客户满意度管理分析.pptx

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客户满意度管理分析

100%客户满意;;为什么需要客户满意度管理;客户满意度管理若干概念;; 客户满意公式:;关键客户满意度;如何找到客户惊喜——KANO模型;KANO模型;KANO模型——魅力属性;如何找到魅力属性?;客户满意原则之一——要拉不要推原则;客户满意原则之二——事前管理原则;客户满意原则之三——FMEA管理原则;;1.?? ??;;意愿技巧——“我很乐意为您服务”;2.倾听询问确定;询问技巧;;情绪技巧;4.确认客户需求;确认技巧——探寻语言背后真谛;5.设身处地认同;认同技巧——“我理解你”;6.勇于承担责任;责任技巧——承担解决问题的责任;7.识别同步移情;客户投诉处理技巧;客户投诉处理技巧;客户投诉处理技巧;客户投诉处理技巧;客户投诉处理技巧;客户投诉处理技巧;客户投诉处理技巧;8.告知服务内容;9.有成效的解释;引导技巧——将“但是”换成“也”;10.控制谈话方向;谈话技巧——避免过多“对不起”;11.检验确定???意;12.感谢赞美提升;Canned Response(CR)常用语;做与不做

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