餐厅服务质量标准规范 2.doc

餐厅服务质量标准 一个行业的服务质量的好坏关系到这个企业的成功与否，尤其是对于服务业来说。而服务质量本身就是一个复杂的问题，它需要五个方面的定义：可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性。一下就以餐厅为例，来说明其服务质量标准的含义和意义。 一、可靠性是指餐厅人员可靠地、准确地履行服务承诺的能力，包括准确地开列账单和记录。二、响应性是指帮助顾客并迅速提升服务的愿望，在餐厅中，让顾客长时间地等待是及其不好的，但这又是十分普遍的现象，这会对质量感知造成不必要的消极影响。三、保证性是指员工表达出的自信与可信的知识、礼节和能力，包括完成服务的能力、对顾客的礼貌和尊敬，与顾客有效的沟通，将顾客最关心的事放在心上的态度。四、移情性是设身处地地为顾客着想和对顾客给与特别的关注，如餐厅服务员要在顾客衣服上粘了污渍时为顾客着想并努力找出解决问题的方法。五、有形性是指有形的设施、设备、人员和通讯器材的外表，对这方面的评价（如洁净）可延伸到其他正在接受服务的顾客的行动（如隔壁房喧哗的客人） “吃”是中国人的一大特色，我们对于吃什么，如何吃，在哪 里吃也是十分讲究的，这也在无形中为我们的餐厅制定了一个服务标准：必须尽量满足客人的需要。在餐厅中，餐前，需要注意的是：1、服务人员的服装，应永远保持整洁。2、营业前首先要将工作责任区扫得一尘不染，永远维护餐厅的清洁。这也是服务质量标准的有形性的体现，有形性是指有形的设施、设备、人员和通讯器材的外表。创造一个良好的有形的环境条件是服务人员对顾客细致的照顾和关心的有形表现。3、清点餐具，补充备用物品如调味品等，领取菜单及账单，了解菜单内容，听取上司交待。餐中的注意事项有：1、遵守接待要领，当有客人到来，应有礼貌地拉出椅子，协助客人入座。2、服务人员站立的姿势要端正，声音要温和，切勿大惊小怪，遇事要沉着处理。餐后注意事项：1、客人用餐毕而无意离去时，不得整理桌面，借故催促而失礼。2、客人离去时，要以笑容欢送，并称道谢。3、客人退位后，注意有无遗留物，如拾获遗物，应呈报给物时间与餐桌号码，办失物招领。4、客人离去，立即收拾桌面，撤除残余餐具，并将地面清理干净，座椅布置整齐， 重新铺台摆设餐具。以待再来新客人服务。5、打烊的整理清洁工作不可忽视，将所有器皿清点送还储处，门窗开闭好，察看灯火，开熄电灯，保留最低照明。须知打烊的工作做得好，减少明日的工作量，使工作更有秩序。 作为员工，除了以上所说的，还需要注意一下几个方面： 着装：要整洁、平整、五污渍。 仪容仪表：员工上班面容要整洁，精神饱满。女性员工化淡妆，员工名牌要戴在左胸前。 形体动作：无论站姿、坐姿还是走姿都要端庄自然，举止行为要优雅。 服务态度：主动热情，宾客至上耐心周到，体贴入微服务礼貌，举目文雅服务礼貌，举目文雅助人为乐，照顾周祥。 员工录用管理制度 为规范试用期员工的管理和辅导工作，创造良好的试用期工作环境，加速试用员工的成长和进步，特制定目标责任制制度。一、员工试用期规定?1、自员工报到之日起至人力资源部确认转正之日起。?2、员工试用期限为3个月，公司根据试用期员工具体表现提前或推迟转正。（一）、福利待遇?1、试用期员工工资根据所聘的岗位确定，核算时间从到岗工作之日起计算，日工资为：月工资÷（本月天数-休假天数）2、过节费按正式员工的1/2发放。3、按正式员工标准发放劳动保护用品。（二）、休假?1、试用期内累计事假不能超过3天，如果特殊情况超过3天需报董事长批准。?2、可持相关证明请病假，请病假程序和天数与正式员工要样。3、可请丧假，请假程序和天数与正式员工要样。4、不享受探亲假、婚假。?二、员工入职准备?1、身份证复印件一份，原件待查。2、学历证明复印件一份，原件待查。 ?3、县级以上人民医院的体检报告。4、4张一寸照片?5、部分职位（如出纳、收银员、司机、仓管）试用期员工还须须准备房产证明、户口本、直系亲属身份证复印件等。三、行政手续?1、试用人员手续办理完毕后，由行政部向试用期人员发放办公相关用品。?2、发放工作牌，办理考勤卡。?3、试用期人员需要食宿的、由行政部安排住宿和就餐。?4、将试用期人员带入用人部门。四、用人部门指引1、试用员工的直接上级是“入职指引人”。2、带领试用期员工熟悉本部门及其他部门，向其介绍今后工作中要紧密配合的部门及员工，同时介绍公司内公共场所的位置，包括会议室、停车场、洗手间等。3、与试用期员工进入面谈，商讨入职后的工作安排，并向试用期员工描述其工作的部门架构，岗位名称，职务，岗位职责等。简单介绍将来的职业发展方向和目前工作时遇到的实际问题。?4、教会试用期员工使用生产工具或办公用具。5、公司有活动要及时告知试用期限人员。?6、与试用期人员进行正面沟通，引导其工作，及时了解试用期员工在工作及生活中存在的问题并帮助其解决。