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管理沟通讲义管理沟通讲义沟通的基本要素和策略一?沟通及沟通的基本模型??一）沟通????沟通是指为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递的过程。???沟通是双方的行为。既包含人－－人之间的沟通，人－－机之间的沟通，也包括机－－机之间的沟通（如电传打字机等）。?????二）沟通的基本模型?????沟通就是传递信息的过程。在这个过程中至少存在着一个发送者和一个接受者，即发出信息一方和接受信息一方。?1．发送者需要向接受者传递信息或者需要接受者提供信息。?2．发送者将所要发送的信息译成接受者能够理解的一系列符号。?3．发送的符号传递给接受者。?4．接受者接受符号。?5．接受者将接受到的符号译成具有特定含义的信息。?6．接受者理解被翻译的信息内容。?7．发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被对方准确地接受。发送者了解信息被理解的程度是十分必要的。沟通过程图中的反馈，构成了信息的双向沟通。 二?沟通的基本要素??与人沟通,最难的是理解对方的观点、背景和思维方式.知道这几点后,你就可以避免许多沟通困难.??????????????????------韦恩˙本宁顿??沟通过程可以分解成为8大要素：???1?传送者：产生、提供用于交流的信息的一方，是沟通的初始者，具有主动地位；???2?接收者：被告知事实、观点的一方，处于被动的位置；???3?编码：发送者将自己的思想、观点、情感等信息根据一定的语言、语义规则翻译成可以传送的信号的过程；???评价传送者的编码能力有三个标准：首先是认知，即“对不对”的问题；其次是逻辑，即“通不通”的问题；再次是修辞，即“美不美”的问题。???4?解码：将所接收到的信号翻译、还原为原来的含义的过程；???5?传送器与接收器：信息传递及接收时所用的工具和媒介。???6?通道与噪音????通道是信息得以从传送者传递到接收者所凭借的手段。????通道一般有语言和非语言等类型。如下图：????噪音指通道中除了所要传递的信息之外的任何干扰。??7?背景：沟通既是由沟通主体双方把握的，也是由背景环境共同控制的。一般认为对沟通过程发生影响的背景因素有以下几方面：???心理背景：心理背景指沟通双方的情绪和态度。它包含两个方面的内涵：其一是沟通主体自己的心情、情绪。其二是沟通主体对于对方的感受和态度。沟通过程常常由于偏见与好恶而出现误差，导致沟通双方无法准确理解对方信息含义。????物理背景：物理背景指沟通发生的场所。不同的物理背景往往造成不同的沟通气氛，特定的物理环境更是能造就特定的沟通氛围。????社会背景：社会背景指沟通主体双方的社会角色关系，与对沟通间接发生影响的其他个体或人群关系。对不同的社会角色，当然应该有不同的沟通方法与模式。???文化背景：文化背景指沟通主体长期的文化积淀，即沟通主体较稳定的价值取向、思维模式、心理结构的总和。沟通需要文化背景，同时文化背景更是潜在而深入地影响每一个人的沟通过程与沟通行为。 8?反馈：反馈是接收者对于传送者传来的信息所作出的反应。反馈可以检验信息传递的程度、速度和质量。三?有效沟通的策略分析????根据沟通的要素，要实现有效的沟通，必须从沟通的要素入手，系统地考虑沟通的策略。??一）沟通客体策略????1?受众分析的四个基本问题?????1)?他们是谁？?????2)?他们知道或需要什么？?????3)?他们感受如何？?????4)?如何激励或满足他们？ ????2?确认受众需求?????1)?受众以物或服务为载体的价值取向??????产品/服务、心理满足、享受、新体验、质量、??速度、美，等；?????2)?受众以内心活动为表现的价值取向：??????被认可、被认同；工作的价值?????3)?对消极受众的需求特征：??????激励受众接受事实，从消极转向中立??????3?受众类型分析?????1)?心理需求分析：成就需要型、交往需要型、权力需要型?????2)?信息处理方式：思考型、感觉型、知觉型、直觉型?????3)?个体管理风格：创新型、官僚型、整合型、实干型?????4)?个体气质差异：分析型、规则型、实干型、?同情型二）沟通主体策略?????1?弄清楚“我是谁？”和“我在什么地方？”????????????-?清楚你的位置????????????-?你希望的位置????????????-?你位置的责任????????????-?清楚你的价值 2?客体对我的认同程度，我在客体心目中的地??位和影响力；?????3?对问题看法的客观程度；?????4?对目标问题考虑的深入程度和系统程度；?????5?考虑好自己的可信度。????????初始可