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网络负面信息类型对消费者补救期望影响的实证研究-华中农业大学学报
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华中农业大学学报 社会科学版 总 期
115 20151
( )
JournalofHuazhon A riculturalUniversit SocialSciencesEdition
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网络负面信息类型对消费者补救期望影响
的实证研究
, ,
张 莹 青 平 向微露
( , )
华中农业大学 经济管理学院 湖北 武汉 430070
, ,
摘 要 近年来 网络上对产品伤害事件负面信息层出不穷 不同的负面信息会引发消费者不同的补救期
。 , ,
望 运用情境实验法 探讨产品伤害事件中网络负面信息类型对消费者补救期望的影响 并进一步分析消费者
。 : , ;
的解释水平对二者关系的调节作用 结果表明 面对中心型网络负面信息 消费者期望纠正性补救措施 面对边
, ;
缘型网络负面信息 消费者则更期望信息性和情感性补救措施 消费者的解释水平在一定程度上对网络信息和
。 , ,
补救期望间的关系起到了调节作用 由此提出 企业在处理伤害危机事件时应当及时归纳分析网络信息类型
并依据消费者的解释水平对消费者采取针对性补救措施。
; ; ; ;
关键词 产品伤害 解释水平 负面信息 补救期望 社会交换理论
中图分类号: 文献标识码: 文章编号: ( )
C939 A 1008-3456201501-0133-06
编码: /
DOI 10.13300 .cnki.hnwkxb.2015.01.019
j
,
网络的普及加速了产品伤害事件的曝光和信息 Laufer等指出产品伤害危机发生后 管理者在
, 、
传播 而网民身份的虚拟性 隐蔽性使得网络中存在 选择应对策略及做出反应时应充分考虑消费者的感
[] []
1 6
, ,
非理性的负面信息 并且负面信息比正面信息对 受 而消费者的补救期望则是消费者在经历伤害
[]
2
。 , 。
消费者的影响更大 在产品伤害事件下 消费者 事件后会产生的主要感受
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