的行为？ 3 2.是否有串岗或脱岗现象？ 3 3.员工是否按时签到或签退？ 4 100分 100分 备注： 一、处罚原则：在质检过程中只对部门直接管理人员作出处罚。 二、具体方式： 1、以月为单位进行统计； 2、部门在每月的质检中累计达到三次以上不合格的，对部门开始实行扣分；对于月累计扣分达20分的部门，扣除部门责任人考核工资的5%。 3、对月累计扣分达30分至40分的部门，扣除部门责任人考核工资的10%。如第二个月仍无明显改善，则予加倍重罚。 三、每月根据质检结果，形成考核单，报总经室批准，由人力资源部门进行考核。 员工录用管理制度 为规范试用期员工的管理和辅导工作，创造良好的试用期工作环境，加速试用员工的成长和进步，特制定目标责任制制度。一、员工试用期规定?1、自员工报到之日起至人力资源部确认转正之日起。?2、员工试用期限为3个月，公司根据试用期员工具体表现提前或推迟转正。（一）、福利待遇?1、试用期员工工资根据所聘的岗位确定，核算时间从到岗工作之日起计算，日工资为：月工资÷（本月天数-休假天数）2、过节费按正式员工的1/2发放。3、按正式员工标准发放劳动保护用品。（二）、休假?1、试用期内累计事假不能超过3天，如果特殊情况超过3天需报董事长批准。?2、可持相关证明请病假，请病假程序和天数与正式员工要样。3、可请丧假，请假程序和天数与正式员工要样。4、不享受探亲假、婚假。?二、员工入职准备?1、身份证复印件一份，原件待查。2、学历证明复印件一份，