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非车险业务理赔操作流程_精品
非车险业务理赔操作流程
总 则
为使非车险业务理赔工作高效、规范地进行,客观、真实地反映公司的经营状况,充分体现专业化服务水平,根据公司非车险业务的理赔工作要求,结合新《保险法》的相关规定,特修订《非车险业务理赔流程》。
第一章 受理案件
一、报案电话
“95552”报案电话为各级公司客户服务热线电话,亦为非车险业务报案电话。承保时约定其他报案联系方式的,应保持联系电话24小时畅通待机。
二、接受报案
“95552”接报案坐席接到报案,应详细询问案情,在核心业务系统进行“报案处理”并将报案信息记录于《报案登记表》(格式见附件赔案处理类单证《报案登记表》)内,具体接报案规程应按照《客户服务热线非车险接报案工作规范》(永总字[2007]423号)的相关要求进行。同时要求报案人准备《出险通知书》(格式见附件被保险人填具确认类单证《出险通知书》)、《损失清单》(格式见附件被保险人填具确认类单证
各分公司财产险部接到“95552”报案通知后,应于当日按《非车险常规业务两核规范达标管理办法》(永承字[2009]23号)相关要求,在业务申报系统理赔审核流程管理中登录报案信息(业务申报系统地址http:// 4/vbb/理赔审核流程管理)。
三、承保查询
财产险部接到报案通知后,应立即进入核心业务系统查询有关该案的承保信息,查抄保单、批单等有关单证。同时了解是否有临分、共保以及保费缴纳等情况。
如核定该案存在系统查无有效被保险人或承保险种保单、出险日期不在保单有效保险期限内、保单已做注销处理等异常情况,应于3个工作日内通知客户不予受理该案。
四、赔案通告
如经初步估计,符合《非车险重大赔案理赔管理规定(暂行)》中赔案上报情形的,分公司财产险部应填写《非车险重大赔案通报表》(格式见附件理赔处理类单证《非车险重大赔案通报表》),上报总公司承保理赔部、风险控制部。
五、共保通知
共保项目,按照上述“二、接受报案”、“三、承保查询”操作,同时根据共保协议,在约定的时间内通知其他共保方。
六、再保通知
在下述情况下,各级公司应将赔案情况通报总公司再保部并抄报总公司承保理赔部、风险控制部:
1、临时分保项目在接报案后的一个工作日内填写《赔案通知单》(格式见附件理赔处理类单证《赔案通知单》)。
2、符合《非车险重大赔案理赔管理规定(暂行)》中赔案通报情形的,应根据该规定的要求填写《非车险重大赔案通报表》及时通报。
第二章 派工处理
财产险部接到报案通知后,由财产险部负责人指定案件的理赔负责人。理赔负责人为具体赔案的跟踪人,负责赔案全程跟踪,同时将赔案的重要节点及时登录业务申报系统理赔审批流程管理中。
理赔负责人根据案件受理信息(报案登记信息、承保查询信息)初步确定是否派工查勘、是否委托代查勘、是否聘请专家、是否聘请公估机构或检测鉴定机构等。同时,理赔负责人在核心业务系统进行“派工处理”录入。
一、派工原则
财产险赔案以及《意外险和意外医疗险理赔规则(试行)》(永承字[2008]35号)规定必须进行调查的意健险赔案,原则上所有报案必须进行现场查勘,有条件的情况下应安排双人查勘。
二、派工安排
报案金额在人民币100万以下,由分公司进行独立查勘。但当案件保险责任和损失原因复杂时,总公司可派员协助分公司查勘。
报案金额在人民币100万以上(含人民币100万),由总公司和分公司共同查勘。当案件保险责任明确且损失金额可控时,经总公司承保理赔部、风险控制部授权,由分公司独立查勘。
三、共保查勘
若我司为项目非首席承保人时,在接到首席承保人的损失通知后,按照共保协议的约定以及案情需要回复是否参与现场查勘。若属共同查勘情况或案情重大,各级公司必须赴现场与首席承保人共同进行查勘。
第三章 查勘处理
一、自行查勘处理
查勘人员接到查勘派工应于当日赶赴现场进行查勘(现场查勘应尽量由双人完成),主要包括以下工作:
了解事故全过程,查明出险时间、地点、原因、受损标的物。
对事故全景及受损标的进行拍照。必要时绘制现场草图(格式见附件理赔处理类单证《保险事故现场平面示意图》)并交被保险人签字确认。
对被保险人进行事故调查,填写调查问询笔录(格式见附件理赔处理类单证《调查问询笔录》),并综合调查的整体情况,全面记录调查所掌握的信息,并由被保险人签字确认(格式见附件理赔处理类单证《现场查勘记录》)。
确定标的物受损数量、受损状态。清点记录须与被保险人共同签字确认(格式见附件理赔处理类单证《出险查勘记录》或《受损标的清单》)。
及时查阅、收集、核对有关财务账册、发票,填写《非车险查帐笔录》(格式见附件理赔处理类单证《非车险查帐笔录》),与被保险人共同签字确认。
了解被保险人是否对受损标的物进行施救,如有施救项目索赔则需填写《施救整理费用表》(格式见附件理赔处理类单证《施救整理费用表》)。
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