浅谈人际冲突的应对-嘉南药理大学学生辅导中心.DOCVIP

一言不和就翻臉—淺談人際衝突的應對 作者／陳真詩 實習心理師 　　「人際衝突」是我們在談人際關係議題中，必然會提到的議題之一。我們會期待在人際互動中，可以順利與他人建立關係、互助信任、友善溝通。然而人無完人，就像擁有好人緣的人氣王、最受歡迎的偶像、最有名望的名人，甚至最好的溝通專家，也都會遇到與別人意見不一致，發生衝突的時候，沒人敢百分百打包票說自己在人際關係中一帆風順。「衝突」是人際關係中，一門無可避免的必修課。 「衝突」的迷思 　　要接受「衝突是無可避免的」，是一件不太容易的事，這源自於大部分人對「衝突」的負面印象，例如： 「衝突」代表著關係出現裂縫或是惡化； 「衝突」是一種撕破臉的表現，是忍無可忍的最後手段； 衝突過程是充滿火藥味的對峙場面，不是你輸我贏，就是兩敗俱傷，傷害是免不了的； 衝突可能代表個人某些方面的能力不好，例如：溝通能力、團隊合作能力、情緒管理能力等； 衝突可能代表個人某些方面的個性不好，例如自我中心、衝動、強勢、小心眼等。 　　因為衝突＝不好的事，所以只要出現一些衝突的小火苗，大多數人的關注點是「火苗」，要快速地撲滅，避免釀成大火，燒掉了關係，而很少去正視起火的源頭，即是「衝突」怎麼來的？ 面對「衝突」的方式，才　　的現象，這些期待或目標的差異可能來自於文化、角色、背景的影響，沒有絕對的對與錯。「衝突」，其實是在我們發現彼此的差異之後，創造機會給想法、意見、價值觀等產生歧異的人們有個對話的機會，擴展見地之餘，也學習問題解決的方法。若在面臨「衝突」時，傾向漠視或逃避來維持和諧的現狀，讓彼此的「差異」持續存在，反而不利於關係的發展。 衝突發生了該怎麼辦？ 　　很多人在面臨衝突時選擇保持現狀，是因為不知道衝突可以是建設性、積極的，也不知如何有效的去處理衝突，畢竟衝突常伴隨著許多情緒與爭執，可能都是我們不想去觸碰或面對的，以下有幾種面對衝突的態度與處理方式，可以參考看看。 一、辨識衝突： 　　有時候人們會陷入衝突而不自知，甚至已經採用了不良的因應方法，仍未好好去思考它，例如在雙方意見已有分歧時，有些人會習慣性的選擇退讓，壓下自己的想法或迴避問題。如果雙方在察覺到彼此的衝突時，能保持開放的心態，願意去接觸與溝通，瞭解彼此不同面向的差異，以小組報告合作為例，向對方提出：「我發現我們之間有對報告的要求有差異……」，那麼他們就較有可能採取行動去解決。當衝突被察覺並恰當被處理，它會成為一股建議性的力量。 　　 　　擔心衝突後反而讓關係更糟的心情是可以理解的，然而一再地漠視或逃避不處理，一旦心中累積的不愉快無法繼續忍受而爆發時，更容易讓關係破裂而無法挽回。要記得「衝突」不代表關係一定會破裂，反而在衝突處理的過程中，可以更了解彼此的個性、想法與界限，當對彼此有更進一步的認識時，更能尊重彼此的需求及澄清在關係中不適切的期待，成功解決衝突往往能使雙方的關係更加親近。 三、聚焦問題，不節外生枝： 衝突常夾帶著情緒，若雙方都充滿著負面的情緒，是不利於衝突的解決，反而可能在情緒趨使下說出傷人言語，使關係惡化。因此討論衝突前，先處理自身情緒，讓理智來說話。 指出事實或對方的具體行為，說明是甚麼讓自己感到困擾。 每次溝通只針對一件事情，避免用「你每次都……」或「你從來不……」，或牽扯過去的事情來否定對方。 專注傾聽不打斷，避免自行認定對方行為的動機，譬如「你那樣一定是為了……」，若能用「你這樣會讓我覺得你可能是因為……」取代，相信會更有助於溝通。 四、確定自己對衝突事件的感受與想法、需求： 　　 五、確認彼此的立場與需求的異同： 　　 六、合作而非競爭，共同商討多種解決方法： 　　 衝突解決也是一種學習 　　 備註: 有人際關係相關困擾想要尋求諮詢的同學，歡迎至本校學務處學生輔導中心預約! 連絡電話:06-2664911 轉1217/1218 地點:學生輔導中心S棟4樓 參考資料： 曾端真、曾玲珉譯（1996）。人際關係與溝通。台北：揚智。 嘉南藥理大學 學輔中心 106學年度第1學期 輔導文宣 第12期 106年12月25日發行