以服务体验洞察观点形塑银发族远距健康照顾服务需求之研究.PDFVIP

doi: 10.6283/JOCSG.2013.1.2. 11 福祉科技與服務管理學刊 1(2), 2013 研究論文 以服務體驗洞察觀點形塑銀髮族遠距健康照顧服務需求之研究 *段伴虬 陳聰堅 蘇德義 南開科技大學 福祉科技與服務管理系（所） 摘要 我國自1993 年起邁入高齡化社會以來，65 歲以上老人所占比例持續攀升，2012 年底已達11% ， 並預測2020 年前達 14% ，快速的邁向老化社會，加上「少子化」浪潮的衝擊，銀髮族「健康促進、 生活自立」已成必然的趨勢。在科技快速發展的今日，結合資通科技與健康資訊管理的平台 技術 正迅速發展，促使達成智能化健康照顧功能的可行性 大幅提高，例如運用遠距健康監控的管理平 台，使高齡者居家健康在諮詢管理的 需求上或突發異常事故時，皆能透過平台的技術管理來請求 支援。 本研究採用「服務體驗工程方法(SEE) 」理論之服務體驗洞察的架構，針對使用遠距健康照 護系統之銀髮族的經驗與行為進行分析，找出未被滿足的隱藏需求，協助新產品或服務開創新的 契機。本研究之服務體驗觀察法採組合定點觀察與導覽之旅的方式進行，而體驗訪談法以體驗旅 途框架為依據，再運用互動、序列、工具器物、文化、實體等五個層面模型，彙整行為模式，進 行銀髮族遠距健康照護服務潛在的需求分析，進而對服務設計的規格進行規範。本研究以「竹山 秀傳醫院社區遠距健康照護服務系統」安裝於南投縣社寮里紫南宮社區活動中心為服務體驗基地， 研究結果如下： (1)藉由 SEE 方法的體驗洞察，有助於瞭解使用者生活風格、行為模式及真正的需 求與阻礙；(2)歸納出最符合銀髮族遠距健康照護的服務設計需求與規範。現有服務設計應加強 ： 安排專人協助操作量測生理訊號、系統服務功能項目可增加、量測環境需「似家化」設計、付費 使用意願納入服務成本考量等四項。本研究以服務體驗工程評估遠距健康照護之建置，一方面可 更深入探討使用者體驗感受之本質；另一方面藉由此檢視目前提供之服務與功能，來找出遠距健 康照護使用者需求及隱藏的服務契機。 關鍵詞：服務體驗工程、遠距健康照護、體驗洞察、觀察與訪談、五大行為模型 1. 緒論 隨著生活水準不斷的提升，醫療保健的 完善，高齡化現象有逐年增加趨勢。行政院經建會預 估 2017 年老年人口將超過總人口14% ，將步入「老化社會」。同時，我國受到少子化趨勢的衝擊， 因此「在地老化、生活自立」是我國老人照顧政策的最高指導原則。如今 ，結合資通科技與健康 *通訊作者 ：tuan@.tw 11 .tw/ 以服務體驗洞察觀點形塑銀髮族遠距健康照顧服務需求之研究 資訊管理的平台， 來達成科技化老人健康照顧之功能的技術正迅速發展，例如運用遠距健康監控 的管理平台（余家杰、徐業良， 2009 ）、高齡者居家突發異常事故時，能透過無線按鈕請求救援， 使高齡者能在家獨立自主且安全的生活保障等（許哲瀚、唐憶淨，2008 ）。但由於不同年代的高齡 族群具備各有的特質，致對科技存有不相當的接受程度，稱為科技代溝(technology generation) 。因 此，在健康照顧「科技化」即將來臨的世代，更要注重「服務人性化」的需求，兩者相輔相成才 能創造可行的「科技化」健康照顧商業模式。適老化的照顧服務系統的研究實有必要進行科學化 的分析，使老人的生活過程，能發展出 具有健康、安全、舒適、便利與尊嚴等需求的服務系統。 本研究以遠距健康照護視為一個服務系統，並以竹山鎮紫南宮社寮里的 銀髮族為主要研究對 象 ，依「服務體驗工程」的理論方法架構，從顧客導向觀點進行服務體驗脈絡洞察，採用一對一 觀察、訪談、資料分析 進行使用者行為塑模，並繪製此服務系統的五大彙整模型，深入瞭解銀髮 族對遠距健康照護服務設計的使用經驗與潛在需求，使遠距健康照護的服務能找出新的商業服務 契機。「服務體驗工程」屬服務科學的一環，服務科學的議題首見於 2004 年5月 IBM所舉辦的「隨 需企業架構」會議，其全名為「服務科學、管理與工程(Service Science, Management and Engineering, SSME) 」，包含了資訊科學、作業研究、工業工程、商業策略、管理科學、社會與認知科學與法律 科學等不同學門。服務科學透過經科學過程論證後的知識，引導改善系統在生產力、品質、績效、 適應、成長等方