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2018年第一季度中山市旅游质监 工作通报 中旅质监〔2018〕1号 一、旅游服务质量投诉情况 （一）总体情况 2018年第一季度，市旅游质量监督管理所（以下简称“质监所”）共受理旅游投诉19宗，其中“12345”政府服务热线转函投诉14宗，“12301”全国旅游投诉服务平台4宗，质监所直接受理1宗。结案19宗，结案率为100%。为旅游消费者理赔金额为14260元，均由被投诉单位支付，未动用旅行社质量保证金。 （二）案件分类 质监所受理的19宗旅游投诉中，涉及旅行社19宗，占投诉总量的100%。我所积极协调被投诉单位,要求核实并妥善处理。投诉案件具体情况如下： 序号 投诉内容摘要 1 投诉人参加北京、天津6天团，导游增加自费景点，导致行程中有一个“景山“点没有去，客人要求旅行社合理解释及退回相关费用 2 投诉人参加北京5天团，报名交费1999元/人，报团20人，但行程中发现同团有16人团费是1699元/人，客人觉得不合理，要求退回差价 3 投诉人2017年12月17日委托旅行社办理美国签证，旅行社回复是15天左右可以办理，现旅行社通知要1月20日才能办理，客人怀疑旅行社未将资料上交，不想再委托他们办理，要求退回签证费，但旅行社要扣除400元交通费，客人觉得不合理。 4 投诉人参加泰国游，在当地买了蓝宝石戒子，购买后发觉戒子有划痕，在泰国时要求退货，导游当时承诺协助退，回来后一直未退，希望我局协助退款。 5 投诉人参加1月28日柬埔寨团，购买了红宝石2万多元，回来后经广州质监检测，认为次品，填充品 6 投诉人2人参加2月8日泰国团，他太太负责报名的，费用3600元/人，2月4日他太太提出不去了，说旅行社为什么连他的名额也取消，退费只退了保险费，要求解释。 7 投诉人4人1月26日参加湖南韶山团，团费1699元/人，26日出发后由于天气下雪封山，不能参加下面行程，27日早餐后回程中山，旅行社扣除产生费用退回客人350元/人，客人投诉旅行社不及时通知天气问题，以及退费不合理。 8 胡女士一行5人通过旅行社预订马尔代夫的自由行，行程日期：2月11日-2月16日，费用：共66580元。胡女士表示因马尔代夫政局动荡且国家旅游局也要求游客暂勿前往马尔代夫，故其在2月6日提出取消行程并要求旅行社退款，退款， 9 投诉人参加云南昆明西双版纳6天团游，客人认为入住的酒店与所签合同完全货不对版，要求处理和得到合理赔偿。 10 投诉人参加2018年2月16日出发厦门的三天团，费用：1999元，第一天晚上有半个小时的烟花表演的行程，最后导游并没有带其观看烟花表演，也没有进行解释，现对旅行社遗漏旅游景点的行为表示不满，要求协助处理。 11 投诉人参加2018年2月15日出发上海双飞六日豪华品质游，并且合同标注4晚的4星酒店，一晚5星酒店，实际上有3晚是入住3星的酒店，降低了入住的标准，与签订的合同不符，现因旅行社不按合同规定执行，要求协助处理， 12 投诉人2人参加北京6天团，成人价3599，小孩3199，客人报名时小孩都按成人价报，回程时高铁票价成人862元，小孩431元，客人觉得不合理，要求退回差价。 13 投诉人2月16日参加云南6天团，客人说是纯玩团，但行程第四天无他们同意带他们到购物店，没有去城市综合体景点，要求赔偿700元。 14 投诉人参加北京长城、故宫等地游， 1、旅行社在出团前2天告知北京雪世界滑雪场不开放，实际是开放的，但称是景区未提前告知旅行社；2、行程中有特色餐未提供；3、原本约定乘坐39座的大巴车，实际乘坐的大巴车是33座，导致有一部分行李只能放在车上的过道里对以上不满，故投诉 15 投诉人参加3月17日欧洲游，团费7800元，客人说护照拿去办，3月2日可以拿回来，旅行社说无问题会搞定，2日下午5时证拿回来旅行社通知不能去，团费扣一半，客人觉得不合理有欺骗行为。 16 投诉人2月28日参加老挝5天游，客人反映全景点无介绍，导游说有些景点当地不进入，没有服务，同住全陪有一晚不回，最后一晚半夜才回，影响她休息，要求退回服务费。 17 投诉人2月18日参加湖南5天团，客人反映长沙回程时高铁第一站是实名登记入站，第二站车厢导游给的票不是自己名，客人买了50元保险，未有提供保单，要求旅行社解释及提供保险单，要求赔偿。 18 投诉人3月1日参加兰州6天团，3月6日从兰州回中山的机票客人姓名搞错，本来12：02分回来，改为19：25分，延迟了7个小时，回到中山已凌晨2点，回去后导致身体不适，机场吃饭很贵，要求赔偿。 19 投诉人在2017年12月份在网上抢购价188元恩平恒大温泉房2间，有效期2018年4月30日，订购时说明星期六、日加钱可以订，但客人在2月份到现在一直都订不到，说无房间，觉得有欺骗，