社区信息服务顾客满意度指数模型实证研究.PDFVIP

＞＞ 第５５卷 第１２期　２０１１年６月　　 社区信息服务顾客满意度指数模型实证研究 邹　凯　刘莹莹 湘潭大学公共管理学院　湘潭４１１１０５ 〔摘要〕首先对社区信息服务的发展趋势与特点进行阐述，将顾客满意度理念引入社区信息服务体系中，对顾客满意度 的内涵及影响因素进行分析，借鉴经典满意度指数模型构建社区信息服务顾客满意度指数模型，并运用偏最小二乘法 （ＰＬＳ）对测评模型进行检验和参数求解，最后通过实证研究检验模型的可行性，并给出改进社区信息服务的建议。 〔关键词〕社区信息服务　顾客满意度　结构方程模型　ＰＬＳ路径分析 〔分类号〕Ｇ２０３ ＡｎＥｍｐｉｒｉｃａｌＳｔｕｄｙｏｎＣｏｍｍｕｎｉｔｙＩｎｆｏｒｍａｔｉｏｎＳｅｒｖｉｃｅＣｕｓｔｏｍｅｒＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎＩｎｄｅｘＭｏｄｅｌ ＺｏｕＫａｉ　ＬｉｕＹｉｎｇｙｉｎｇ ＰｕｂｌｉｃＭａｎａｇｅｍｅｎｔＳｃｈｏｏｌｏｆＸｉａｎｇｔａｎＵｎｉｖｅｒｓｉｔｙ，Ｘｉａｎｇｔａｎ４１１１０５ 〔Ａｂｓｔｒａｃｔ〕Ｔｈｉｓｐａｐｅｒｅｌａｂｏｒａｔｅｔｈｅｔｒｅｎｄａｎｄｔｈｅｃｈａｒａｃｔｅｒｉｓｔｉｃｓｏｆｃｏｍｍｕｎｉｔｙｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎｓｅｒｖｉｃｅ，ｉｍｐｏｒｔｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎｔｈｅｏｒｙ ｉｎｔｏｃｏｍｍｕｎｉｔｙｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎｓｅｒｖｉｃｅｓｙｓｔｅｍ，ａｎａｌｙｚｅｔｈｅｄｅｆｉｎｉｔｉｏｎａｎｄｉｎｆｌｕｅｎｃｉｎｇｆａｃｔｏｒ，ｃｏｎｓｔｒｕｃｔｔｈｅｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎｉｎｄｅｘｍｏｄ ｅｌｏｆｃｏｍｍｕｎｉｔｙｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎｓｅｒｖｉｃｅｆｒｏｍｔｈｅｃｌａｓｓｉｃａｌｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎｍｏｄｅｌｓ，ａｎｄｕｔｉｌｉｚｅｓｔｈｅｌｅａｓｔｓｑｕａｒｅｓｍｅｔｈｏｄ（ＰＬＳ）ｔｏｃａｒ ｒｙｏｎｔｈｅｅｘａｍｉｎａｔｉｏｎａｎｄｔｈｅｐａｒａｍｅｔｅｒｓｏｌｕｔｉｏｎｔｏｔｈｅｅｖａｌｕａｔｉｏｎｍｏｄｅｌ，ｆｉｎａｌｌｙｅｘａｍｉｎｅｍｏｄｅｌｆｅａｓｉｂｉｌｉｔｙｔｈｒｏｕｇｈｅｍｐｉｒｉｃａｌｓｔｕｄｙ，ａｎｄ ｇｉｖｅｓｏｍｅｓｕｇｇｅｓｔｉｏｎｓｔｏｉｍｐｒｏｖｅｃｏｍｍｕｎｉｔｙｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎｓｅｒｖｉｃｅ． 〔Ｋｅｙｗｏｒｄｓ〕ｃｏｍｍｕｎｉｔｙｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎｓｅｒｖｉｃｅ　ｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ　ｓｔｒｕｃｔｕｒａｌｅｑｕａｔｉｏｎｍｏｄｅｌ　ＰＬＳｐａｔｈａｎａｌｙｓｉｓ 　　２０世纪６０年代，西方国家将社区信息服务定义为 息等公共信息逐步发展为涵盖商业、娱乐、置业、家政 “帮助个人或团体解决日常问题、参与民主进程的服 等生活信息及专业论文、专利文献、数据分析报告等专 务，服务重点是人们所面临的至关重要的问题，即与其 业信息和个性化定制信息［３］； ［１］ 家庭、职业和权利有关的问题 ”。２０世纪９０年代 　　再次，服务方式智能化。得益于信息技术的迅速 初，社区信息服务理论传入我国，以政府、公共图书馆、 发展与普及，社区信息服务方式由过去以文献、报刊、 社区图书馆等公共部门为提供主体的社区信息服务在 社区墙报等为载体的静态单向发布方式发展为以电话 促进信息公平、满足社区居民信息需求方面体现出了 系统、信息亭、网站、数据库等信息手段为支撑的双向 极大的公益价值和社会效益［２］。近年来，随着我国信 或多向智能交流方式。 息产业、信息技术的迅速发展与社区信息化基础设施 　　此外，社区信息服务呈现出广度、深度不断扩展、 的逐步完善，社区信息服务的提供主体、服务内容、服 各主体间合作程度及与顾客交互程度不断加强的趋 务方式等不断发展并呈现出新的特点。 势。社区信息服务已不再是传统意义上的纯公共产 　　首先，服务主体多元化。服务主体由过去单一的 品，而是提供主体（政府、图书馆等公共机构与信息服 政府、公共图书馆及社区